我們經常面對的沖突有哪些？兩種百試不爽的技巧，讓你輕松化解

我們聽到的一切都是一個觀點，而不是事實。

我們看到的一切都是一個視角，而不是真相。

-MarcusAurelius（羅馬皇帝，哲學家）

我們通過每隻眼睛看到的世界可能與另一個人的完全不同。我們的工作或我們每天采取的行動塑造了這種觀點。我們是誰以及我們做什麼，決定了我們的興趣和觀點。在這樣的過程中，難免會産生“沖突”。也就是說，這是一種彼此的利益和觀點與他人的利益和觀點發生沖突的情況。沖突不僅僅發生在縱向關系中。它也發生在橫向關系以及合作和競争關系中。

當我們垂直移動到“專家”的位置時，我們通常具有該工作的“必要”專業能力，但這種專業能力并不意味着我們是具有企業生活和團體生活所需的所有要素的專家。

在本文中，我想介紹兩種理解各種沖突情況并将其轉化為機會的正能量的技巧。

一、學習理解和分析沖突情況

根據奧地利經濟學家和心理學家Glassl定義的沖突模型，随着沖突的加深，沖突可以分為9個階段，每個階段又分為3個階段。

（一）、共赢

這是對應于初始階段3的情況。

1、産生相互張力（硬化）

2、争論開始，意見表明兩極分化。（辯論，論戰）

3、這是開始出現行動而不是言語的階段。（行動，而不是言語！）

這種情況還處于可以找到共赢線索的階段。調解可能是必要的，但仍處于可以通過充分公開協商解決的階段。在等級關系的情況下，這是一個制造壓力的過程，如“我因為今天發生的事情而生氣”。

如果是同事關系，開始争論，我知道我有不同的意見，所以當它是一個讨論階段，我會聽到很多噪音，但不知何故，在會議之後，我覺得我做的太多了，那并不意味着我不會放棄我的意見。

世界上大多數組織内部的沖突都處于這個階段。因此，如果你注意并運用解決問題的方法和适當的溝通技巧，你可以立即改善情況。

（二）、輸赢

接下來的3個步驟，并且隻有在一側被打破時才能完成。我們經常聽到的零和博弈原則就是一個例子。換句話說，例如撲克、國際象棋或圍棋，這是一個隻有一個人偷竊或從另一個人那裡獲得東西的人才能獲勝的階段。

1、創造自己的形象，形成一面，展現分組方面。（圖片，聯盟）

2、傷害對手。（丢臉）

3、使用策略恐吓和恐吓對手。（威脅策略）

這是你應該通過專業的咨詢和調解，盡快降低沖突模式的階段。在經曆了個人情況之後，我們開始在我們這邊排成一條線，并有策略地侮辱對方。在這個階段，它已經達到了沖突的程度，在沒有調解人的情況下，雙方很難期待和解。這是一場深度沖突，隻有當一方遭受大量傷害并退出戰場時才會結束。

他們組成陣營，打臉媒體，有時還發出威脅，但他們比任何人都清楚，如果這個階段相互發展，那就是一個相互湮滅的階段。因此，很自然的結果是，我們比任何人都更需要調解。

（三）、雙輸

這已經超出了雙方可以通過自己的努力解決問題的階段。

1、互相攻擊交換傷害的情況。（有限的破壞性打擊）

2、損害逐漸表現為損失。（碎片化）

3、一起走進深淵

這是經濟中所謂的“吃雞遊戲”中出現的現象。在這種情況下，最大的目标是減少損失而不是雙方的收益，這是一個難以解決的階段。

我們平時遇到的問題大部都在最初的3個階段，即雙赢階段。這意味着還有足夠的工作要做，如果是比這更高的層次，那将是一個超越今天主題“如何明智地合作”，因為它是一個積極需要專家或調解人幫助的階段。所以，今天的故事将通過介紹兩種方法，應用于最初的3階段，如果可以積極地使用它們，那問題就可以輕松地化解。

今天喝杯茶放松一下也不錯，因為你有壓力，但是有時候，如果你還沒有嘗試過我今天要解釋的這個方法，那麼從今天開始嘗試如何？我個人在接受這次培訓後經常使用這種方法。當然，這種方法有好的時候，也有不好的時候。越用，成就率越高。另外，這種方法的絕對優勢在于，我不會因結果而遭受任何損失。

第一、積極傾聽

這是一種用于咨詢的技術，在許多媒體中經常被提及，或者用于解決沖突/緊張局勢。這種手法不需要很大的精力，也不需要很高的技術水平，所以是最省錢的手法，能以最簡單、最有效的方式向對方表達我的誠意。

但是，為了使用“積極傾聽”的技能，您必須首先了解當前的對話情況才能使用該技能。也就是說，隻有當當前情況被認為是一種“困難的談話”情況時，才能使用主動傾聽。

我們很容易談論的“我無法與那個人交流”的表達，包括“另一個人不聽我的，那個人的話題沒有意義，我無法專注于這個話題之類的原因。首先，無法溝通的“難對話”的可能有以下原因：談話的态度、文化背景、情緒的表達、偏見/偏見、對話用語解讀、缺乏相互尊重。

具體因素可能會因每種情況而顯得更強，但以上列出的原因是阻礙集中在談話主題上的主要原因，即“談話困難”。

如果你在這個時候使用“積極傾聽”的技巧，你可以在談話中帶來很大的發展。

“主動傾聽”可以描述為：

1、以在談話中排除我的意見、判斷和先入為主的觀念為前提。這種方法排除了我在與對方對話過程中提供任何答案或意見的操作，也不包括我對自己方法的解釋、經驗或假設。

2、表達我對談話的真誠關心和同情的内心态度。

3、完全站在對方的位置上。請不要表達我自己的意見或感受。

“主動傾聽”執行方式

1、全心全意-開始聆聽/聆聽。

與其使用文字，不如使用面部表情或态度來真正同情和傾聽這段對話。适當地使用面部表情，通過眼神交流進行眼神交流，點頭或記筆記。有時，他們表示他們正在用中性但相關的語言傾聽，例如“是”、“是”和“嗯”。

