來源：燃财經 作者：金玙璠 蘇琦

兩位百萬大V持續維權30個小時後，貨拉拉道歉了。

“我們實在是沒有想到，搬個家（1.2km）能要5000多元。”5月5日下午，兩位百萬粉絲美妝大V“我是FancyWang”和“川大發”在微博爆料稱，5月4日下午兩人搬家時，遭遇貨拉拉平台的搬家司機漫天要價，1.2公裡的路程、2分鐘的車程，被要求按米收費，開價5400元。經多輪協商後，最終實付3440元。 随後，和他們同住一棟樓的朋友在電梯間遇到兩位搬家工人，他們用家鄉話對話稱，“早知道開價7000元，還到6200元。” 有媒體就此事咨詢貨拉拉客服，工作人員稱之為“用戶的炒作行為”。 5月6日晚間，貨拉拉官方正式回應稱，涉事司機已被平台封号并清退，終身不可再加入平台；客服人員因不當言論對用戶造成二次傷害，已在内部予以通報和嚴懲。同時貨拉拉會将此單運輸和搬運費用全部免除。 回應發出後，有網友評論稱，這次兩位博主是大V，被坑以後事情才能得以曝光，而此前不知道還有多少沒有渠道發聲的普通人被坑。 App上寫着明碼标價，上門時卻“漫天要價”，搬家價格“見光漲”早已成為網約行業搬家的潛規則。一位行業專家對燃财經表示，這類問題在行業内“很常見，到處都有曝光的”。面對臨時加價，用戶要麼妥協、同意加價要求，要麼隻能取消訂單。 有司機分析，近幾年網約搬家服務行業價格戰開打，加上行業的抽傭慣例，司機端的收入一再被壓縮，或是導緻司機私下加價的原因之一。 據業内人士介紹，如今行業的前三位玩家，貨拉拉、快狗打車和藍犀牛搬家，分别有各自的抽傭形式。貨拉拉以收取會員費為主，藍犀牛搬家直接抽傭，比例是15%；快狗則兩種形式兼容：成為會員後，傭金為0。 網約搬家行業，司機“漫天要價”的“頑疾”背後，和平台之間打價格戰、規則模糊有很大關系。

被大V控訴，貨拉拉道歉了

從Fancy發布的視頻中可知，他們前一日在貨拉拉平台下單，支付系統預估的440元（新住所距離原址1.2公裡）後，與平台所派司機取得聯系，對方在電話中稱，除440元外，還需支付人工費用330元（因增加了一位搬運司機），線下根據情況需要支付具體的人工搬運服務費用。 次日下午，因車輛不讓進目的地小區，需要人工将貨物從小區門口搬至住所，距離約200米，搬家司機要求按照每人每米5元的标準額外收取人工搬運費，加上此前的440元、330元，共計支付5400元。在兩位大V拒絕後，對方表示，即便将貨物放在路邊，也需再支付2700元。

視頻截圖 視頻中，被指責“漫天要價”後，搬家司機表示，平台允許用戶和司機協商具體收費價格，且這部分人工搬運費，兩位司機從中抽成15%，剩下的錢要交給平台。後因搬運費沒有談攏，搬家司機又将搬運費降至3000元，“假如你現在搬，3000塊錢一口價”。 兩位大V三次撥打貨拉拉客服電話，客服要求他們和司機協商，最終，他們通過微信向司機支付了3000元人工搬運費，完成了搬運。 兩位大V将雙方的交涉視頻上傳至網絡，稱希望貨拉拉官方作出緻歉及整改聲明。不少網友在留言區和“北京貨拉拉漫天要價”的微博話題下譴責貨拉拉司機漫天要價的行為。有媒體就此事咨詢貨拉拉客服，工作人員稱之為“用戶的炒作行為”。 上述視頻發布超過30個小時後，在5月6日晚間，貨拉拉官方正式回應稱，北京某兩位用戶使用貨拉拉便捷搬家産品被司機索要“天價搬運費”事件引發公衆關注，貨拉拉對此事高度重視，在事發後第一時間成立了專門處理小組，并作出了相應措施。 涉事司機豆某行為嚴重違反平台規則，已被平台封号并清退，且終身不可再加入平台，同時客服人員因不當言論對用戶造成二次傷害，已在内部予以通報和嚴懲。 同時貨拉拉将做出以下補償措施：此單運輸和搬運費用全部免除，承擔用戶因此事件帶來的購置門鎖等一切後續花費，針對給用戶帶來的精神傷害也将給予補償。 此次事件發生後，貨拉拉後續也将會對便捷搬家業務做出整改，其中最重要的兩點是，除樓層搬運費之外，設定平地搬運費的平台标準；引導和提醒用戶通過App支付費用，避免線下交易，在用戶對賬單有疑問時提供及時的申訴渠道。

