一、禮儀總規範

1．儀表要大方，服務要整潔，頭發常梳理，指甲要常剪，長發要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

2．臉要帶微笑，态度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

3．“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在後，客過要讓路，同行不搶道，超越先緻歉。

4．站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

5．有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

6．對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

7．面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。

8．征詢客意見，稱呼後言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應婉言，不亢也不卑。

9．注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。

10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

二、禮貌服務“三個五”

1．五心：

對老年顧客要耐心，

對病殘顧客要貼心，

對兒童照顧要細心，

對拘謹顧客要關心，

對一般顧客要熱心。

2．五聲：

顧客進門有“迎聲”，

顧客詢問有“答聲”，

顧客幫忙有“謝聲”，

照顧不周有“歉聲”，

顧客離店有“送聲”

3．五先：

先女賓後男賓，

先客人後主人，

先首長後一般，

先長輩後晚輩，

先兒童後大人。

三、禮貌服務“四要求”

主動、熱情、耐心、周到

四、工作時間要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言談規範“八要”、“八不要”

要簡練明确，不要啰嗦唠叨；

要主動親切，不要幹澀死闆；

要謙虛誠懇，不要傲慢矜持；

要委婉靈活，不要簡單生硬；

要吐字清晰，不要含糊吞吐；

要沉着大方，不要過分拘謹；

要聲調柔和，不要過高過低；

要速度平穩，不要過快過急。

六、微笑服務“八個一樣”

領導在場不在場一樣，

内賓外賓一樣，

本地客外地客一樣，

生客熟客一樣，

大人小孩一樣，

生意大小一樣，

消費不消費一樣，

主觀心境好壞一樣。

七、衛生規範：

五勤：勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

三要：工作前後要洗手、大小便後要洗手、早晚要漱口。

五不：（在工作時間，賓客面前）不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：（工作時）注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。

八、舉止規範：

站如松、坐如鐘、走如風；

指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直；

九、電話禮儀規範：

鈴聲三響内接起，

問好之後報部門，

語言簡潔要得體，

聲音熱情和友好，

私人電話不要打。

十、職業道德規範：

熱情友好，賓客至上；

真誠公道，信譽第一；

文明禮貌，優質服務；

團結協作，顧全大局；

遵紀守法，廉潔奉公；

鑽研業務，提高技能；

平等待客，一視同仁。

随時注意：“請”字當頭，“謝”字随後，

十一、“您好”不離口。

一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。

二、祝賀語——恭喜、祝您節日愉快、祝您生日（聖誕、新年、新婚、新春）快樂、恭喜發财等。

三、告别語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

四、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

五、道謝語——謝謝、非常感謝等。

六、應答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

征詢語——我能為您做點什麼？您還有别的事嗎？請您……好嗎？您喜歡（需要、能夠）……嗎？等

微笑并不費力，但能帶來無窮魅力 。

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