目前，售後淨利已經成為大多數4S店的命脈。如何通過數字化轉型進一步提升售後業務産能，是很多4S店面臨的重要課題。廣汽本田廣州東圃店（以下簡稱“廣本東圃店”）成立于2001年，是廣本最早授權的4S店之一

這家門店的年銷量在廣本品牌門店中排名全國前十，售後零服吸收率更是排到了全國前三。2021年10月1日-11月31日，門店針對保客開展了運營提效項目，通過技術賦能和管理加持，最終大大提升了保客的回店率和保養套餐滲透率，成功促進售後産值提升5%。

項目背景

受疫情影響，廣本東圃店售後産值2021年出現下滑現象，且C類客戶（一年内來電次數≤1）占比大。客戶與特約店聯動較少，缺乏情感忠誠，流失率較大。

2020、2021年廣本東圃店A、B、C類客戶占比情況

（注：A類客戶一年來電>3；B類客戶一年來電2-3次；C類客戶一年來電≤1。）

與此同時，門店的營銷活動需求定位不準，客戶沒有按标簽分類，邀約時全面撒網，導緻關注度高的客戶造成信息泛濫印象，直至取消關注。客戶粘性差，對售後服務的評價降低。

為打破當下困境，确保店内收益，店端迫切需要提升店内客戶粘度及活動轉化率。門店客服部、售後服務部、市場部牽頭，拟定了售後保客運營提效計劃。主要實施舉措包括：

1.客戶精準化清洗及分類；

2.為保客搭建專屬企業微信客戶管家服務群；

3.開展針對客戶圈層的精準營銷活動；

4.基于企域SaaS營銷工具對保客開展精準化營銷。

計劃指定後，門店總經理帶頭進行全員貫宣。同時召集管理層會議，組建項目組委會，各司其職，分工細化，責任到人。在精進内部管理和服務的同時，門店還尋求外部支持，采用了企域汽車私域運營SaaS工具和策略來賦能項目運營。

項目實施

1.客戶精準化清洗及分類

門店客服、市場部等員工篩選出V0C類客戶（一年内無産值貢獻的客戶）共1614批作為精準目标客戶，再根據客戶特性分成8大主題。同時根據客戶特性分配關聯度高，親密度高的崗位負責對應客戶維系、關懷等工作，提升客戶親密度，營銷招攬等根據崗位工作性質制定彈性招攬完成時間及複盤招攬時間。

2.搭建 NV1 客戶專屬服務群

結合門店的人力資源以及企域的工具優勢，制定線上、線下相結合的“客戶經理制”服務實施辦法。包括把服務人員劃分為9個服務小組，對應9個線上的服務團隊，通過企域基于企業微信開發的自動建群功能，一鍵為客戶拉起NV1客戶專屬服務群，群成員就是整個服務團隊。針對新車主交車實施聯合交車，并要求100%建專屬服務群。

一鍵創建NV1 客戶專屬服務群

NV1 客戶專屬服務群群成員示例

通過“NV1客戶專屬服務群”，線上、線下服務場景相結合，多對一服務互動。團隊每一個人的角色分工、服務動作的執行标準和時間都有明确規定，并且有相應的獎懲措施。通過管家服務群與客戶進行更加柔性的精準觸達，嚴格的應答管理措施大大也提升了客戶滿意度。

另外，針對售後的車輛和用戶生命周期，利用企域後台的自動化策略進行信息推送。

3.尋找KOC，組建興趣圈層舉辦活動引流

根據愛好對車主進行興趣分類，邀約意向KOC到店訪談。策劃主題活動，通過企域後台創建營銷活動并推送至意向客戶。項目執行期間，共舉辦了“嘉田·小夫子國學班”、“羽毛球競賽”、”時尚穿搭分享會”、“彙愛家·讀書會”等主題活動。線下定向邀約V0C類客戶參加，活動内容形成線上傳播素材，宣傳效果良好。

其中V0C類客戶到店參加車主活動54批，同時拉動客戶到店保養維修36批，成功從C類轉成AB類客戶。

4.針對保客開展精準化營銷

針對V0C類無定保習慣的對象客戶，門店為其定制專屬到店禮，在企域後台設置相應的活動推送，客戶到店即贈免費抽獎機會。通過“到店禮”活動的開展，吸引對象客戶到店，客戶到店率顯著提升。無定保習慣養成對象客戶回店數：310台，整體回店率：19.20%。

門店同時在企域後台設置線上保養套餐優惠活動鍊接，精準推送至對象客戶，客戶點擊鍊接可随時随地購買。線上保養套餐的推行，一方面優化了工作流程，提高了工作效率；另一方面解決了部分雖無法本月到店，但又想參與活動的對象客戶，線上成功參與客戶40批。

項目成果展示

企域作為業内首家“垂直于汽車行業的SCRM平台”，搭建了基于企業微信的汽車行業社交營銷平台，并圍繞汽車數字化的“營銷、銷售、售後、客戶和數據管理”五大核心需求提供了可落地的運營方案，幫助汽車品牌和經銷商基于企業微信平台直連客戶，通過私域運營完成轉化，實現商業模式的創新以及業務的持續增長。

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