近兩年來民航業受到極大的沖擊。在民航業複蘇進程中,引入企業微信為客戶提供服務保障,可對客戶進行服務引流,化解單一渠道服務保障能力不足的風險,提高客戶服務體驗,是民航服務創新舉措之一。
助力深圳航空搭建一站式專屬服務體驗平台
2020年初,深圳航空便走上了一條使用企業微信、針對價值客戶搭建一站式專屬服務體驗的探索之路。從日常業務咨詢,個性化的産品活動邀約,訂、退、改相關的票務服務,到行程前一天的選座、升艙、接送機等出行服務,再到行程後的服務延續,深圳航空已形成了一套數字化客戶關懷服務全流程。
通過近兩年的服務應用推廣和服務經驗累積,深圳航空已在騰訊企業微信團隊的支持下,形成了總部95361客服團隊與各地一線服務人員,從點到線、從線到面,多團隊、各業務領域之間相互支持配合的企業微信客戶服務協作模式,力求通過企業微信為價值客戶提供一站式專屬服務體驗。
助力深圳航空開展線上客戶服務數字化轉型
在全面推廣企業微信應用的過程中,深航航空将客戶服務應用和系統功能建設兩手抓,在合規中求發展、在發展中求突破,已成為民航業首家、與企業微信平台實現客戶實名認證與系統标簽同步對接的航空公司。
該系統對接可實現在客戶無感的情況下,便已完成了客戶身份識别。在服務過程中,由企業微信出行管家通過便捷的客戶身份确認,即可快速向客戶提供其所需服務。此舉免去了客戶重複提供個人證件等重要信息的溝通環節,減少一線出行管家手工操作的工作量,提高了服務交互的效率。這是企業微信助力深圳航空開展線上客戶服務數字化轉型的階段性重要裡程碑。
未來,騰訊企業微信團隊仍會在應用及系統功能等各方面,支持深圳航空進一步擴大覆蓋人群、加強服務質量、提升服務水平、加快服務轉型,并構建數字化線上服務平台。
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