以客戶為中心的4S店銷售實戰技巧——需求分析

目的：充分理解客戶的真實需求，推薦合适車型

• 需求的分類
• 需求分析步驟
• 特殊情況應對

一、需求的分類

顯性10%意向車型、購車用途、購車關注點（外觀、油耗、配置等）……

隐性90%資金來源，錢多少、從衆心理，虛榮攀比心理、對競品的評價、上牌落戶情況，價格底線，回傭…

客戶真實需求點被挖掘得越多，且滿足得越多，成功率越高

二、需求分析步驟

理由：以客戶為中心，避免引起客戶排斥反感

1、探尋引導

• 會問問題
• 會傾聽
• 要點會贊美/認同/套近乎

2、總結确認

• 總結：精準複述客戶需求
• 确認：确認客戶是否同意，是否有補充

3、推薦車型

• 推薦：按客戶需求進行推薦
• 強調：強調産品優勢能滿足客戶需求

步驟1：探尋引導—會問問題

一、必問的幾個問題

1、顯性需求

①确認客戶的意向車型我們XX品牌一共有10款産品，不知道XX先生是喜歡轎車還是SUV還是MPV呢？

②确認客戶的購車用途，并追問深挖其他信息

• 先生考慮買車的用途是什麼呢？
• 客戶回答上班:追問上下班距離，職業等信息
• 客戶回答家用：追問客戶的家庭情況和愛好等信息

③确認客戶關注點

您購車的比較注重車輛的哪些方面呢？很多客戶買車都會考慮車的外觀，空間，舒适性，動力，油耗，安全，售後等，不知道您買車最關注哪些方面？

④确認客戶是否看過競品，是否體驗過，對競品的評價

現在市場上這種類型的車還是很多的，每款車的特點也不盡相同，您有看過哪個車呢？有去店裡試駕過嗎？您覺得那款車怎麼樣？

2、隐性需求

能夠充分挖掘客戶大部分隐性需求

首購/增購、購買預算、車型顔色、職業、上牌落戶情況、從衆心理、攀比心理等

必問問題1：問客戶是否有意向車型時

1、直接提問：您看過我們的車嗎？

2、更優提問：大哥，您有沒有朋友用我們xxxx的車呀？（鋪墊）您應該了解過xxxx車吧，您喜歡哪一個車型呢？

3、分析：直接問客戶有沒有看過，會讓客戶産生防備心理，“是不是我沒看過你就要宰我”。一定要假設客戶是精明的，所以問客戶喜歡哪一個車型，客戶會說：“我還沒看過車呢，還不确定。”或者直接告訴你他喜歡哪個車。這樣，你就達到了你的目的。

必問問題2：問客戶的購車用途時

1、直接提問：你購車的主要用途是什麼？

2、更優提問：您真厲害，年紀輕輕就有能力買車了。（贊美）您買車是家用還是公司用呢？

3、分析：生硬的問，客戶可能會不舒服，可能會拒絕回答。在獲取這些信息前，記得用贊美來鋪墊。

必問問題3：問客戶的關注點時

1、直接提問：您要買什麼樣的車？

2、更優提問：看的出來您是一個非常懂車的人，很多客戶買車都會考慮車的外觀，空間，舒适性，動力，油耗，安全，售後等，不知道您買車最關注哪些方面？”

3、分析：直接問客戶想買什麼樣的車，客戶通常答不出來，或者有答了也做不得準

必問問題4：問客戶是否看過競品車型時

1、直接提問：除了看xxxx，您現在還在看哪些車啊？

2、更優提問：現在市場上這種類型的車還是很多的，每款車的特點也不盡相同，您有看過哪個車呢？有去店裡試駕過嗎？您覺得那款車怎麼樣？

3、分析：客戶會有戒備心理，不太願意告訴你之前看過的車，所以要給他一個理由，或者好處。在了解了客戶的參考車型後，要挖掘客戶在參考對比哪些車。對競品體驗評價如何？然後根據客戶對競品的評價做針對性競品攻防。

必問問題5：問客戶的購車經曆時

1、直接提問：您是第一次買車嗎？

2、更優提問：我看您的動作挺像老司機的，剛您說的話也很專業（贊美），您應該不是第一次買車了吧”？針對“老司機"我們還有額外的置換補貼政策，給你介紹下？

3、分析：直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺。通過贊美和介紹二手車置換補貼的方式，讓客戶更自然的說出真實的需求。

同樣的問題，可以有不同的提問方式

（目的：獲得好感，進一步建立信任）

同樣的提問方式，可以有不同的提問深度

（目的：充分挖掘需求，助力産品體驗）

忌諱：審問式一問一答

探尋引導—會傾聽

這個字你認識嗎？

為什麼這樣寫？

如何傾聽

身：身體微微前傾，适當點頭回應

眼：眼睛注視對方

手：記錄客戶信息要點

口：适當給予回應

探尋引導—會贊美

1、贊美的要點

①不能隻贊美表面上的東西，最好贊美隐性的優點

②贊美客觀事實，而不要把不相關的優點強加給别人

③真誠的态度

2、最打動人的贊美包含：

Step1重複：

重複被贊美人客觀存在的優點和事實

話術示例：“沒想到您可以問出這麼專業的問題來，我做銷售兩年多了，賣的車也數不清，但是向您這樣能說出XXX的人還是第1個”

Step2對比：

那被贊美人的優點和别人的缺點作對比（不能觸及在場所有人的利益）

話術示例：“大多數人買車隻關注XXX，連XX關注的都很少，您居然能問出這麼專業“的問題”

Step3請教：

虛心請教，讓被贊美人感受到被重視，激發表達欲望

話術示例：“請教一下，您不會是專業汽車工程師吧”

步驟2：總結确認

總結确認

總結：精準複述客戶需求

确認：确認客戶是否同意，是否有補充

話術示例：

總結：張先生，根據剛才的溝通，我對您的購車需求做一個總結：您比較喜歡的是XX車型車型，白顔色,主要是用于上下班代步,特别關注安全性和舒适性，之前在網上了解過XXXX車型，您是計劃本月内購車，可以考慮分期貸款。

确認：您看我總結的對嗎？還有什麼别的需求嗎？

步驟3：推薦車型

推薦車型

推薦：按客戶需求進行推薦

強調：強調産品優勢能滿足客戶需求

話術示例：推薦：張先生，根據您的需求，我給您推薦我們XX車型270T智聯科技版，指導價13.18萬，

強調：這可是我們最熱銷的車型，您所要的配置，他全能滿足你。您看我的IPAD，智能駕駛，語音控制，遠程啟動這些功能它都有。

三、需求分析的常見情景

1、背景說明：客戶不入座，直接看車，再次邀請仍不入座，就想在車上，如何做需求分析？

2、處理方法：産品體驗過程中進行需求分析

探尋引導

• 會問問題
• 會傾聽
• 會贊美/認同/套近乎
• 産品體驗過程中進行需求分析

總結确認

• 總結：精準複述客戶需求
• 确認：确認客戶是否同意，是否有補充

推薦車型

• 推薦：按客戶需求進行推薦，
• 強調：強調産品優勢能滿足客戶需求

3、舉例：客戶多次邀請後不入座，直接上車看XX車型，在車上做需求分析過程中發現客戶為家庭人口較多，預算高，需求總結确認後推薦客戶體驗XX車型。

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