汽車銷售是一門高雅的藝術，它不僅要滿足客戶的需求又要到達銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司赢得利潤，所以說汽車銷售是一門高雅的藝術。

汽車銷售的服務流程總體來說可以分為9大步驟:開發客戶、接待、咨詢、介紹産品、試車、協商、成交、交車、跟蹤。在9大步驟裡，其中以咨詢，産品介紹，協商和跟蹤最為重要。一個銷售人員的高明之處就體現在這些地方。

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客戶開發

在這裡專指識别并跟進來4S店看車的潛在客戶。客戶的目的和身份千差萬别，怎樣識别潛在的準客戶呢，從客戶的神态，動作和語言等方面來分析，大緻可以了解客戶是随便看看還是真的想買車。

比如客戶一進門就詢問車價是多少，或者看完這車看那車瞎轉悠，對汽車的各方面贊不絕口等，還有如言談與行動不一緻，沒有明顯的喜惡，這些一般都不是買車的人。

想買車的人一般會結伴而來，或在一款車型前停留較長時間。還有會在快下班時，大熱天，下雨天來看車。或者看完車會問你或和你讨論一些實在的問題，一般是看完了後會叫你報個價格給他，還要問價格有沒有優惠的，這種表現一般是要買車的人。還有他會對車子的各方面發表自己的看法，絕對會挑剔車子的毛病。常見的如造型與外觀、動力性、操控性、舒适實用性,還有價格優惠方面等。

面對這些客戶，我們就要認真甄選，區别對待。争取給他們留下最好的第一印象。一般來講，客戶進店的第二次成交率較高，第二次客戶進店一般會帶其他的朋友過來看車，做自己的參謀。所以對第二次進店的客戶一定要萬分注意，注意對車型的介紹，沖擊性的話術和細心周到的服務，對客戶現在的需求分析，這時是很關鍵的時候，客戶可能在兩款車之間搖擺，要打消客戶對産品的異議和擔憂。若客戶稱其他車型價格優惠更大，性價比更高，要仔細分析兩車差别，講出本産品的亮點和價格高的原因，可适當加大優惠，争取當場簽單，拿下客戶。

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接待

接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶随行時，應用目光與随行客戶交流。

往往銷售人員一見客戶進門，就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹産品。其實客戶很讨厭這種行為。一般在客戶進門後，禮貌地打過招呼後，如"歡迎光臨**4S店,請随意觀看!"任由客戶随意觀看半分鐘左右,當客戶較長時間停留在某種型号的車時，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時，或者客戶想打開車門，掀開發動機蓋等等，這時就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個性地介紹自己，争取給客戶留下最深刻的第一印象。

注意自己的儀表和衣着必須要幹淨整潔，給人穩重誠懇的印象。注意此時不要太正式化和太早進入價格主題，可以以輕松、簡單的話題開頭，話題宜寬泛、輕松、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離。可随意聊聊天氣、社會上的熱點新聞、時尚、家庭、興趣愛好、體育活動等。如果能發現客戶身上的優點而加以贊美，那就更好了。如"你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!","一瞧你這氣質,就知道你是政府高官了!","你是做IT行業的吧,頭腦反應太敏捷了!"做足了鋪墊後,就可以有意識的進行下一步驟了.在開始了輕松話題後，一般是客戶在看車賞車，偶爾還會向你提問，這時就應該在合适的時機做客戶的需求分析了。

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需求咨詢

需求咨詢很能考驗一個銷售人員的業務功底。這個時候，你一定要熱情、真誠、體現出100%為客戶着想的态度，咨詢要盡可能地詳細。如"以前有沒有駕過車"、"車齡有多長了?"、"以前用的是什麼車?"、"你購車最看中是汽車的那方面的特征?"、"你是從事什麼工作的?"、"你的車主要是做什麼用的?"、"是自己用還是其他人用?"、"希望購買多少錢的車?"、"你是通過什麼方式了解到我們公司的?"、"除了本車型外,你還會考慮其他車型嗎?"等等。

