“讓您順利登機就是目的”

“坐上東航的飛機去進甘蔗可真是舒坦！”

11月12日，MU5792航班，前往雲南西雙版納的旅客鄧先生情不自禁地感歎着。

原來，鄧先生和妻子是在西安做水果批發生意的，這次去西雙版納是要采購甘蔗。往年，他們都是自己開貨車去，今年進貨渠道有變。考慮再三，鄧先生還是決定坐飛機去，既方便快捷，又能領略萬米高空的風景，于是便有了他和妻子的首飛之旅。

因為是第一次乘坐飛機，再加上疫情，鄧先生說他們特意多留了些辦手續的時間，背着大包袱，拉着大皮箱，可還是不知道在哪裡才能上飛機。正當他倆發愁的時候，看到了東航值機區域引導崗位的愛心志願者小楊，巧的是剛好她就是首乘服務專員。小楊在了解了情況後把他們帶到了東航值機櫃台，并為他們發放了首次乘機愛心卡，細心詢問鄧先生有沒有托運行李，托運結束後耐心為他們講解托運行李票和下機後如何提取托運行李。

前往登機口的路上，鄧先生特别熱情地向小楊介紹了他們在西安的水果店，希望小楊有空一定要去品嘗，覺得麻煩了小楊很多，讓她來回走了這麼多的路。小楊卻說，能為旅客解除乘行難題，看旅客順利登上飛機是自己十分樂意做的事情，

東航西北分公司積極響應民航西北管理局“為首次乘機旅客(簡稱‘首乘旅客’）送溫暖保暢通”活動号召，第一時間成立了由西北分公司主要領導挂帥的領導小組，成立專項推進小組，針對“首乘旅客”的特點，結合旅客需求和自身實際，制訂了詳細的活動方案，推出了包含“便捷購票、地面暢行、空中溫暖”三大類17項“首乘旅客”舉措。同時，西北分公司組織召開五次推進會，堅持目标導向、問題導向、過程導向，持續總結提高，不斷優化活動方案。各部門聚焦“首乘旅客”體驗，按照活動階段性計劃，持續完善“首乘旅客”産品和服務舉措，全面開展活動。

專人指引“首乘旅客”

定制“有溫度”的空中服務

東航西北分公司專門為“首乘旅客”在西安、榆林、延安、安康四地始發所有東上航航線提供“首乘特惠”折上折優惠機票。在東航網站、App、小程序均推出帶有“首乘特惠”标志的特價票，凡符合“首乘旅客”身份的旅客購票成功後，東航會同步發送購票信息和“首乘旅客”服務信息短信。在客票記錄中标注“SC”标志，便于機場工作人員識别“首乘旅客”身份，跟進提供延伸服務。市場部門專門在西安鹹陽機場開展為期7天的“美好出行，我們來助力”營銷服務活動，加大“首乘特惠”宣傳力度。下一步，東航西北分公司将推出甯夏、青海航線“首乘旅客”特惠産品，擴大“首乘旅客”的服務範圍。

始發服務方面，東航西北分公司專門設置“首乘旅客”專屬服務區，設立“首次乘機旅客服務”櫃台。定做專屬服務“笑臉”識别标識，并在候機樓隔離廳内增設“首乘旅客”問詢櫃台，值機人員在辦理值機手續時，為“首乘旅客”發放“首次乘機旅客小貼士”服務卡片、專屬胸貼和手環，并協助旅客填報《健康申報表》，完成登機防疫程序。行李托運時為“首乘旅客”進行常識講解，并為行李拴挂“首乘行李”标簽和行李優先标識，确保行李優先提取。在售票、值機區域設置“紅绶帶”服務崗位，由專屬服務人員為“首乘”旅客提供全流程引導服務，同時向旅客普及乘機小常識，解答旅客疑問等。

到達服務方面，在行李查詢處開通“首乘旅客服務崗”等一系列專屬制定，全流程護航“首乘旅客”。針對首乘旅客行李的遲交付、破損等情況，安排專人快速處理。中轉旅客到達後主動指引，确保服務“首乘”無“死角”。旅客中轉時，接機人員引領“首乘”中轉旅客辦理中轉手續，利用登機口區域内東航綜合服務櫃台為“首乘”旅客提供不出隔離區辦理客票、旅客問詢、登機口指引等相關服務。在行李提取處，“紅绶帶”巡視人員引導“首乘”旅客到相應轉盤提取行李，現場幫助旅客驗收行李，并引導至到達廳出口；向首乘旅客介紹可轉乘的地面交通工具，介紹機場附近住宿區域。

