除了雙11，雙12也是網購狂歡節，賣家備貨忙，買家網購歡。消費者關心的是好不容易“剁”到的寶貝何時收到？為了調查電商自營物流服務狀況，南都大數據研究院繼雙11對廣州市面的快遞公司服務滿意度進行測評之後，以廣州大道中289号為收貨地址，分别在京東、唯品會、蘇甯易購、易果生鮮、中糧我買網等電商平台下單，從服務實測、問卷調查、第三方平台投訴記錄等三大維度，對這些電商自營物流的配送速度、配送員态度、送貨服務、退貨體驗等進行服務測評。

測評說明

●電商自營物流服務滿意度榜單包括服務實測、民意調查以及第三方平台有效投訴記錄三個一級指标。服務實測包括配送速度、免運費金額、配送員态度、在線客服、送貨服務、貨到付款、物流包裝、訂單跟蹤、電話通知、精準服務、發票提供、退貨體驗等12項指标。

●電商自營物流服務滿意度調查主要指标與服務實測相近。此次填寫問卷消費者中，87%的人用過京東物流，50%以上用過品駿快遞、蘇甯物流，20%用過我買網物流，用過安鮮達僅10%。消費者年齡集中在18-30歲 ，占 比52.42%，其次是31-40歲，占比40%；消費者使用電商自營物流頻率集中在一年10次以上。其中，40%有過退換貨經曆，19.38%有過對電商物流投訴的經曆。

●第三方平台投訴記錄選用聚投訴2017年8月31日至2018年8月31日有效投訴量，以及國家郵政管理局、廣州市郵政管理局官網公布的2017年8月至2018年8月百萬件有效申訴率。聚投訴有效投訴量蘇甯易購、京東、唯品會投訴量分别是280件、155件、49件，易果生鮮、中糧我買網分别為0、1件，整體相差較大；郵政局公布百萬件有效申訴率含電商自營物流的隻有唯品會的品駿快遞、京東物流、蘇甯物流，分别為671.84、18.64、1.6。

●總榜排名

電商自營物流服務獲認可 京東物流居首品駿快遞随後

在針對電商自營物流服務滿意度綜合排名中，依次是京東物流、唯品會的品駿快遞、易果生鮮的安鮮達、蘇甯易購的蘇甯物流以及中糧我買網的我買網物流。

電商自營物流服務評價民調顯示，京東物流也是排名第一，其後是蘇甯物流、品駿快遞、安鮮達、我買網物流。消費者認為電商自營物流具備貨物跟蹤服務更便捷準确、貨物更能按時到達、送達的貨物與訂單更符合、配送員形象服務态度更好等優勢。

而服務實測顯示，京東物流在配送員态度、訂單跟蹤等多項指标第一，整體表現良好，在線客服響應速度、退換貨成本等在民調中得分高。排名第二的品駿快遞在在線客服響應速度、退換貨上門取件、退換貨成本表現較好；我買網物流退換貨成本、在線客服響應速度等指标得分均不高，排名末位。在對電商投訴處理滿意度方面，京東物流、品駿快遞排名前兩位，蘇甯物流得分較低。

●配送速度

下單到取件未超24小時，貨品配送均次日達

民調顯示，配送速度方面京東的京東物流得分最高，擁有衆多倉庫點以及配送員為京東快速配送打下良好基礎；其次是易果生鮮的安鮮達，主要基于水果、生鮮的特殊性，對物流配送速度本身要求更高。但是，同樣以經營生鮮果蔬等食品為主的中糧我買網，其自營物流就沒有安鮮達快捷。

在服務實測中，配送時間(下單到通知取件時長)最短的是易果生鮮的安鮮達，僅15小時46分；其次是蘇甯物流，18小時09分。雖然民調中此項得分高的是京東物流，但實測配送速度用了20小時05分。不過，實測配送耗時最長的品駿快遞(23小時47分)也沒有超過24小時，相比于不少快遞公司三至五天配送時間，電商自營物流還是優勢明顯，而且此次實測還包括調貨等不少中間環節。

至于配送員服務态度方面，民調顯示消費者對京東物流、蘇甯物流評分較高，滿意度最低的是我買網物流。在服務實測過程中，各家電商自營物流配送員服務态度均表現良好。

●在線客服

中糧我買網要下單後才顯示在線客服鍊接

民調顯示，消費者對在線客服能否及時、充分回答問題的滿意度得分最高的是京東物流，蘇甯物流、品駿快遞、安鮮達分值相差不大，排名最低的是我買網物流。服務實測評分與民調類似，京東在線客服得分最高，能根據問題智能推薦答案，及時精準；唯品會、蘇甯易購也是智能推送答案，及時但精準度稍遜；易果生鮮在線客服先采取智能，後可以轉人工，但智能客服回答效果不好，轉人工等待時間略長；中糧我買網在消費者購買前沒有在線客服，隻有電話客服，訂單完成後有一個在線客服鍊接，可以選擇智能或者人工模式。

咨詢免運費金額時，客服會指引查詢平台具體消息。服務實測顯示，各家電商平台免運費門檻最低的是蘇甯易購，滿86元免基礎運費5元；其次是京東，滿99免基礎運費6元；中糧我買網在百元以内就開始細分運費标準，如訂單小于48元重量小于等于5kg，運費20元;滿99元免首重10kg；唯品會免運費金額較高，滿288免運費10元。整體而言，電商自營物流配送費在不同地區、不同重量及種類商品有不同标準，隻有唯品會品駿快遞相對簡單，官網顯示全國(港澳台地區除外)運費統一，僅個别特殊商品可能需要增加運費。

●退換貨速度

不同平台退換貨成本各異，京東蘇甯物流耗時短

民調數據顯示，消費者對京東物流退換貨成本滿意度較高，其次是唯品會的品駿快遞，得分最低的是我買網物流。而服務實測中，在京東、蘇甯易購申請退貨之後，在退貨耗時方面，京東物流、蘇甯物流用時較短(申請退貨到快遞員通知取件)，分别是3小時53分、4小時33分，而在唯品會申請退貨後，到品駿快遞員通知取件用時18小時46分，我買網物流更是23小時44分。退款到賬方面也存在差異，京東在第二天平台收回退貨産品後，才返還所支付商品價與運費，蘇甯易購則在快遞員收到退貨産品後就把退款返還至原支付賬戶。相比于京東由平台承擔退貨期間的費用，蘇甯則要從退款中扣除8元取件費再退款。

中糧我買網退貨則較為坎坷，雖然在平台下單時已确認購買頁面标有支持“7天無理由退換”，但申請退貨後第二天顯示失敗，客服回複經核實不支持退貨。在給客服發去購買頁面顯示“支持退換貨”截圖信息，經客服反複确認仍要求提供商品照片，并詢問“商品包裝是否完好，未開封，不影響二次銷售”，直到确認商品完好後才回複“考慮到顧客購物體驗，可以辦理退貨”。與客服溝通後，快遞員拿件速度還是較快的，确認商品完好後便直接微信轉賬，返還購買商品的費用。

出品：南都大數據研究院

數據采集分析：

南都記者 袁炯賢 實習生 張靜

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