藍哥智洋國際行銷顧問機構 于斐

營銷不是兜售你的産品或服務，營銷是創造消費者價值。

今天消費品要想在中國市場取得成功，核心邏輯不再是将消費者一網打盡，

而是先去尋找自己所在品類的真實人群，通過真實人群中的領導者去引領大衆市場……

數字化時代是以“族群”聚集在一起，企業對于消費者的理解，不是簡單地看消費動作，而是一個從外在表現到内在心理因素，雙重驅動的感性和理性結合的生活者。

以往，企業運營路線圖為：産品——經銷商——分銷商——用戶（到底）。

現在，企業運營路線圖為：用戶（開始）——産品——體驗——口碑。

許多中小企業在産品上的血汗投入，不僅沒有轉化為成果，而是堆成了成本，緻使企業陷入了生存危機。

考量一個産品是否具有營銷優勢，自身與衆不同的宣傳手段是否對消費者産生強大的沖擊力與殺傷力，除了在競品包抄中尋求宣傳突圍，另辟蹊徑外，關鍵在于個性化服務是否能通過宣傳的攔截來凸現身身品牌輻射帶來的功能延展性。

實施服務細化營銷策略，滿足消費者對多樣化、個性化産品需求，變傳統的價格為主的競争手段為價值為主的差異化策略。

主要應從兩個方面求差異：

一方面是向消費者提供不同于競争對手的産品，即營銷産品的差異化，比如腦白金的膠囊和口服液複合包裝；

另一方面則是采取與競争對手不同的形式或程序，即營銷過程的差異化。營銷産品的差異化取決于産品需求層次的差異。

消費者對産品的需求基本上可分為基本需求、期望需求、附加需求和潛在需求等幾個層次。

企業服務營銷過程的差異化，強調的是産品營銷手段、内容智造、服務形式、運作程度等方面，做到：在滿足程度上，比對手更周到地為消費者服務；在滿足方式上，比對手更具創意；在滿足速度上，比對手更快。

現代的服務營銷模式有兩個基本要求，

一是要創造顧客滿意價值；

二是要做好客戶的數據庫處理。比如海爾率先提出的“人單合一”、“您設計我來實現”活動等。

一些企業通過服務訂制的市場契機，以顧客需求為導向，以服務創新為根本，在盤活現有資源基礎上，強調為個别客戶設計産品、服務、溝通方式的能力。

這需要營銷人員對前來購買的顧客進行細緻的觀察，能一語中的的說出消費者所需要的産品，讓消費者産生信服，突出自己的專業性，進而向消費者介紹産品才能使其産生認同，并且購買自己的産品。

如今，許多企業都十分注重消費者數據庫營銷，這其實反映了在市場形成的一個個獨特的顧客群體中。

細分策略更利于我們掌握消費脈動，企業也可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值來持續為顧客尋找并創造新的價值，它他表現在數據庫統籌整合得基礎上，細分數據庫裡的顧客和潛在消費者，然後分析用戶信息，明确與他們進行溝通的最佳渠道時間和環境，從中把現有的消費群體進行細分，找出針對性途徑，學會辨别那些品牌聯系和态度變化才能支持消費者保持原狀或改變購買行為。

現代的服務營銷模式有兩個基本要求，一是要創造顧客滿意價值；二是要做好客戶的數據庫處理。

當前中國絕大多數中小企業不重視顧客資料的收集、不知道怎樣有效利用顧客數據庫、不知道完善作業流程、不知道怎樣用售前服務提升銷售效果，也不知道怎樣用售後服務提高顧客忠誠度———這些服務營銷的手段。

因此不能領會服務的精髓。

中小企業建立顧客數據庫，是一個系統工程，而不隻是堆砌顧客資料。

這個系統工程包括如下主要工作：

1、根據“二八法則”，按類别和區域市場細分大、小客戶和潛在客戶；收集完善的顧客基礎資料，重視其差異化、個性化并在顧客當中尋求平衡。

2、全面、及時、準确地收集顧客信息，并以科學的方法進行分析和作動态處理，讓信息“活”起來。

3、變被動(單向)為雙向互動的方式收集顧客資料，讓企業和顧客産生互動，隻有互動的信息才是鮮活的和有用的。

4、将“顧客信息”變為“顧客知識”，這裡的關鍵是對顧客信息去粗取精、去僞存真，根據企業的經營取向進行科學的處理。

5、以顧客感知為基礎，科學地做好顧客價值的計算評估工作；在開拓新市場的同時，提升新老顧客的忠誠度。

6、依據顧客知識，指導産品開發和顧客服務。

說起數據庫營銷，一般要經曆數據采集、數據存儲、數據處理、尋找理想客戶、使用數據、完善數據等6個基本過程。

1、數據采集：數據庫數據一方面通過調研收集客戶基礎數據，包括：名稱、地址、電話、主要負責人及他們個人性格、興趣、愛好、家庭、學曆、年齡、創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資産等。

另一方面是經營數據，如資信、進銷存、客戶實力、市場區域、經營理念、營銷策略、合作意向等。

2、數據存儲：将收集的數據，以客戶為基本單元逐一輸入電腦，建立起消費者數據庫。

3、數據處理：運用先進的統計技術，利用計算機把不同的數據綜合為有條理的數據庫，然後在各種強有力的軟件支持下，産生銷售部門、市場部門、服務部門所需要的任一詳細數據。

4、尋找理想客戶：根據使用最多類客戶的共同特點，用電腦勾劃出某産品的客戶模型，此類客戶群具有一些共同的特點。

5、使用數據：數據庫數據可以用于多個方面：制定客戶拜訪的溝通策略、為客戶提出經營建議、調整資信、客戶分類、制定銷售政策、促銷策略、分析進銷存數據、及時回款等。

6、完善、更新數據庫：客戶的情況是會不斷發生變化的，所以數據庫也應當不斷地加以調整，根據實際情況剔除舊的或已經變化了的數據，及時補充新的資料，對客戶變化進行跟蹤。

當前，互聯網時代的中小企業組織架構将發生翻天覆地的變化，從原來的等級制、事事講控制的集權模式進入到多個可以快速回應市場變化的、小而美的組織、分布式的自然競争狀态。

相應的，與時俱進很重要，要做到消費者的體驗故事化：

就是把消費者與産品的關聯和體驗用故事的形式表達出來，讓消費者對号入座，樂在其中。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!