為了提供“有溫度”的空中專屬服務，東航西北分公司空中乘務人員從各方面主動熱情服務，提高首乘旅客乘機體驗。乘務人員主動引導、講解，幫助旅客存放行李，為首乘旅客講解機上安全須知、呼喚鈴、閱讀燈、安全出口等客艙功能組件，提醒首乘旅客颠簸時系好安全帶，及時關注首乘旅客，為其進行洗手間指引。同時，乘務組會合理利用機上資源，為首乘旅客贈送“心意卡”、特調飲品等首乘紀念品，增加首乘旅客的獲得感和幸福感。

本着“四精”服務的原則，空中乘務員會主動征詢旅客意見、服務需求及乘機感受，還為旅遊航線的首乘旅客介紹當地特色小吃；為首次乘機攜帶嬰兒的母親傳授如何為寶寶調整更舒适的位置，積極展現客艙服務的溫度和細緻度。

“美好出行，我們來助力”活動

“一體聯動”享受“家”的溫暖

東航高度重視此次活動，從東航“一體化”層面全面統籌發布相關要求，全鍊條發布信息。諸如：在售票系統增設“首乘”标識，在地面環節粘貼“笑臉”貼紙，在信息群内發布“首乘”航班信息，在空地交接環節實現服務人員面對面無縫銜接等方式，确保從西北地區出發的航線切實為“首乘旅客”提供專屬服務，使旅客感受到“家”一樣的溫暖。

同時，東航西北分公司發動廣大員工積極參與“東航伴您行——為首次乘機旅客送溫暖保暢通”活動，舉辦“假如我是一名首乘旅客”主題征文活動和“首乘旅客”合理化建議專題活動，梳理和化解首乘旅客的焦慮和困惑，引導全員換位思考，以實際行動想旅客之所想、急旅客之所急，切實解決首乘旅客困難，着力構建全員參與、凝心聚力、積極向上的服務氛圍。

11月15日，MU2992航班，第一次坐飛機的旅客王先生要去新疆務工，到機場時值機櫃台即将關閉，時間特别緊張，東航西北分公司“首乘旅客”服務人員一路耐心帶王先生辦理值機手續、過安檢、填報進疆信息、查找核酸記錄，直至其順利趕上登機。王先生激動地眼淚直打轉，在得知這是東航西北分公司“首乘旅客”服務項目時，他不停地說：“東航真是把服務做到人心裡去了，太感動了！”

東航西北分公司黨委堅持以黨建引領“首乘旅客”活動的開展，充分發揮基層黨組織戰鬥堡壘作用，精心打造特色主題黨日活動、“藍天黨小組”活動，把為“首乘旅客”服務與“一支部一品牌”内涵有機結合，激勵全體員工将“為人民服務”的理念融入服務工作中，将黨史學習教育成果轉化為廣大人民乘機出行的獲得感、幸福感和安全感，切實化解“首乘旅客”的焦慮和困惑，解決痛點和難點。東航西北分公司積極主動與陝西漢陰扶貧點聯系，發揮自身産業優勢，穩定當地的扶貧航線，全面宣傳活動，線上開通“漢陰鄉村振興”活動入口，讓民航更好助力鄉村振興。

以實幹笃定前行，用奮鬥書寫華章。東航西北分公司将繼續發揮航空公司優勢，逐項明确任務，逐級落實責任，逐條對照落實，通過紮實有效的工作，深入踐行“為首乘旅客送溫暖保暢通”活動部署，把工作做深、做細、做實，不斷增強“首乘旅客”出行的獲得感、幸福感和安全感，以更加昂揚的姿态邁向新征程、建功新時代，為推動民航高質量發展添磚加瓦，為走好新時代趕考路做出不懈努力！（中國民航網 通訊員周宏娟、戴汶錦、費源龍、呂金玉）

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