通過詢問，我們大緻可以知道客戶的需求是什麼，當然着這個咨詢的過程中，我們還可以了解到客戶的一些個人業餘愛好，适當的利用這個話題來表示自己對客戶的獨特關懷，将更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會更加信任你。在咨詢的時候，對于有興趣購車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，将會拉近你與客戶的距離。如果客戶是幾個人一起來的，如情侶，不要冷落車主的另一半，适時地和和他(她)交談并考慮他(她)的意見，将會受到客戶較高的評價和好感。有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會加強客戶對你的好感。交談時注意不要一個人滔滔不絕，應更多的傾聽客戶的需求，必要時還應該用筆記錄下來。

當然我們會遇到各種不同的客戶。大體來講，可以分為4大類:低素質，低意願(R1)；低素質，高意願(R2)；高素質，低意願(R3)；高素質，高意願(R4)。針對這四種類型的客戶，我們有相應的四種銷售風格來應對。他們分别是高傳統，低顧問(S1)；高傳統，高顧問(S2)；低傳統，低顧問(S3)；低傳統，高顧問(S4)。

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車輛介紹

在咨詢後，充分了解了客戶的需求後，我們就可以向客戶介紹産品了。當然這個步驟不是一成不變的，在咨詢的時候也可以順便介紹。一輛汽車，可以介紹的亮點有很多，先介紹什麼呢？還有我們的車有的一些特點，競争對手可能也有。給客戶介紹的是什麼呢？是本公司領先的技術，還是超高的性價比，還是漂亮有個性的外型呢？

那就得看客戶的需求了，從上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹産品非常重要，客戶的需要就是我們要重點介紹的。可能大多數銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術，其實非也!必要的技術我們必須要懂，當面對專業的，對汽車研究較透的客戶時，我們就要比他們更專業，更能發表專業的看法，當然發表我們的看法時，不是要否定客戶的觀點，而是要贊美客戶的專業，再加上自己的觀點。如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶時，我們千萬不要滿口的專業術語，盡量用淺顯易懂的話語來介紹産品。

介紹産品，不能老提技術如何如何，我們要告訴客戶的是先進的技術能給客戶帶來什麼樣的好處，不能給客戶帶來好處的技術客戶是不會感興趣的。我們以奧迪A6 2.4技術領先型為例，他的技術參數那麼多，應該先介紹哪一種呢?我們前面提到過，介紹一個汽車，主要從5個方面來看。那就是:安全性、動力與操控性、舒适實用性、造型與外觀、超值性。

是一個個介紹呢？還是客戶問一個我們回答一個？這樣的介紹跟任何其他的競争對手沒有什麼差别，客戶也不會對你留下深刻的印象。正确的做法應該是根據前面的咨詢信息分析出客戶最關注的是5大要素的哪幾個方面。比如客戶對安全性要求比較高。那麼奧迪A6 2.4技術領先型的好處你就可以這樣講，安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及财産安全。比如，ABS系統就是行駛安全，也是一種主動安全的設備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設備，而防盜電子鎖就是财産安全的設備。有了這些設備，您在行駛以及停放的時候，都将給您帶來足夠的安全感。

在向客戶介紹的時候一定要時刻注意分析客戶心理,對客戶的疑問要盡量詳細解答。對客戶非常關心的問題，一定要萬分謹慎，小心作答，争取能完全打消客戶的擔憂和疑慮。客戶最關心的地方，我們要大講特講，講出我們的産品亮點，是别的車型所沒有的，獨一無二的，最适合客戶的。對客戶最擔憂的地方，你一定要保持自信，從容回答，你的保證和信心就是客戶下定決心的最大保證。

5

試乘試駕

在這個時候,客戶對我們介紹的車有了一定的興趣了,我們就可以讓他來試駕，親自體驗駕駛的感覺。在這裡要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀态。試駕前我們先試乘，将基本的操作方法教給客戶。各種路況都要在認真準備後實地行走，在客戶試駕時不要過多說話，讓客戶更大地體會到試駕的樂趣。

6

報價協商

試駕後就是協商，也就是談判。客戶往往對價格是很關心的，但是銷售人員将明确的價格提出後，客戶将會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面。因此，在客戶沒有最後下決心購車之前，一般不向客戶提示價格。要仔細觀察客戶的購買意識，客戶對立即簽約意識的表示不可以漏察，此時是簽約的最好時機。

舉幾個例子，初次見面客戶就表示出了購車的意識。如說:"想買**車!"。表示出對此車很關心的言論舉動，如:"這車很好啊!"、"上牌大約要多久?"對客戶的購車意識判斷不太清楚的時候，可以用提問的方式來詢問，"這個車喜歡嗎?"、"馬上要求交貨嗎?"。