2、切入正題-關注談話的重點或主題。

表達你理解并遵循談話的主題。例如，用你的話重複對方所說的話。（我不會混合我的觀點）或者，簡而言之，“這是我理解的方式嗎？”你可能會問一個問題。如果你記住對方使用的關鍵詞并使用它們，你的同理心就會增加。“這就是你現在說的嗎？”或者，“如果我能用我自己的語言表達我現在所理解的，會是這樣嗎？”這個問題也感覺像是一個很好的回答，你正在聽對方在說什麼。

3、發自内心地說話——表達同理心

表達你在情感上完全了解對方的情況。盡可能詳細地表達這種感覺有助于增加同理心。例如，嘗試使用諸如“你當時一定很驚訝？”、“你一定被冒犯了很多。”、“我想任何人都可以很容易地理解這一點”這樣的表達方式。

過去，在一檔名為《無限挑戰》的節目中，介紹了表演者之間練習這種對話的過程。當對方坦白自己的感受時，表現出“啊，就是這樣”的反應，這是試圖提高對方的同理心的一部分。當然，該節目并沒有遵循最初的意圖或目的，但意圖與現在描述的“主動傾聽”的意圖沒有太大區别。然而，如果節目中有一個令人失望的地方，那就是沒有介紹“談話”技巧，而應該與“主動傾聽”技巧一起使用。“聽”和“說”技能是同時使用的技能，必須成對使用，而不是分開使用。

第二、談話技巧

如果你使用“I-Message”技術，我将把它解釋為“說話”技術之一，結合“主動傾聽/傾聽”技術，它是一個神奇的工具，可以解決許多問題最初的沖突。由于我負責我的工作，我與許多客戶（内部和外部）進行了對話/會議/讨論/面談。談話過程中的緊張情緒上升，沖突往往是由于前面介紹的說話态度、文化背景以及先入為主的觀念和偏見而開始的。尤其是當客戶需求與内部政策發生沖突時，這種沖突甚至可以更快地開始，而現在，每次都使用這種方法。這種方法的好處是，不僅能帶來與對方的順暢溝通，還能幫助你管理好自己的沖突指數，也就是壓力指數。

1、我的消息

簡而言之，它是一種對話技巧，其中對話的主題總是以“我”開頭。基本的沖突對話從對方的原因開始。因此，所有句子的主語都以第二人稱（單數、複數）“you,you,nigga,youguy”開始和結束。以現在的主語“I”開頭的句子稱為“I-message”。

讓我們以任何公司或組織中都可以輕松體驗的沖突情況為例。

“你答應在昨晚之前交出部門報告，怎麼還沒上交呢？我一直沒有下班，在等你的報告”

上面這句話我想說的很清楚。“你們沒有信守諾言，這才是報告遲遲不報的根本原因，我不負責任，我會把你們的所作所為上報，請注意這一點。”好吧，一些道德錯誤并不是什麼大問題。然後，公司或某個組織不希望部門的報表未報告，或遲報。我們希望報告完成，即使有點晚，我們希望通過部門之間的合作來解決這種情況。

雖然上述談話的内容可以說明必須提交報告的成員的緊迫性和重要性，但同時傳達緊張和不必要的沖突元素。你擁有的關系越多，或者你的責任越大，那個職位的人就越能有效地交付重要的東西，但更重要的是，在交付過程中消除不必要或有害的元素。

讓我們将說話的方式改一下：“我很擔心，直到今天，所有部門的報告都沒有編制完成。視部門而定，各種情況都有，但如果發生這種情況，我們部門已經承諾在本周末之前提交的總結算報告。如果能盡快收到，寫出總部要的财務報告，我會很開心很開心。

這可能非常令人毛骨悚然。這樣做幾次之後，直到你獲得慣性，你可能會想，“在别人看來這可能看起來很荒謬”或“我做錯了什麼，發出如此令人失望的聲音？”但是，您需要專注于對話的目标。談話的目的不是讓我成為一個隻能接受環境的權威人士，讓我的言辭或觀點令人生畏，從而達到我想要的目的。這種對話的藝術在于，通過降低引起沖突的緊張局勢，您可以保持局勢平穩并獲得您想要的相同結果。大多數人說，在“我的信息”中，他們感受到并采取行動的壓力不是不舒服，而不是任何威脅或不适。

讓我們總結一下“我的信息”。

'I-message'是一種口語技巧，我用第一人稱從整個句子的主語開始描述一種情況（我，我，我，我），以表達我自己的坦誠感受和判斷。由于句子的主語是第一人稱我，它的優點是避免了指責或評判他人的情況。通過将沖突因素保持在最低限度，它可以幫助您專注于對話的目标。

我 （在這種情況下/出于這個原因） （我覺得這個和這個感覺）

我是 （如果上面提到的情況/原因是這樣的） （似乎是這樣的好/喜歡這種感覺。）

這兩種技術都非常簡單易行，對吧？這是正确的。這是一種任何人都可以輕松學習和使用的會話技能。但是，需要不斷的練習，似乎知道真相就是用你所知道的。成員之間稍加努力就可以克服無用且令人筋疲力盡的沖突和壓力，那麼為什麼不從今天開始呢？這不隻是“明智地合作”的一種方式嗎？

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