文|每日人物佟宇軒 嚴勝男 賈婧 編輯鐘十五

距長沙“貨拉拉事件”發生25天後，3月3日上午10時，長沙警方通報“貨拉拉事件”，還原了23歲的車女士跳窗身亡前後的相關細節。同日，涉事司機周某春因涉嫌過失緻人死亡罪被檢方批捕。

通報稱，司機因付費搬運遭拒，故在未結束訂單狀态接了下一單，更改路線以緻兩次偏航，也未理睬車女士的停車要求，當車女士的身體探出窗外，也未采取語言和行動制止，最終緻使車女士翻窗倒地身亡。

該份通報回應公衆對貨拉拉事件的關切，同時更進一步暴露出貨拉拉司機在承運搬家過程的業務短闆，以及貨拉拉平台監管的失責。

在這起悲劇發生之前，貨拉拉平台存在的諸多問題就曾被讨論過。互聯網平台改變了同城網約車的生态，貨拉拉也成為資本的寵兒。但同時，身處其中的貨車司機們卻困在平台的系統裡：訂單量逐漸減少，運價被不斷調低，導緻亂加價現象頻發。在這個過程中，平台隐身于幕後，把平台與司機的勞資矛盾轉移成客戶和司機的對立、甚至是互坑互害。

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“不走平台規定的路線是司機圈裡公認的事情”

在本次案件中，司機周某春的偏航是争議的焦點。

車女士跳車身亡的地點，并非導航軟件規劃的行車路線，也不是備選路線。根據初步的調查結果，司機承認行車中曾“三次偏航”。他對第一次偏航的解釋是導航錯了，第二次偏航的解釋是家在附近，對路線熟悉。

這次路線偏航，很大程度與司機擅自更改有很大關系。但規劃司機路線的不合理，卻是貨拉拉平台長期存在的問題。而該問題在此次貨拉拉事件發生後引發了極大的關注。

一直以來，“不走平台規定的路線是司機圈裡公認的事情”，深圳的貨拉拉司機劉春表示。遇到有人跟車，他會事先和客戶溝通平台路線的問題，然後打開高德地圖導航行駛。

司機不走規劃路線的原因在于，貨拉拉的路程費按平台計算出的最短路線一次性收取。而實際上，平台給司機規劃的最短路線往往不合理。多位貨拉拉司機向每日人物指出，如限行、限高的問題，貨拉拉平台都未能考慮。在這種情況下，司機實際所走的線路遠多于平台規劃的路線。

珠海的貨拉拉司機小黑遇到過貨拉拉規定的最離譜路線。有次他從珠海運貨到深圳，路程180公裡，平台規劃了走港珠澳大橋這條隻有100公裡的最短路線，但未考慮到選擇該路線的司機，需要有香港、澳門、珠海三地的牌照方可通行。

浙江的貨拉拉司機丁華也曾被客戶要求将五箱貨分别送到兩個不同的地點。他花了一上午把貨分别送到目的地，這增加他當天的油費開銷和時間成本。在和對方确認費用時，得到“我再多給你十塊錢得了”的回複後，他被拉黑了。随後他向平台申訴，回複“我們會盡快處理”後再無下文。

路線不合理的影響是潛在的。平台未能合理規劃路線，司機隻能根據實際路線計價，但這得不到客戶的理解。司機隻能與客戶直接協商，這也間接把路線不合理的矛盾與風險直接轉嫁給了客戶。

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搬運費亂加價：收費标準化的漏洞

裡程費與運費有不同。根據貨拉拉平台的規定，運費是一口價，超出部分需要客戶和司機自行商議。但這樣的結果往往是，貨拉拉承諾的低價運費，被司機以“加價”的形式轉嫁到了客戶頭上。

司機們選擇加價的時機各有不同。有的司機會接到單子以後，先會打電話和客戶溝通，要求加錢。還有一些“套路多”的司機，讓客戶先貨裝上車，然後再要錢。如不加錢，自己搬下去。

“對于服務非标行業的收費問題，一旦允許兩方協商，100%會出問題，用戶絕對是被宰的”。有業内人表示。

截至3月4日，“黑貓投訴”平台上有關貨拉拉的投訴為3313條，加價“亂收費”占大多數。而其中，搬家費又是亂收費的重災區。同樣在微博上，随處可見客戶對貨拉拉司機加價的抱怨。