對客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對車輛有興趣的表現。這是一個取得客戶信賴的機會，為此要努力消除客戶的不滿。在與客戶談話的時候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎麼造成的，真正原因是什麼？不要與客戶争辯，不要試圖說服客戶。盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協調，而不是沖突。對價格的提示，應簡單明了，不要猶豫，要始終保持自信。要仔細觀察客戶，觀察其反應。根據其反應來制定相應的銷售技巧。在交涉中,即使是很小的降價要求，也不能馬上就認可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺。當價格交涉進行不下去時，附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶提出來。有時客戶在談判時會逃脫，比如說:"我要同老婆商量商量!"這個想法要贊同，詢問一下是什麼方面要同夫人或丈夫商量之後，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用。再比如"我要回家與家裡人商量商量!"買車是一件很慎重的事情，有必要認真考慮，此外要觀察客戶對什麼問題最關心，以便幫助解決。有可能客戶要走，那麼一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯系方式。在談判的時候，客戶總是希望能多給些優惠，你會詢問：“這車能優惠多少啊？”或者：“能送什麼精品啊？”、“地毯，防爆膜，底盤防鏽，都有送的吧？”此時，我們一定要注意仔細探察客戶的誠意，是不是能當天定下來。

還有一個就是附屬品，裝備品的銷售，當附屬品的安裝對客戶明顯有利時一定要努力銷售，在銷售附屬品時，一定要給客戶提供樣品，同時還要注意推銷時不要太強迫。附屬品、裝備品銷售的适時時機是在介紹車輛時或是在客戶決定購買汽車時，以下的幾種時機：1、客戶提出關于附屬品的問題；2、展示車輛所裝配的附屬品；3、現在在庫車所裝配的附屬品。

7

簽約成交

在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購産品的信心。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。

8

交車

接下來就是交車了，如何交車,對客戶的影響很大，并且與下次的購買有直接的關系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象。那麼客戶很可能再來購買，甚至介紹自己的朋友來購買。為此，你要讓客戶感覺從你這裡買車是最好的。交貨時要确認，是不是客戶所訂的車，一定要保證交車期，萬一交車期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什麼時候可以交貨，并解釋合理的原因。

在交貨前，一定要把車輛準備好，并保持為最佳狀态。并且要和客戶确認好是以什麼方式付款，各種不同的付款方式會影響到交車期。如果你是交車的擔當者，客戶将會認為今後的負責人一直是你。所以售後服務一定不能松懈，再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因為它将成為客戶自己的知識，所以比以前更認真聽。最重要的一點就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售後服務體制，認真閱讀駕駛手冊，讓他覺得我們的售後是最專業和最棒的。在交貨後的一周後，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什麼服務?

9

售後跟蹤

最後的一個步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個步驟就已經完成銷售了，或者覺得最後一個步驟可有可無。其實不然，後續工作雖然是銷售過程的最後階段，但也是下一次銷售活動的開始。為了發現新的客戶，最重要的确保可以從老客戶那裡得到，因此要經常與所有的老客戶保持聯系。

當客戶提出抱怨時.我們應該做的就是：1.仔細聽取客戶所提出的問題；2.分析不滿的原因；3.找出解決問題的辦法，一直到問題解決為止。之後要向客戶進行彙報。無論有沒有解決問題的最終權利，都要向客戶表明銷售店立場。要時常想着客戶。站在客戶的立場上思考問題、要求做到了解客戶現在做什麼想什麼，與客戶保持關系比解決一兩個問題更重要。如果客戶能把你看成是一個朋友和顧問專家，那麼你的銷售就成功了一半了。

THE END

汽車銷售是一個複雜的工作，九大銷售步驟隻是作為一個銷售人員的基本工夫，當然在實際運用的過程中，也不是一成不變的，作為一個top sale，需要我們去掌握更多的銷售技巧和運用不同的銷售風格來适應各種類型的客戶。所謂"到什麼山上唱什麼歌!"。但千變萬變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來說，就是要讓客戶喜歡你、信任你。而這不僅僅是産品滿足需求的問題，更重要的是因為獨一無二的你，他才選擇了你所推薦的産品。

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