央廣網北京4月2日消息（記者 黃昂瑾）據中國國家郵政局消息，截至今年3月24日，2021年我國快遞業務量已突破200億件，比2015年12月25日快遞業務量首次超過200億件提前了9個月，比2020年提前了45天，又一次刷新了中國快遞業發展紀錄。

然而，相較于快遞業務量增速的高歌猛進，快遞服務質量的提升速度則不盡人意。不送貨上門、不打電話通知、簽收人顯示“門口”……“最後一百米”之困緣何成為快遞行業性“槽點”。

快遞員無通知派送成常态？

不久前，家住長沙雨花區的小林（化名）感受了一次“收件焦慮”。3月16日上午，小林由于工作原因錯過了丹鳥快遞員的電話，後主動聯系詢問得知，包裹被快遞員放在了小林家門口。

“如果包裹丢了我肯定要投訴。”小林告訴央廣網記者，“為了避免麻煩，我還是請物業人員幫忙到家門口把包裹取了。”

據小林介紹，一般情況下，快遞員都會提前緻電與他聯系，确認包裹派送時間和地點。“之後有一次我也沒接到快遞小哥的電話，他就把包裹放在了代收點，然後發短信通知我。”小林認為，如果沒能及時與收件人取得聯系，快遞員負責任的做法應該是将包裹寄放在代收點或快遞櫃等較安全的地方，并短信通知收件人。

同月，北京豐台區的桃桃（化名）則在沒有接到快遞員電話、短信通知的情況下，在某快遞信息平台發現自己有一個中通快遞的包裹已經被簽收，簽收人顯示“門口”，但桃桃到家後并未找到包裹。後通過與快遞員聯系得知，收件地址是桃桃此前的地址。

“快遞員說去之前的地址找找”，桃桃告訴記者，“我不知道寄件人是誰，可能是按我之前的地址寄的。但如果快遞員提前打個電話确認一下，也就沒有這些麻煩了。”

記者從黑貓投訴平台搜索發現，快遞相關的投訴不在少數。截至發稿，黑貓投訴平台上“快遞不通知”關鍵詞搜索結果為885條，“快遞不打電話通知”關鍵詞搜索結果為218條。其中，不乏“未經本人同意，将快遞放到快遞超市”“快遞員在配送快遞不通知客戶簽收直接放驿站”等投訴。

（圖源于CFP）

快遞公司增量、降價、追份額

某快遞公司内部人士告訴央廣網記者，快遞員未得到收件人應許，擅自将簽收人填寫為“門口”或将包裹放在門口，屬于不規範投遞，平台收到投訴後會對快遞員進行處罰。

這一說法也在某快遞網點人員的介紹中得到了印證。記者從北京某快遞公司一網點工作人員獲悉，客戶緻電其客服熱線投訴後，系統内将根據投訴類型等指标生成罰款，并體現在快遞員月結工資上。

“一次投訴罰款100元，如果（快遞員）被二次投訴，就是10倍的罰款。”該網點工作人員告訴記者。

上述網點工作人員還介紹，“快遞員每單掙1元，熟練的快遞員一天能派送約200單，新手一天大概派送100單。”照此計算，快遞員在快遞業務上的理想月收入大概在3000-6000元。

薪資不高，處罰不輕，為何仍有快遞員“冒險”？正如上述網點工作人員介紹的情況，看似是多勞多得，但在派件數量翻倍的情況下，如何保證派送服務質量？

快遞物流專家、貫铄企業管理(上海)有限公司CEO趙小敏在接受央廣網記者采訪時指出，一方面，或受新冠肺炎疫情期間“無接觸配送”因素影響，一些快遞員“不上門”“不通知”的“惰性”仍存。

“現在還是有快遞員會送貨上門，不同的服務質量背後，快遞員的效率是不一樣的。”因此，趙小敏認為，“關鍵問題在于快遞公司總部利益分配不均。總部考核網點，網點考核快遞員。最後矛盾就轉嫁到了消費者和快遞員之間，但網點和快遞員都隸屬于快遞公司總部。”

另一方面，受快遞行業持續的“價格戰”影響，快遞員和消費者都将受損。

快遞行業從2019年掀起的“價格戰”至今仍未停息，通過梳理國内主流快遞公司2020年财報數據便可窺見一二。

順豐、中通、韻達的2020年财報中，均呈現業務量增長、單票價格下降的态勢。2020年，順豐全年實現件量同比增長68.46%，單票收入同比下降19%；中通快遞2020年包裹量同比增40.3%，單票價格下降20%；韻達業務量為同比增長36.98%；單票收入同比下滑25.99%。

此外，圓通發布的2020年12月快遞業務經營簡報數據顯示，其當月業務量為14.9億票，同比增長45.68%，單票收入同比下滑18.94%。申通經營簡報數據顯示，申通2020年12月完成業務量同比增長25.86%，快遞服務單票收入同比下降28.09%。

對于行業普遍存在的業務量增長、單票價格下降的情況，中通快遞首席财務官顔慧萍似乎給出了解釋，其在财報中指出，加速業務量增長并獲取市場份額是該公司發展階段最重要的目标，由于核心快遞業務的單票價格下降20%，徹底實現了業務量增長，并提升了1.3%的市場份額。

專家：收件方式多元化 更需關注用戶訴求

趙小敏指出，要從根本上要優化快遞“最後一百米”的用戶體驗，對内要優化考核機制，對外要尊重用戶訴求。

“快遞員把包裹送上門，還是放在快遞櫃或代收點，效率是不一樣的，所以對加盟商和快遞員制定福利機制。同時，對于用戶投訴，也要給網點和快遞員以逆反饋機制，如果是企業的問題，可由企業總部先行賠付，避免快遞員和網點與消費者的糾紛。”趙小敏說。

2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》明确要求，經營快遞業務的企業應當将快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。《快遞市場管理辦法》中也有“經營快遞業務的企業投遞快件（郵件）應當告知收件人當面驗收”的規定。

實際上，快遞代收點、快遞驿站和自助快遞櫃等收件形态的出現，使得消費者收件的選擇更靈活多元。

趙小敏認為，多元的收件方式更需要快遞員按約行事。用戶付費、下單、發出的寄件指令，就與快遞公司形成了契約，快遞員就應該按照用戶的指令去做，是送貨上門，還是寄存在代收點，或是修改派件時間，都需要與用戶取得聯系，雙方可在共同協商後進行派送。

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