“吵相罵、尋吼勢、耍無賴”，這些話大家應該都不陌生吧，沒錯，這就是信訪工作者經常要面對的場面。

如果群衆訴求内容不在當年實施計劃中，你該怎麼辦？

如果遇到非理性的信訪，你該怎麼辦？

如果訴求有理有節，且關乎公衆安全，你該怎麼辦？

市路政局信訪工作者王宏偉是這樣回答的： “我是一名信訪工作者，有責任，更有擔當”。

下面，讓我們一起來看看他的“接訪故事”吧~

群衆訴求内容不在當年實施計劃中

該怎麼辦？

聲屏障安裝前↑

去年，一位張女士向市路政局反映，她們家常年受中環噪聲影響，向區域内相關部門反映四年仍未解決。

在獲悉市路政局對中環35米範圍内噪音敏感點補充安裝聲屏障的信息後，她代表所在小區的100多戶居民急切地向市路政局信訪辦尋求幫助，同時她還哭訴其父親因為常年受噪聲影響而突發腦溢血過世。

聲屏障安裝中↑

然而經核實，此路段已列入下一年度的聲屏障安裝計劃，但并不在當年的聲屏障安裝計劃中，那該怎麼辦？

王宏偉從解決群衆實際困難的角度出發，緊急協調，在局領導和業務部門的全力支持下，信訪部門于當天就作出回複，承諾張女士，市路政局将在半年内優先給予解決。獲知結果時，張女士喜極而泣。

聲屏障安裝後↑

王宏偉說：

“

想群衆所想，急群衆所急，才能得到群衆的認可。

”

遇到非理性的信訪

該怎麼辦？

2015年，一位耄耋老人在鎮坪路橋上摔倒骨折，家屬湯女士情緒激動，3天之内打了23個“12345”熱線投訴電話，并且揚言若不賠償就讓老人住到路政局去。

由于事故責任無法認定，家屬情緒又十分激動，緻使化解工作陷入僵局。那該怎麼辦？

王宏偉本着“将心比心，推己及人”的理念，連續兩周，他主動每天緻電關心老人傷情并為後續治療提供建議和幫助，同時督促業務部門對該路段進行全面排查，避免因管理缺位而導緻人傷事故重複發生。

通過多次情理溝通，最終湯女士被王宏偉的真誠所感動，表示願意息訪，不再追究。

所以将心比心，換位思考，也是我們化解矛盾的重要方法。

”

訴求有理有節，且關乎公衆安全

該怎麼辦？

可能大家還會問：老百姓反映的可能是一些個人訴求，但暴露出的卻是行業的管理問題，甚至可能引發嚴重後果，面對這種情況，那該怎麼辦？

S6滬翔高速公路路面修複前↑

2015年初，有市民反映S6滬翔高速公路路面接縫處損壞嚴重，部分鋼闆缺失、移位、甚至整塊脫離，暴露在高速公路上，極易造成車輛爆胎，且該路段重型車輛較多，在重車作用下，伸縮縫損壞現象加劇，時常有車輛為避讓而急打方向，嚴重影響行車安全。

S6滬翔高速公路路面修複中↑

陸續收到市民的相關投訴後，王宏偉立即會同業務部門開展調查，同時密切跟蹤進展情況，做好相關投訴的解釋溝通工作，并協助建設項目公司妥善處理因爆胎發生的理賠案件，積極履行信訪部門及時發現問題、預警防範的作用。

S6滬翔高速公路路面修複後↑

在市路政局相關部門的積極推動下，項目公司和養護單位抓緊落實了維修措施，及時修複了該段公路接縫段，此事得到妥善解決，也獲得了市民的認可。

群衆的事沒小事。民有所呼，我有所應，隻要這個“呼”是合情、合理、合法的，我們的“應”就一定要竭盡全力。

如果今後有人問我在面對信訪時，你該怎麼辦？我的答案是 “我是一名信訪工作者，有責任，更有擔當”。

”

資料來源：市路政局

編輯：張靈芝

上海市交通委宣教中心

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