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一位獨居女生向媒體講述自己的經曆：晚上11點，三位貨拉拉的搬家師傅到達後，并不準備幹活，而是和她讨價還價。平台顯示總費用是1750元，而搬家師傅以夜班需要加錢為由，把價格加到了5000元，“你就一個小姑娘在這兒，你要是不同意，我們有的是辦法。”

貨拉拉平台的搬家收費标準化不夠，也給了司機亂加價的可乘之機。

在貨拉拉搬家收費标準中，如超限物品（雙開門以上冰箱、大型衣櫃等體積大于1.5立方米或總質量大于45kg）、貨物拆卸導緻的額外搬運工、與訂單不符的物品，需與司機協商搬運費用。

面對亂加價，貨拉拉也做過搬運費标準化的努力。2018年11月，貨拉拉宣布自己實現搬運費标準化，對搬運費的費用進行了細化和标準化。如貨拉拉的搬運費由基礎搬運費、樓層費和大件物品附加費三部分構成，并附上了整車、半車、小件三個标準，以及不同樓層的費用細則。

盡管如此，貨拉拉搬家費亂加價的情況依然屢見不鮮。

2020年5月，微博大V“川大發”爆料稱，貨拉拉平台的搬家司機漫天要價。他的新舊住所相距僅為1.2公裡，系統預估價格為440元。在搬家途中，有一段200米的路需要人工搬運，但貨拉拉平台對于這200米并沒有收費标準。司機表示，需要增加一名搬運司機，并額外支付330元。除此之外，人工搬運費用是每人每米5元，所以客戶總共要支付5400元。如果客戶不同意，就把貨物卸在路邊。經多輪協商後，川大發最終實付3440元。

這次風波引起了輿論對貨拉拉的批評。對此，貨拉拉對搬家業務再次做出整改。除樓層搬運費外，還新設定了平地搬運費的平台标準，60米以内不收費。超過的話，按每米1元收費。

貨拉拉對于運費标準化的整改像一場“打地鼠”遊戲。出現問題再針對性整改，以及對争議費用進行标準化。雖然一直進行整改，但現實的複雜依然讓問題層出不窮。

很多客戶面對司機的惡意加價隻能自認倒黴。對于客戶來說，司機知道家裡的地址，擔心人身安全。也正是如此，很多司機認準了客戶不敢投訴，才能惡意加價。一名貨拉拉司機告訴每日人物，其身邊的一個司機因加價被客戶投訴封了号。之後，該司機上客戶家堵門，賠他500塊錢了事，還不敢再去平台投訴。

在本次案件中，車女士和司機沒有就加價問題産生沖突。但車女士獨自一人15趟搬完行李，兩次拒絕了司機提出的付費搬運、卸運請求，這讓司機周某春心生不滿——對于司機來說，這一單的收入低于自己的預期。

因此，即便是在标準化定價基礎上，司機依然認為自己“賺的不夠”。這背後，折射的是貨拉拉平台的另一重困境——定價低。

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“訂單價太低了，不加錢，我根本不想跑”

小黑在珠海做貨拉拉司機三年了。他算了一筆賬。開小面包車的起步價是28塊錢5公裡，發貨地點一般有2到5公裡的距離，裝貨、卸貨最少要40分鐘。完整的服務時間超過一小時。減去返回十公裡的油費，一小時賺的錢不過20塊。一般情況下，他的月收入隻有五六千，收入超過一萬僅有一個月。這顯然與貨拉拉廣告宣傳的“月入過萬”存在較大差距。

因此，面對平台壓低的價格，很多司機發展出了一套生存的法則——向乘客加價。在貨拉拉司機群裡，大家都在裡面抱怨：“訂單價太低了，不加錢，我根本不想跑”。

2019年6月，已進入内地市場5年的貨拉拉調低了司機的起步價，也導緻他們的運費下降。

泉州司機王平經曆了這次調價。2018年他加入了貨拉拉，拉中型貨車。調價前，中貨車的起步價是95元，6公裡以上均為每公裡5元。調價後，長途貨運實行階梯計價，6至25公裡之内為每公裡5元，超過81公裡後每公裡費用為2.8元。這意味着，長途更加不賺錢。