平台允許協商議價司機就敢漫天要價？

據貨拉拉方面回應，貨拉拉的搬家業務分為便捷搬家和無憂搬家兩種。其中，便捷搬家和普通的貨運類似，可按裡程預估運輸費，若需要搬運服務（包含樓層搬運費等），App上也有收費标準可供用戶參考，并且可計算。 無憂搬家配有認證的搬家小哥，且以套餐形式呈現，涉及額外費用時，有詳細費用标準。據介紹，這是貨拉拉最近一年推出的新業務，目前隻開通了5個城市。

貨拉拉無憂搬家收費明細 對于規定收費明細的搬家業務，市場上每家的價格并不相同，并沒有統一标準。 燃财經試用了行業頭部的三家搬家App，在相同的運配地址、運輸時間和貨車大小的條件下，價格相差幾百元。其中，貨拉拉無憂搬家的價格為396元，快狗搬家為304元，藍犀牛搬家的預估價為292元。

從左到右依次為藍犀牛搬家、貨拉拉、快狗 值得注意的是，在上述相同條件下，燃财經試用了貨拉拉無憂搬家的迷你套餐和小家庭套餐，發現兩者包含的裡程數相差2公裡，但價格相差152元，樓層搬運的價格也相差15元。

迷你套餐和小家庭套餐價格對比 而在上述相同條件下，貨拉拉的便捷搬家服務，在兩人跟車、需要搬運服務的情況下需要180元，兩人跟車、不需要搬運服務的情況下，隻需要60元。

便捷搬家服務價格 根據貨拉拉的回應，此次兩位用戶使用的是貨拉拉便捷搬家産品。 也就是說，隻有收費标準可供參考，具體的費用可以由司機與用戶協商。正是由于這一業務留有線下協商議價的空間，也就意味着司機有空子可鑽。 一位行業專家稱，此次貨拉拉被曝的問題在行業内“很常見，到處都有曝光的”。而面對臨時加價，用戶隻有兩個選擇，要麼妥協、同意加價要求，要麼中止訂單。 峰潮科技發布的一項投票活動結果顯示，超過四成用戶在搬家時遇到過“臨時加價要紅包，否則不搬”的情況，近三成用戶由于“被坑怕了，怕被坑，自己搬”。

多位微博用戶控訴的核心是“等到把貨物搬到車上後才提出要加錢”、“人工費比車費多幾倍”、“加的錢不是通過平台，而是直接付給搬家司機”。 燃财經從多位貨拉拉平台司機處得知，需要司機與用戶協商确定的收費項目，一般是人工搬運費、停車費或高速費，理由可能是“貨物太多、太重”、“等候時間長，你超時了”等等。不過“也看運氣，遇到好司機還行，你隻需要支付軟件顯示的價格，不好的話能讓你氣死。”曾經在貨拉拉平台上接過訂單的王師傅這樣描述“二次加價”現象。 藍犀牛搬家創始人兼CEO王粟認為，行業目前最大的問題就是坐地起價，典型的亂收費伎倆是到了現場按照人頭收每個人的平地搬運費，或者樓層費。合理的解決方式是，從車停的位置到住所的距離可以按米收費，但不論拉多少趟貨物，有幾個司機，都隻收一次的費用。 王粟直言，對于服務非标行業的收費問題，一旦允許兩方協商，100%會出問題，用戶絕對是被挨宰的。

