一、門店的管理職能

門店是連鎖經營的基礎，主要按照服務規範要求，承擔日常銷售的任務。門店也是連鎖總部各項政策的執行單位，應把連鎖企業總部的目标、計劃和具體要求體現到日常的作業化管理之中。

同時，門店又是連鎖企業直接向顧客提供商品和服務的單位，因而其主要職能應是商品的銷售與服務，除此之外，還應承擔向總部傳遞銷售情報等職能。

1．環境管理

環境管理主要包括店頭的外觀管理與賣場的内部管理。

（1）店頭的外觀環境：店頭的整潔、美觀程度

（2）賣場的内部環境：賣場内部環境主要包括通道、貨架、燈光、各種設備和購物氛圍等

2．商品管理

商品管理主要包括對商品陳列、商品質量、商品損耗及商品銷售狀态的管理。

（1）商品陳列管理：必須嚴格按照連鎖總部所設定的統一标準進行陳列

（2）商品質量管理：必須重視商品的包裝及商品的标簽。

（3）商品損耗管理：防止商品的動碰損耗，重視商品盤點，加強防盜工作。

（4）商品銷售狀态管理：必須掌握商品的銷售動态，根據銷售動态，及時做出反應。

3．人員管理

門店的人員管理主要包括員工管理、顧客管理和供貨者管理。

（1）員工管理：合理分配工作任務，并要求員工嚴格執行公司總部所制定的作業規範。

（2）顧客管理：對顧客的管理主要包括對顧客的了解、引導和适當的控制。

（3）供貨者管理：無論是廠方還是公司内部的配送人員，送貨或是洽談業務，都必須在指定地點、按規範程序進行。

4．财務管理

門店的财務管理主要包括收銀管理及憑證管理。

（1）收銀管理：收銀作業是門店銷售服務管理的一個關鍵點，收銀台是門店商品、現金的“閘門”。

（2）憑證管理：有些憑證（如進貨憑證、退貨憑證）是日後結算付款的依據，與現金具有同等的效力

5．情報管理

連鎖門店既是企業經營情報的發送者，又是各類經營情報的接收者，因此加強情報管理，便成了連鎖門店的一項重要工作。連鎖門店的情報管理主要包括以下三類。

（1）店内經營情報管理：這是連鎖門店情報管理的重點，主要包括銷售日報表、商品銷售排行表、時間銷售報表、供應商銷售報表、促銷商品分析表、銷售毛利分析表、等。

（2）競争店情報管理：連鎖門店有責任對附近的競争店情況進行調查，主要包括與競争店的距離、交通條件、商品結構、商品價格及質量、門店規模、顧客購買行為等。

（3）消費者需求情報管理：消費者需求情報主要包括消費需求的總體趨勢、社區内消費者的總體規模、收支水平、購買特征等。

二、門店的組織機構設置

由于連鎖企業實行的是商品采購、配送、财務等作業的總部集中統一管理，所以連鎖門店的組織結構相對比較簡單。而視門店的業态特征、性質、規模大小以及商品結構等因素的不同，門店的組織結構都會有所差異。

例如，直營店通常由店長直接管理，同時下設副店長、值班長、組長等職務；規模較大的門店分工明确，并分别由組長主管；而規模較小的門店則不再分組。一般中等規模門店的組織機構如圖所示。

三、門店主要崗位的職責

1．店長工作職責

店長是門店的第一責任人，是門店的總管，其主要職責如下：

（1）負責門店的經營管理；

（2）對總部下達的各項經營指标的完成情況負責；

（3）監督門店的商品進貨、驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質量管理等；

（4）執行總部下達的商品價格變動；

（5）執行總部下達的促銷計劃與促銷活動；

（6）掌握門店銷售動态，及時向總部提出建議；

（7）監督與改善門店各部門商品的損耗管理；

（8）監督和審核門店的會計、收款等作業；

（9）負責門店員工考勤、儀容儀表和服務規範執行情況的監督與管理；

（10）負責提出門店員工的人事考核、職位提升、降級和調動等建議。

2．理貨員工作職責

理貨員是在連鎖門店中間接為顧客服務的銷售人員，其工作質量的好壞直接影響着門店的銷售額和形象，其工作職責如下：

（1）熟悉所在商品部門的商品名稱、産地、廠家、規格、用途、性能和保質期限；

（2）遵守連鎖門店倉庫管理和商品發貨的有關規定，按作業流程進行工作；

（3）掌握商品标價的知識，正确标價；

（4）熟練掌握與商品陳列有關的專業知識，并把它運用到實際中；

（5）搞好貨架與責任區的衛生，保持清潔；

（6）及時對顧客挑選後商品及貨架剩餘商品進行清理并做好商品的補充工作；

（7）保證商品安全。

3．收銀員工作職責

收銀員是門店的重要崗位，收銀員的素質和能力直接影響着門店的效率與服務，其工作職責如下：

（1）為顧客提供咨詢和禮儀服務；

（2）為顧客提供結賬服務；

（3）現金作業和損耗預防；

（4）配合超市安全管理；

（5）營業前的準備工作；

（6）清潔、整理收銀作業區；

（7）整理補充必備的物品及面售商品；

（8）準備好零錢；

（9）收銀機的日常維護與設置；

（10）收銀機的檢查；

（11）了解當日促銷商品及促銷活動注意事項。

4．防損員工作職責

一般的連鎖門店都設有專業的防損員，但門店外的防損員通常稱為保安。下面主要介紹店内防損員的工作職責：

（1）維護門店秩序，保障門店的财産安全；

（2）對責任區内的重點防護區（包括收銀台、貴重商品、危險物品存放地等）嚴密守護、巡邏，如發現異常情況，應立即上報保安部，并果斷處理；

（3）對發生在門店内的一切有損門店形象，影響門店正常經營秩序的人和事，應及時加以制止，如果制止無效則應立即上報保安部及門店經理，以便協調解決；

（4）熟悉責任區的地理環境、商品分布情況及櫃組負責人情況，以利于開展工作；

（5）加強巡邏檢查，發現火險隐患應在立即排除的同時向門店負責人、保安部報告，監督、檢查處理方法和結果；

（6）發生火災時，應在門店負責人的統一指揮下，積極組織撲救、搶救工作，并妥善疏散群衆；

（7）發生治安、刑事案件時，應采取積極有效的措施，抓捕肇事者、犯罪嫌疑人、保護現場，及時向保安部報告，配合公安機關開展工作；

（8）完成門店及保安部臨時指派的各項任務。

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