很多夥伴們都聽說過用戶生命周期：新手期 → 成長期 → 成熟期 → 衰退期 → 流失期，但如何去判斷用戶處于哪個周期内，以及每個周期内用戶對于産品的影響是什麼卻很少談及。這篇文章作者将從産品角度聊一下對于新手期用戶的理解。

01 什麼是新手期

我們從外部，通過各種渠道與方式，将路人“拉進”産品中，這時，産品對于路人來講是陌生的，TA有兩個選擇：

1. 進來後，就離開，也就是流失；
2. 進來後，在産品中“探索”，了解到産品對于 TA的價值。

用戶進來後“探索産品”的期間，是用戶逐漸體驗到産品價值的過程，這個過程，稱為新手期，處于這個過程中的用戶，稱為新手期用戶。

02 判斷用戶是否處在新手期

判斷用戶是否處在新手期，需要結合業務特性及實際情況，一個關鍵是要通過用戶行為來了解用戶是否已經初步體驗到産品價值，我們可以借助具體的數據指标判斷。

判斷用戶是否處在新手期，可以分三步：

（1）根據業務，确定核心關注的數據指标。

（2）根據關注的數據指标，結合實際情況給出具體數值。

如何找出指标的具體數值：可以通過分析近期一段時間内，新進入的用戶中，活躍用戶與非活躍用戶在我們關注的數據指标上的差異點。

（3）多個指标數值結合，明确判斷新手期用戶的節點。

注釋：之所以使用相關的業務指标而不是次日留存等數據，是因為用戶打開了産品，并不能代表體驗到了産品價值。比如設計了一個簽到系統，給較高的獎勵，吸引了大量用戶連續簽到領取獎勵，但如果這些用戶隻是使用簽到功能，對于産品來講，實際是沒有意義的。

注釋：随着産品内所疊加的業務越來越多，整個産品不是“隻有一種新用戶”。對于每一種業務而言，用戶雖然都在一個産品中，但他可能完全沒用過你，對你來說，這個用戶就是一個新用戶，盡管 TA可能已經用了産品中另一個業務很久了。

以筆者目前所在的業務為例，主要在做新車選車業務，按照上邊的三步，我們來确定一下什麼樣的用戶是新手期用戶。

簡化的業務流程如圖：

1. 根據業務，找到核心關注的業務數據指标

選車業務，用戶在留下電話線索之前，查看車圖和配置、收藏具體車系、對比不同車系，這三個行為十分重要。

因此我們明确關注的數據指标是：

• 查看車系配置參數和圖片的次數
• 收藏的車系的數量
• 使用 PK功能的次數

2. 根據關注的數據指标，結合實際情況給出具體數值

我們選取近 30天新進入的用戶，分析留過電話線索的用戶，在這三個行為上與沒有留電話的新用戶有哪些具體的差異。

分析後，我們發現，留下電話線索的用戶通常：

• 至少查看過3款車輛的配置及圖片
• 會收藏 2～3款車
• 使用 2次以上的車系PK功能(非真實數字)

3. 多個指标數值結合，明确判斷新手期用戶的節點

結合這幾個關注的指标，我們将選車功能的新手期定為：第一次進入該功能後，直到查看過3款車系，收藏過 2個車系且至少使用過一次 PK功能的這一段期間。

03 新手期用戶對産品的影響

我們把産品的用戶群簡單分一下類：

從上到下，每經過一層漏鬥，用戶對産品的價值都會增加，最有價值的是忠實用戶；同時每經過一層漏鬥，也都會損失一部分用戶。

從漏鬥圖中可以看出：

新手期用戶處于整個漏鬥的頂端，如果沒有新手期用戶，則整個漏鬥必然會逐漸消失，不複存在。

用公式表示漏鬥中相鄰兩層的用戶關系：

下層用戶數量=上層用戶數量*轉化率。

從公式中可以看出，想要提升下一層漏鬥的用戶數量，要從兩方面對新手期用戶進行操作：

• 提升新手期階段的用戶數量
• 提升新手期用戶的轉化率

對于數量，我們可以通過與運營夥伴、市場夥伴協作，輔助他們獲取更多的新用戶。這裡我們重點說一下轉化率。

04 如何提高新手期用戶的轉化率

要針對性的提高新手期用戶的轉化率，我們先來了解一下新手期用戶與其他用戶的最大不同：剛剛進入産品，對産品還不了解。

這時流失的原因主要有三方面：

1. “遲遲”感受不到産品的價值；
2. 發現産品的價值和自己期望的不同；
3. 了解産品的過程中遇到了阻力。

我們可以通過對用戶流失的原因進行優化，減少流失，提高轉化率。

1. “遲遲”感受不到産品的價值

用戶轉化的必要條件是感受到産品的價值，這是用戶有動力留下來的前提，而用戶如果“遲遲”不能感受到産品價值，自然會流失。因此，更快的讓用戶感受到産品價值，用戶留下來的可能性也就越大。

可以分為兩步：

1. 根據前文明确的新手期定義規則，找到度過新手期的關鍵節點；
2. 根據節點，設計一些引導，讓用戶可以更快速的到達節點。常見的如電商産品中的新人專享禮包、内容産品中的主動引導用戶關注等。

2. 發現産品的價值和自己期望的不同

用戶之所以會選擇進入産品，是因為在外部了解到了産品，對産品能夠解決 TA的問題有期望，如果用戶進來後，發現無法達到他的期望，多半會流失。

因此，我們要在獲取用戶的時候，對傳遞出去的産品價值做一定的“限制”，不能誇大其詞，誤導用戶，要在獲取新用戶的時候，盡量的确保獲取到的是産品的目标用戶。

3. 了解産品的過程中遇到了阻力

新用戶進入産品後，了解産品的過程中會遇到的阻力大概有四種：

1. 不會用
2. 不信任
3. 産生反感情緒
4. 産品流程或程序上的 BUG

1）不會用

由于對産品的不熟悉，很多在産品設計人員看來“理所應當”的事情，對于用戶可能都是阻力，這個阻力會極大的阻礙用戶的轉化。

想要減少這一部分的阻力，一個十分有效的方法是：通過數據埋點 用戶調研，找到新手期用戶流失的環節及原因，在産品設計上針對性進行優化。

2）不信任

用戶新進入産品中，就好像我們新認識一個朋友，是無法完全産生信任的，尤其是涉及到錢的産品，比如金融、支付等，這時我們要梳理出用戶可能擔心的問題，主動“告訴”用戶，讓用戶放下心中的焦慮。

3）産生反感情緒

用戶在“探索”産品的時候，也許會對産品産生反感情緒，進而導緻用戶流失。

比如産品功能過于複雜或分散，不易使用；打着MVP旗号，不在意頁面及交互，導緻看着粗糙，好似山寨；以及過多的彈窗，不斷的打斷用戶“探索”産品的動作等。

想要避免用戶産生反感情緒，我們在設計産品時，要多站在用戶的角度思考整個使用流程。

可以回想一下自己在使用産品時，都因為哪些原因産生過反感情緒，結合産品使用場景，針對性優化，避免自己的産品也出現相同問題。

4）産品流程或程序上的BUG

如果用戶在使用産品的過程中，遇到了一些流程或程序上的 BUG，尤其是關鍵節點上的一些問題，會直接導緻用戶無法完整的體驗産品，這種情況下，很容易導緻用戶流失。

因此，在産品正式上線前，要重視測試過程，以及測試中發現的問題。

作者：海先生，公衆号：慢言錄

本文由 @海先生 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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