這其實是一篇遲來的分析文，但即使拖延了幾天，還是想聊聊此次海底撈就漲價事件所做的緻歉公關。

先說事件，由于疫情原因，線下實體行業受到重創，像海底撈這種餐飲企業為了活下去，漲價雖是意料之外，但也在情理之中。從本菜雞公關個人觀感來說，比起火鍋類，奶茶、咖啡品類漲價更難接受。

關于海底撈的緻歉信，有陰謀論認為，這是有預謀的公關炒作，本菜雞公關不認同。

首先，我們來分析下海底撈的這封緻歉信。

一、決定恢複原價的原因：

海底撈中國内地門店複業之後，于3月下旬上調部分菜品價格，之後我們陸續接到來自顧客及社會各界的批評、反饋和建議。

以上是海底撈方面聲稱的原因，即收到社會各界的反饋。事實上對海底撈關注比較多一些的，會知道海底撈的公關之所以做的好，在于它家并不隻是在需要公關的時候才公關，會将公關行為滲透在日常工作中。

比如海底撈官網每月更新各門店食物安全檢查的處理公告，這等于是直接向公衆提前告知我們做得不夠好，掌握主動權。

本菜雞公關随便截了一則公告，大家可以略窺一二。

海底撈聲稱接到社會各界的建議，才決定對外道歉。本菜雞公關認為，這是符合海底撈一貫的企業調性的。

二、責任人在公司管理層：

此次漲價是公司管理層的錯誤決策，傷害了海底撈顧客的利益，對此我們深感抱歉。自即時起，所有門店的菜品價格恢複到2020年1月26日門店停業前的标準。

在這封緻歉信裡，海底撈明确了漲價的決策人是公司管理層，是非常拉好感的。這點就不贅述了。

事實上，一篇好的緻歉聲明，說明事件産生的原因、經過、責任人，以及改進辦法，其實就很完美了。但海底撈的緻歉信裡，多了第三點，即為自家自提業務打廣告。

三、變相為自提業務打廣告：

海底撈各門店推出的自提業務，目前提供69折或79折不等的折扣。我們将在4月25日前改良包裝材料，并持續優化成本，希望顧客能夠滿意。

如果删掉上面這段，整篇緻歉信并不違和。而且放在文章最後，可以認為是希望重點推廣的，這帶有海底撈的一點小私心。但之所以沒有引起大衆反感，還是在于其這麼多年積累的品牌口碑。

四、解決方式僅僅是口頭道歉：

再次向因此次錯誤受到傷害的消費者和社會各界表示誠摯的歉意！

說實話，本菜雞公關前兩天讀這篇緻歉信的時候，這裡直接忽略了，沉浸在海底撈公關真厲害的思想裡，但寫這篇文章的時候，突然意識到這裡是存在問題的。

前面提到，緻歉聲明需要為結果買單，即對于在漲價事件中付了額外成本的消費者，海底撈此次僅僅隻是口頭道歉，有點不太像它家的風格。

最完美的解決方式，應該是退還差價，這一定可以拉一大波好感。

但公關始終是為業務服務的，海底撈沒有選擇這麼做的原因，本菜雞公關隻能認為是海底撈确實受到疫情比較大的影響，所以沒辦法繼續為這部分成本買單。

聊完了這篇緻歉信的内容，本菜雞公關想再聊聊海底撈為什麼要發此封緻歉信。

前面提到，本菜雞公關并不相信所謂“故意先漲價，然後再降價”的陰謀論。但可以讨論的是，海底撈為什麼選擇恢複原價。幾個原因：

1.客觀事實存在，顧客就這價格上漲的投訴量确實很多。一方面，海底撈對顧客滿意度非常看重；另一方面，海底撈不希望影響到接待量，畢竟，疫情期間，本來顧客堂食意願度就低，海底撈希望提高堂食人流量。

2.海底撈并不是第一個打算宣布“恢複原價”的餐飲企業。這裡其實也有點陰謀論了，但确實是由于西貝的事情讓本菜雞公關産生這個想法的。

可能行業裡同時幾家都在評估“恢複原價”方案的可行性，但海底撈搶先發布了，大家都知道，“第一個吃螃蟹的是英雄，第二個什麼都不是”。

之前，本菜雞公關還專門寫過一篇西貝和外婆家緻歉聲明的對比文，西貝的公關還是非常有頭腦的，這次西貝緊接海底撈發布緻歉文，說實話，有點落人一頭的感覺。

僅作為讨論吧。

最後，總結下海底撈的緻歉式公關吧，如果各位小夥伴以後也要寫類似的緻歉聲明的話，确實是可以模仿海底撈這篇的，但需要注意的點，其實前面也提到了：

如果你家不是海底撈這種名聲已經很好的公司：

1.不要在緻歉聲明裡夾帶廣告；

2.解決方案要明确，口頭道歉并不可取。

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