客戶管理是指經營者在現代信息技術的基礎上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對性地為客戶提供産品或服務，發展和管理與客戶之間的關系，從而培養客戶的長期忠誠度，以實現客戶價值最大化和企業收益最大化之間的平衡的一種企業經營戰略和措施。

根據客戶管理的定義，可以将這個定義擴展，其含義描述如下。

（1）客戶管理不是一個簡單的概念或者方案，它是企業的一種管理理念和經營戰略，貫穿于企業每個部門和經營環節，其目的在于理解、預測、管理企業現有的和潛在的客戶。

越來越多的企業管理人員意識到客戶管理不僅僅是營銷部門和客戶服務部門的責任，而目是貫穿整個組織内的、跨越不同職能部門之間的一個根本性經營戰略。它涉及企業戰略、過程、組織和技術等方面的變革，使企業能更好地圍繞客戶行為來有效地搞好自已的經營。

（2）客戶管理是現代管理思想與科技的結合。信息技術的引入，使得客戶信息的積累和共享更為有效，如一些新技術（知識發現技術、數據倉庫技術、數據挖掘技術等）有效地促進了數據獲取、客戶細分和數據挖掘。

（3）客戶關系管理（CRM）是客戶管理的一部分。CRM始于對客戶行為和特性的深入分析，以取得對客戶偏好、願望和需求的完整認識，然後應用這些信息去制定營銷戰略、編制營銷計劃和發起營銷活動。同樣，客戶管理也必須以與客戶之間的互動接觸為基礎。

（4）客戶管理的目的是實現客戶價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。事實上，客戶價值最大化和企業收益最大化是一對矛盾統一體。堅持以客戶為中心、為客戶創造價值是任何客戶關系管理戰略必須具備的理論基石。而企業是以盈利為中心的組織，追求利潤最大化是企業存在和發展的宗旨。客戶價值最大化意味着窮盡企業的資源和能力去全面滿足所有客戶的需求，這樣做必然會增加公司的成本，降低公司的利潤。不過，為客戶創造的價值越多，越可能增強客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度，從而實現客戶挽留，有利于增加客戶為企業創造的價值，可最大化企業收益。

客戶管理的原則

（1）客戶管理是一個動态的過程。因為客戶的情況是不斷變化的，所以客戶的資料也要不斷加以更新。

（2）客戶管理要突出重點。對于重點客戶或大客戶要予以優先考慮，配置足夠的資源，不斷加強已建立的良好關系。

（3）靈活有效地運用客戶的資料。對于數據庫中的客戶資料要善加利用，在留住老客戶的基礎上，不斷開發新客戶。

（4）客戶管理最好的辦法是由專人負責，以便随時掌握客戶的最新情況。

客戶是一個企業的利潤中心，管好了客戶就是管好了"錢袋子"。客戶管理的核心是制度化、日常化、規範化、專人負責。隻有這樣才能落實到實際工作中去，也才能真正管好客戶。

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