“平常我們一個4米2的貨車，去福州将近是200公裡。算起來還有個300、400來塊的利潤，降價以後，利潤幾乎為零。”在接受當地媒體采訪時，他抱怨道。

除中型貨車，許多城市的小貨車的起步價也被下調。小黑所在的珠海市，小貨車起步價就從50塊錢下降到45塊錢。

不斷壓低價格的背後，是貨拉拉為了吸引客戶端流量，進一步占領市場。2019年，同城貨運網約車行業競争進入淘汰賽階段，貨拉拉與快狗、58大打價格戰。這一年年6月，貨拉拉針對中、長途涉及到所有車型的運費，從每公裡3元降至1.8元。同時也對各車型的起步價進行降價。

據Fastdata極數《2019年上半年中國同城貨運網約車行業趨勢報告》，同城貨運網約車平台GMV市場份額中貨拉拉占比53.6%，排名第二的快狗打車隻有24.6%。

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貨拉拉坐穩了同城貨運的霸主地位，資本也給了回報。2021年1月，貨拉拉F輪融資達15億美金，并創造出1個月内融資20億美元的記錄。

但2019年的這次調價，激發了各地司機群體的不滿。據中國經營報報道，泉州貨拉拉司機到貨拉拉泉州公司抗議調價。杭州的貨拉拉樓下聚集了超過1000名司機。除這兩個城市，福建、天津、昆明、鄭州等多地也發生過多次司機圍堵貨拉拉公司的事件。不過，貨拉拉的起步訂單價格，迄今未恢複至調整前。

對這次調價，貨拉拉回應稱：“調價是經過大量的一個市場調研以及行業内的一些精算算出來的。就是調價以後其實會增加司機的一個收入。因為他的訂單量會增加，長期以來就會增加司機的一個收入。其實我們與司機的長期利益是一緻的。”

事實上并非如此。不同于其他同城貨運企業，在分成方式上，貨拉拉采用的是會員費模式而非傭金模式。對于貨拉拉來說，越來越多的司機加入意味着更多的會員費營收。按照保守估計，如果月活司機中有20%的人注冊價錢最低的初級會員（249元每月），貨拉拉每月會員費的營收達到2390萬元。

貨拉拉實行會員制，司機加入後接單無限制。會員根據充值價格分為初級、高級、超級三個等級，有不同的權限。初級會員收15%的信息費，首單免信息費；高級則收取12%信息費，兩單免信息費；超級會員不收費。

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但對于已有的司機來說，越來越多的新加入會員則意味着更難搶的單子。

成為貨拉拉司機，首先需要1000元押金和300元服務費。由于非會員每天隻能接兩單，平台要抽取15%信息費。2020年6月，丁華注冊成為了一名貨拉拉司機，并充了價值599元的超級會員。“不開超級會員你就接不到單子”，這是丁華在觀看了大量貨拉拉司機分享視頻後得出來的結論。

直到第三個月，丁華才拿到了入行以來的最高收入，“快四千塊”。可除去日常油費、保養和超級會員的開銷，到手隻有一兩千塊錢。

然而成為會員後，訂單并不好搶到。丁華發現，哪怕所在區域隻有自己一輛車，也沒有辦法搶到附近的單。每搶30個單子，才能成功一次。珠海司機小黑也表示，自己每天能收到的訂單提醒隻有十多個，能搶到的就隻有一兩個。單子出來，隻要一兩秒的時間就沒了。

據貨拉拉官方标準顯示，行為分越高的司機越容易被優先派單。初始行為分為100，最高分120分。東莞的貨拉拉司機吳軍在貨拉拉的行為分是115，在行為分梯度裡被标記為“優秀”。

即使這樣，吳軍也日益覺得搶單難了。他曾做過一個實驗：他讓朋友在距他不到一公裡的地方下單，自己也無法搶到。而在2019年1月，他每天最多能接七八單，光流水就1800元，六點就能收工。但現在，等到單子的時間越來越長，收工也在延後。最差的時候一單都接不到。

不斷湧入的司機，使得平台上的貨運市場的“僧多粥少”。據前瞻研究院2019年發布的報告稱，貨拉拉的日均訂單數為52萬單，活躍司機數為31.5萬單。這意味着，每個司機的日均訂單數不超過2單。

