數智賦能商業創新?數字時代，企業與客戶之間的連接觸點更加多元随着5G技術發展與移動互聯網應用的普及，用戶對服務提出了新的要求中國移動在線營銷服務中心作為10086的運營主體、中國移動營銷服務體系變革的主力軍，深刻意識到推動“線上 線下”深度融合，是新時代電信運營商持續發展之基和市場應變緻勝之道，也是踐行“數智移動實事為民”的必然之舉5G新時代，通信技術的變革帶動服務形态變革，曆經20年客戶服務的叠代升級，中國移動在線營銷服務中心利用數智化技術為用戶不斷提升“優 體驗”深入推進“我為群衆辦實事”，為數字化政務轉型賦能添益，讓人民群衆共享數智化改革紅利，今天小編就來聊一聊關于數智賦能商業創新?接下來我們就一起去研究一下吧!

數智賦能商業創新

數字時代，企業與客戶之間的連接觸點更加多元。随着5G技術發展與移動互聯網應用的普及，用戶對服務提出了新的要求。中國移動在線營銷服務中心作為10086的運營主體、中國移動營銷服務體系變革的主力軍，深刻意識到推動“線上 線下”深度融合，是新時代電信運營商持續發展之基和市場應變緻勝之道，也是踐行“數智移動實事為民”的必然之舉。5G新時代，通信技術的變革帶動服務形态變革，曆經20年客戶服務的叠代升級，中國移動在線營銷服務中心利用數智化技術為用戶不斷提升“優 體驗”。深入推進“我為群衆辦實事”，為數字化政務轉型賦能添益，讓人民群衆共享數智化改革紅利。

打破傳統語音客服桎梏 “看得見”的數智化服務更便民

10086傳統熱線服務中，用戶需要跟随語音指導進行相關業務查詢，“聽不懂、記不住、找不到”成為了阻礙用戶流暢體驗的攔路虎，“走迷宮”式的語音自助服務已無法滿足智能化時代用戶對服務體驗的需求。

為了解決這些困擾，10086智能語音門戶應運而生，用戶隻需要說出需求，就可輕松到達服務，大幅縮短等待時間，實現“一語直達”。從“客戶聽我說”演變成“我聽客戶說”，極大提升了業務處理速度和用戶滿意度。

在此基礎上，中國移動在線營銷服務中心進一步研究嘗試，将通信網視頻能力應用于客服領域，推出5G視頻客服，手機支持VOLTE的客戶直接電話撥号就可以使用，無需安裝APP等軟件。至此，10086客戶服務開啟了“看聽說”一體化模式，充分發揮了視頻内容直觀、交互形式豐富的特點，支持客戶邊聽邊看、邊查邊看，坐席也可向客戶實時推送産品視頻、圖文卡片，實現屏幕共享和遠程可視化排障，大幅提升服務便捷性及問題解決效率。

線上渠道多觸點覆蓋 全天候全時段服務客戶

随着移動互聯網和智能手機的發展，用戶的媒介使用場景呈現碎片化、移動化的特征，多元化的連接方式考驗着企業是否能夠精準覆蓋用戶群體，讓服務觸角延伸至各個渠道。

中國移動在線營銷服務中心以“客戶在哪，服務就在哪”的服務理念，攜手互聯網頭部企業共建服務生态，構建起以中國移動APP、10086微信公衆号、支付寶生活号、小程序等線上觸點為核心的服務體系，實現服務入口多樣化，用戶觸點全面覆蓋。

“現在通過手機動動手指就能查話費、查流量，還有在線客服随時提供服務，非常方便。”中國移動用戶李女士說道。

助力政府熱線服務體驗 數智化拉近“民情政聲”

2021年是“十四五”規劃的開局之年。“打造數字經濟新優勢”、“提高數字政府建設水平”勢在必行。

中國移動在線營銷服務中心依托10086客戶服務能力，面向政府提供綜合解決方案，賦能泛政務熱線轉型，讓數字化政務不斷拉近“民情政聲”，賦能政務建設數字化升級，讓“數據多跑路，群衆少跑腿”，讓每一通電話訴求都能得到最快的響應速度，助力各地政府實現辦公效率、群衆感知、政府效能“三提升”。

截至目前，中國移動在線營銷服務中心已承接31省690餘個泛政務類熱線項目。其中，成都市12345市長熱線、貴陽12345熱線等已成為行業典型案例和标杆示範項目。

記者也了解到，國家移民管理局近期對其管理平台進行數字化變革，在線營銷服務中心充分發揮5G視頻客服産業平台能力，助力國家移民管理局推出12367出入境管理服務平台，可提供中英雙語、“7×24”小時全天候人工服務，打造中國移民管理局面向全國、輻射全球的一體化“客服中心”，方便廣大人民群衆便捷獲取政務信息、享受一流政務服務。

百舸争流，奮楫者先。從最初的人工語音服務和短信服務，到2017年的智能全語音客服，再到2020年的5G視頻客服，如今已成功邁入多媒體智能交互新時代。10086始終堅持“客戶為根服務為本”，以貼心細緻為客戶帶來“心級服務”，并促進運營商客服系統轉型升級，争做5G服務大衆的先行者。

來源： 新華網

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