随着我國高速鐵路的迅猛發展,對高鐵乘務員的綜合素質也提出了更高要求。下面是甘肅北方技工學校為大家準備的高鐵乘務員服務禮儀，希望可以幫助大家!

一、動作服務禮儀:

1、候車時的動作禮儀

着裝規範統一，講話聲音要小，手勢要少要輕，切記不可玩笑打鬧，站姿、坐姿要符合專業化形象标準，保持自己的良好形象，不得當着衆人補妝或修飾面容，如需要應到衛生間或工作間進行。

2、迎賓送客的動作禮儀

旅客登車或下車時，應在車廂門口相應的位置迎接或送别，常用的行禮方式有鞠躬禮、揮手禮等。

3、引導旅客的動作禮儀

引導旅客時應五指并攏，手心微斜，指出方向，而且應走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則走在走廊的一邊;上下樓梯、電梯時，引導旅客走在樓梯欄杆的一側，自己應靠近牆壁走;乘坐電梯要讓旅客先上，下電梯時，按完開門開關說聲“請先走”，等旅客走出之後自己再下去;開門和關門時，用靠近把手的手拉門，站在門旁邊開着門引導，自己最後進屋，轉身把門關上。

二、修飾儀表應遵守三大原則:莊重、簡潔、大方，并要展現可被信賴的工作環境。

三、對于着裝的的規範禮儀有着四大要求，符合身份、揚長避短、分清場合及遵守常規。

其他的各種規範包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行為，在服務别人的時候要時常保持微笑，因為微笑是世界上的共同語言。

四、高鐵乘務員滿足哪些要求

1、未受過行政記過和其他較重大處分、無犯罪記錄。

2、基本素質要求:認同海航企業文化，對海航事業抱有強烈信心;誠信正直、樂觀積極、務實創新、團結協作、服務意識強;有較高的道德修養，遵紀守法。

3、年齡要求:一般乘服人員年齡不超過25周歲。

4、學曆要求:一線乘務員至少中專以上學曆(含高中)。

5、外形要求:一線女乘務員原則上身高需在163cm—172cm，容貌端莊清秀，有一定的親和力;一線男乘務員原則上身高需在175cm—180cm，五官端正。如有特殊情況，需公司領導審批同意方可引進。

6、身體健康，符合其專業崗位對身體的要求。

7、專業或技能水平經考核合格，并具有獨立工作的能力。

8、必須提供真實的應聘材料并提供以下附件:身份證複印件、學曆學位證複印件、體檢證明、學習成績複印件，無犯罪記錄證明。

五、乘務員儀容儀表與工作要求

乘務員儀容儀表指乘務員的外表,它包括容貌姿态、着裝修飾和行為風度等。

儀表能表現出一個人的年齡、地位、财富、職業社會和文化，也是一種和平、安定、友好的象征。對初次交往的人來說，儀表又是一種重要的吸引因素，一名乘務員的儀表，代表着自身、航空公司、國家的形象，展示着人格、國格和航空公司的信譽與尊嚴，同時還體現着社會的文明程度、道德水準，反映着民族和時代的風貌。

六、乘務員的服務方式要求:

1、與旅客交談時，要面對對方，保持适當距離(45—100cm);

2、站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動作來調節體态和高度;

3、目光要平視對方的眼睛，以表示尊敬和正在注意聽取對方的談話;

4、口齒清楚、簡練明了、語氣溫和、用詞文雅，給對方以體貼感、信賴感;

5、注意自己的身份，掌握用詞分寸和節制時間，避免使用專業術語，對國内旅客要使用普通話;

6、旅客談話切忌邊走邊講或不斷的看手表。手不要放到口袋裡，或雙臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上;

7、旅客提出的意見和要求，不要有厭煩的情緒和神色，更不能使用責備的口吻甚至粗魯的語言;

8、不要打斷旅客的談話，要耐心傾聽。如果旅客之間談話，乘務員不要随便打斷或趨前旁聽，不得已打擾時，應等對方一句話講完，說“對不起”，再進行說明;

9、切忌打聽旅客的隐私，特别是外國旅客的年齡(多為女賓)、薪金收入、衣飾價格等等;

10嚴禁與旅客嬉笑玩鬧，更不要對旅客品頭論足;

11、乘務員之間在客艙、服務間講話，聲音要小、輕，不談與工作無關的事情，避免影響旅客休息和客艙安靜;

12、旅客發送每一樣物品時，應主動介紹名稱，嚴格遵循發放原則:先左後右、先裡後外、先賓後主、先女後男;

13、對旅客提出的要求，能做到的應盡量滿足，不能做到時，應耐心解釋，不能怠慢。應允的事情一定要落實，不能言而無信;

14、無意碰撞或影響了旅客，應表示歉意，取得對方諒解，在旅客下機時還應再次道歉;

15、在機上遇到熟悉的旅客應主動打招呼問候，表示歡迎;

16、對愛挑剔的旅客要耐心熱情，避免發生口角，對舉止不端的旅客，應鎮靜回避，必要時可報告空警、機長。

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