這樣的局面仍在加強。據貨拉拉官方提供的數據，截至2020年9月，平台月活司機共48萬，司機總數超過300萬。2020年新注冊司機數為90萬。

新的司機湧入貨拉拉後，小黑發現自己越來越賺不到錢了。即便如此，小黑還是不想加價。“雖然錢少，我還是不認同那些加價的同行。平台規定的價格是不合理的，但如果你不接受這個價格，你可以不跑。既然接受這個價格，就不該向顧客臨時加價。”他說。

沒有辦法，他選擇退出了貨拉拉的平台。他看到，每天依然有許多新會員被“年底跑貨拉拉，輕松掙千元”的廣告吸引，加入貨拉拉平台。

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平台缺失監管，客戶和司機無法維權

根據警方通報，38歲的司機周某春成為貨拉拉司機時間在2019年9月，應該是在平台調低運費後進入的。他駕駛車輛是白色瑞馳電動面包車。

事發當天，周某春兩次向車女士提議付費搬運遭拒後，行駛過程中對用惡劣口氣表露對車女士的不滿。當車女士兩次提出車輛偏航，周某春并沒有搭理。當他發現車女士起身離開座椅并将身體探出車窗外後，也并未采取語言和行動制止或者緊急停車，最終緻使其翻出窗外最後墜地身亡。

3月3日 ，司機因涉嫌過失緻人死亡罪被檢方批捕。回看司機的舉動，亦非偶然。一直以來，貨拉拉平台疏于對司機安全的培訓和監管，這也為這次意外事件埋下了隐患。

事後，貨拉拉也在發布的公告中承認，“目前貨拉拉APP以及車内沒有相關錄音、錄像設備用以支持記錄和取證的功能。産品安全功能不完善，在跟車訂單的行程錄音等問題上存在關鍵缺失。”

在2020年6月成為貨拉拉司機之前，丁華在貨拉拉APP注冊後很快收到短信，提示他前往線下的服務點提交材料。審核流程非常短暫，拿着身份證、駕駛證、行駛證，在确認車輛信息和司機信息吻合後，他的車就被工作人員貼上了貨拉拉專屬的紅色車貼。整個過程不需要營運證。在審核過後，司機需要接受一個1~2小時不等的培訓。小黑也觀察到，當時培訓的時候，很多司機并沒有認真聽，但沒有任何後果，整場培訓流于形式。

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​此外，平台對貨運全程無錄音錄像，缺少監管。事後，貨拉拉也在發布的公告中承認，“目前貨拉拉APP以及車内沒有相關錄音、錄像設備用以支持記錄和取證的功能。産品安全功能不完善，在跟車訂單的行程錄音等問題上存在關鍵缺失。”

因此，不難理解這次案件中，因沒有行駛過程中的錄音、錄像，對車女士和司機在車上的狀況沒有任何記錄。

然而這樣的事例，并不鮮見。而且沒有錄音、錄像，也讓客戶維權變得困難。劉婉搬家的過程中和貨拉拉司機發生了矛盾。當她提出要投訴司機後，對方将她的個人信息發布在司機群，之後遭到其他司機的電話性騷擾。在和客服确認騷擾者确為平台司機後，她要求平台處罰司機。

最終，平台以“缺失通話錄音等證據”為由拒絕，并對劉婉說，“建議有什麼事情先去找警察，我們會配合”。在和貨拉拉持續溝通了一個星期，官方除了答應她賠付車費作為“精神損失”外，并沒有給司機任何的處罰。

同樣，缺少錄音、錄像，在面臨投訴時，司機如何自證也成了困擾他們的難題。小黑經曆過類似的情況。他曾幫一個客人卸貨，用了兩個多小時，超出了平台預計的40分鐘。因為當天卸貨結束後已經很晚了，于是第二天給客戶打電話，要求對方額外付超時費。但客戶不承認這個費用，并且投訴司機服務态度有問題。客服介入後，因為司機沒有證據證明超時，被平台封号一天。

缺少錄音、錄像的安全和監管漏洞，在車女士的案件中被引爆。在昨日警方通報出來後，貨拉拉平台表示，将上線強制全程錄音，強化行程分享、緊急聯系人、跟車人安全提示，試運行車内車外貨廂全程監控，嚴格司機準入等整改措施，宣布全部整改工作預計在3月29日前完成。

（文中小黑、吳軍、劉春、丁華、劉婉為化名）

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