搬家收費難以标準化，行業該如何進化？

按理說，搬家司機依附于平台生存，為何部分人不顧長遠利益和平台監管，冒險違規？而平台又為何不革除傳統搬家行業的舊習，留有線下協商議價的操作空間呢？ 采訪多位業内人士後，燃财經總結主要有以下兩方面原因：此前行業打價格戰導緻定價下滑，加之平台會收取一定費用，司機的利潤空間被一再壓縮。 王師傅反映，“二次加價”的現象在2019年6月以後變得嚴重，原因是貨拉拉平台降價了，對于用戶來說是好事，但司機收入大幅降低，轉而通過“二次加價”方式提高收入。 2019年6月，正是貨拉拉和快狗打車這兩個面向C端的同城貨運平台貼身肉搏的時刻。不久後貨拉拉就被曝出在全國多地陸續調低運費，且因此引發司機群體性不滿，其中幾起群體維權事件引發行業關注。 這波降價風波自然也傳導到了貨拉拉的搬家業務。據王師傅回憶，當時司機群體維權的主要原因是，貨拉拉為了搶占市場下調價格，那就意味着快狗打車也有可能跟進下調價格。 官方彼時的回應是“正常的市場動作，從長遠看有利于增加平台訂單和司機收入”。“中國同城貨運市場依然是一個初級市場，價格戰是最直接有效的占領市場的手法。”一位物流行業創業者對燃财經表示，不過，行業老大和老二燒錢圈市場，苦的是司機。

圖 / 視覺中國

據燃财經了解，目前頭部擁有網約搬家業務的公司中，平台抽傭有直接和間接兩種形式，信息費和會員費。 其中藍犀牛搬家是從中收取信息費，也就是直接抽傭，比例為15%。 貨拉拉采取的則是會員制，會員等級有三：初級、高級、超級。司機需要每月繳納會員費，各地收費略有差異。燃财經從貨拉拉方面得知，其中，初級會員費為199元-389元/月，高級為399元-799元/月，超級為599元-999元/月。 與抽傭方式不同，會員等級對應的司機的權限也不同。以深圳為例，會員費等級對應的權限為：超級會員可享受無免單上限（免單即每天免收取信息費的單量，司機所說的抽傭就是信息費），高級會員可享受面包車免單上限5單、貨車免單上限3單；初級會員可享受免單上限1單。另外隻要司機交了會員費就能無接單上限，沒有交會員費則每天限搶2單。 快狗則是兩種形式兼容：今年3月份推出會員模式，在會員模式下，會員訂單0傭金，且優先派單。 針對會員費的方式，王粟認為“可能會反過來引導一些司機亂收費，因為會員費交了，就想從别的地方再賺回來。反而是幹一單拿一單的錢沒有那麼多顧慮。”

搬家這件事無法标準化定價，一直是困擾着用戶的難題，也是用戶挨宰的根源，即便是互聯網進入，也沒辦法從實質上改變這一問題，因為每次搬家的情況不同，涉及到有無電梯、樓層高低、家具數量等方方面面的問題，價格無法做到完全标準化。

而另一方面，搬家業務隻占同城貨運市場的一小部分，且貨拉拉、快狗等頭部公司的搬家業務在公司的整體業務中占比也不高，有從業者認為，這在一定程度上也使得平台不會下大氣力去監管。 從行業來看，王粟告訴燃财經，搬家業務在同城貨運市場中占15%的份額，市場規模約在千億左右。而據了解，貨拉拉、快狗兩家公司的搬家業務占比較小。 “ 一個低頻、剛需的行業，頭部公司不以搬家業務為主，這些因素都會影響行業本身的合規進化速度。”上述物流行業創業者稱。

*題圖來源于視覺中國。

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