把收件人填成王一博老婆，快遞個人信息還是洩露了。/《愛情公寓》

據國家郵政局統計，今年9月，關于快遞服務問題的申訴共15609件，其中申訴内容占比最大的為快件損毀、丢失短少、投遞服務，分别為4041件、3331件和3259件。

網購這些年，大家心照不宣地遵循着一套“行為準則”：

用匿名收件，快遞盡量寄公司，地址不寫家庭門牌号，丢快遞時撕掉或塗黑快遞單……

面對快遞洩露隐私的焦慮，個人總想着多做點什麼。然而，總是有騷擾電話、詐騙短信，或者微信好友申請來提醒你，你的個人信息又被洩露了。

前幾天，圓通“内鬼”洩露40萬條個人信息的事件發酵後，各大媒體深入調查，發現有“内鬼”的快遞公司不止一家，網絡上存在販賣快遞用戶信息的“黑産”鍊條，可能涉及申通、德邦、韻達、EMS等多家快遞公司。

快遞單上肯定有你的個人信息。/圖蟲創意

隻要0.8元到10元不等，你的姓名、住址、電話等詳細個人信息就被賣出。

這則消息被爆出沒多久，最近就有不少人收到冒充“快遞小哥”的騙子發來的微信好友申請，對方不僅知道你的姓名、住址、電話，甚至對你的嗜好一清二楚。

網友收到微信名為“圓通快遞”的好友申請，對方是通過搜索手機号添加。/微博

快遞公司洩露個人信息，這不是第一次了。

早在2016年，2萬份福建客戶的個人信息被快遞公司“内鬼”打包出售，平均每份6分錢到8分錢。去年，江蘇警方查處了一起德邦快遞員工詐騙案，多名快遞員和電商老闆内外勾結，在全國各地進行“99元貨到付款”詐騙，竊取了超過50萬用戶的個人信息，案值超過1200萬元。

而且可以肯定的是，這次圓通事件也不會是最後一次。

幾個“内鬼”就能導緻如此嚴重的信息洩露，快遞行業管理亂象可見一斑。而快遞公司們抱着“問題出現我就揪出‘内鬼’”的态度處理事情，恐怕隻能治标不治本。

畢竟，在收發快遞的日常中，大家擔心和煩惱的，可不止是個人信息洩露。

收寄快遞，擔心的不止是隐私洩露

前兩天，做小品牌代購的summer通知微信群裡的所有客戶，“以後快遞隻發順豐到付”，有群員很快回複，順豐也會丢件和暴力運輸啊。

summer無語，最近一個月，她在處理快遞丢件和暴力運輸中焦頭爛額，寄給客戶的鞋子被壓壞，衣服丢了，粉餅碎了。換了好幾家快遞公司，沒有一家讓人順心。

找客服投訴，更是讓人生氣。機器客服如套娃一般，一環一環消耗耐心，好不容易轉到人工客服，标準話術的服務，讓人懷疑對方仍是機器人。

寄件方賠錢又生氣，收件方也好不到哪裡去。

李巧因為投訴過快遞不送貨上門，最近被驿站拉黑了，她卻很開心，因為快遞員終于派送到家了。她家到最近的驿站和蜜蜂箱要步行五分鐘，雖然不遠，但她有兩隻貓，每個月都有那麼幾天，她得扛着三袋8KG的貓砂，艱難地搬回家，到了樓下還得爬到四樓。

很多用戶都投訴過，快遞員經常未經聯系就把快遞放代收站。/圖蟲

不過，代收方拉黑客戶并不是官方平台的規定，隻是加盟商為了避免被消費者重複投訴而遭問責，私定的“潛規則”，因此，各地處理辦法也不同。

合肥王女士被拉黑後就很糟心，她的快遞依舊被放到代收點，但她無法收到取件碼了，隻能時刻關注快遞動态，工作一忙就會忘記。

這些都不是個例。據國家郵政局統計，今年9月，關于快遞服務問題的申訴共15609件，其中申訴内容占比最大的為快件損毀、丢失短少、投遞服務，分别為4041件、3331件和3259件。

圖/國家郵政局

當然，不是所有人遇到問題都會投訴，網友S收到媽媽寄來的橘子，因為暴力運輸，“有的陣亡，有的重傷，還有的隻能趕快吃掉”。S沒有計較，隻是在微博上打個趣就罷了。

如果快遞物品價值較高，問題就來了。據中國消費者報，上海潘先生買了塊近萬元的手表，擔心暴力運輸，特意找順豐速運，保價萬元，沒想到，手表收到後還是出現問題。

他找到順豐辦理賠，沒想到分站負責人告訴他，順豐公司“内部規定”，外包裝完好的情況下不予理賠，投訴後，問題至今沒有得到解決。[i]

更頭疼的，還有許多百世快遞的用戶。最近，在廣州、上海，沈陽、南甯等多個地方，都有百世快遞經營站點的老闆，因為拖欠工資或經營不善等原因，跑路了。他們很多人的快遞，至今都沒有下落。

幹得越多，掙得越少

快遞小哥内卷了

快遞小哥不傻，如何讓客戶滿意，他們比客戶更清楚。

難題是，如果客戶都滿意了，派送時效和簽收率的考核就幾乎不可能完成。因此，在“可能被投訴”和“肯定不合格”之間，許多快遞員選擇了賭一把。

稍微計算一下，從二級站點到客戶手中，快遞公司一般要求在兩個小時内送達，如果未在規定時效内簽收，又未上報異常信息，就屬于延誤，需要罰款。

即便上報了異常情況，也要接受簽收率的考核。有的快遞公司要求簽收率為97%，也就是100個件隻能有3個快件屬于異常情況，一旦超過，即為不合格，每件罰款20元。[ii]

上班族是快遞最大的使用群體。/圖蟲創意

現實情況是，快遞的派送時間多是收件人的上班時間，社畜們還陷在996的泥潭中無法自拔，親自拿快遞，及時接電話，實在太奢侈。

快遞員也難。即便不在“雙十一”類高峰期，絕大多數快遞員平均一天也要派送一百多件快遞，有的每日派件量達到兩百多件。一百位收件人就有一百種狀況，而這一百種狀況加起來，都是快遞員的問題。

工作誰沒個糟心事兒，真正讓快遞小哥崩潰的是，工作越來越忙，收入卻越來越少。

快遞員收入不斷下降。/央視财經

到了9月，快遞公司的營收均穩步增長，而單票價格卻仍在下跌，申通快遞服務單票收入2.11元，同比下滑23.55%，圓通2.11元，同比下降22.57%，韻達2.12元，同比下滑了33.75%。

一向高單票價格的順豐也沒有堅持住，同比下滑20.97%，單票收入為17.11元。

據央視報道，今年7月，有快遞員到手派件費已經降至0.4元/件，扣除短信費、電話費後，一單隻能掙0.25元。

薪水減少，罰款項目和數額卻居高不下。不及時開會要罰款、配送延誤罰款、快遞丢失罰款、快遞破損罰款、客戶投訴罰款等等，每項罰款100元起，總共差不多幾十種罰款項目。[iii]

有快遞小哥吐槽：我真懷疑是快遞費養活的公司，還是我們的罰款養活公司。

但快遞小哥最害怕的，還是欠薪。

據齊魯網報道，濟南某中通網點突然換了老闆，十幾名員工被拖欠半年的工資沒有着落。遼甯沈陽一家百世快遞也有相似的情況，經營者跑路了，一共拖欠員工20多萬元工資。

工資少、沒社保、罰款多、被欠薪。快遞小哥在工作中處處是雷區，在快遞行業的價格戰中，生存空間更是被不斷擠壓。

而不斷惡化的生存和勞動環境，也無形中推高了社會風險。試想一下，一個沒時間吃飯，沒時間休息，被重複罰款的快遞小哥，要有多強大的心理，才能為客戶提供标準的微笑服務？

2020年3月18日，濟南的一個物流集散中心，一片繁忙。/圖蟲創意

快遞行業的内卷，這題有解嗎？

占據快遞行業半壁江山的“通達系”快遞公司（中通、申通、圓通、彙通、韻達，其中彙通後被百世物流集團收購），在國家郵政局統計的用戶滿意度評分中，排名一直靠後。

“通達系”創始人，都來自浙江省桐廬縣，江湖人稱“桐廬幫”。

在電商爆發式增長的年代，他們親戚帶朋友，老鄉搭老鄉地幹起了快遞，用低價加盟、快速圈地的方式，在大衆強烈消費欲和大量廉價勞動力的推動下，迎來了高光時刻。

快遞行業仍屬于勞動密集型産業。/圖蟲創意

然而，野蠻發展帶來的後遺症，甚至延續到了今天，行業無專業，管理無章法。

“通達系”快遞公司的成功，建立在大量的加盟商之上。加盟商也多是聰明人，明白品牌口碑的建立，行業服務質量的提升，不是一朝一夕的事情，更不是一兩個加盟點的改變可以扭轉的事情。

于是，各經營網點之間的競争，快遞員之間的競争，讓“通達系”快遞公司徹底陷入了囚徒困境。

更何況，全國快遞公司業務量在2016年達到51.4%的頂峰後，就一直緩慢下降，到2020年上半年，這一數據已經下降至22.1%。

圖片來源于國家郵政局

為了争奪和守護市場，行業内也是暗流湧動。“老人”害怕出局，“新人”難以進來。

近期稍稍冒頭的極兔速遞，就遭到“通達系”聯合抵制。

“通達系”自身也陷入了慘烈的價格戰，而這波價格戰牽涉整個行業，一直被期望重建行業規則的順豐也無法置身事外。

從前好不容易從加盟制泥潭裡爬出來的順豐集團，兩年前成立了順心捷達，重啟加盟制。

順豐的加盟店會一路順風嗎？/圖蟲創意

加盟制不僅利于快速鋪開網絡，還能把價格戰的一部分壓力，轉移給加盟商。因為在加盟制的規則裡，所有加盟商都要自負盈虧。

但快遞加盟的風向早變了，早些年一個縣級加盟點以五萬元盤下，半年後就能以八萬元的價格轉出。如今呢？有公開資料顯示，加盟式快遞企業中，40%的加盟商處于虧損狀态。

燃财經采訪了一位中通快遞的前加盟商老牛，去年6月，他花100多萬元轉讓費，獲得了一級網點的經營權。沒想到，該網點平均每月虧損20多萬元，到今年雙十一轉手前，一共虧損了300多萬元。

消費者、快遞員、快遞企業、加盟點，都在各自的困境中難以轉身。

根據國家郵政局監測數據顯示，截至11月16日，中國快遞年業務量已突破700億件。/圖蟲創意

稍微讓人欣慰的是，一證券公司在一份研究報告中指出，根據日本和美國快遞行業發展的經驗，快遞行業的增速一旦下跌至20%以下，就意味着快遞行業高速增長期的結束。

到那時，快遞行業會結束價格戰，快遞頭部企業随即産生，而為了維持其地位，頭部企業會加大成本提高服務質量。

另一方面，有關部門對快遞市場的監督在不斷完善，快遞小哥法律服務站也有成立，保護消費者隐私的法規即将出台。

我們還能做什麼呢？除了互相理解多一點，隻能等那一天早點來。

【i】《保價萬元快遞手表疑被震壞 “順豐”為啥拒賠？各大快遞類似糾紛也不少》，中國消費者報。

【ii】《虛假簽收、快遞慢達、驿站丢件……快遞怎能讓消費者“不快”？》，新華網。

【iii】《快遞小哥掀起罷工潮：罰款有幾十個種類 工資為價格戰買單》，新浪網。

【iv】《熟悉的陌生人-快遞員的日常工作和勞動過程》，張揚波，社會科學文獻出版社2020年8月版。

【v】《物流新戰争，從價格戰突圍》，商業數據派。

✎作者 | 許橋

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