王娟（左）盡心盡責為客戶解決移動業務獲用戶認同

中國江蘇網4月17日鹽城訊 她常說，她的心是個集體宿舍，裡面住着服務員、情報員、聯絡員、宣傳員……他們輪流當着宿舍管理員。

主人公王娟，自2007年進入鹽城移動以來，從一名營業員慢慢成長為獨當一面的集團客戶經理。多年工作中，總有曲曲折折，但她從未氣餒、退卻，總是堅定信心、知難而進，笑臉迎客、細語待人，在不同角色間自由切換，十年如一日的為客戶提供全心全意的優質服務。

随叫随到的“服務員”

作為一線客戶經理，除了日常的集團服務外，更重要的是扮演好“服務員”的角色，要想客戶所想、急客戶所急。有一次半夜，一位集團客戶打來電話，表示馬上就要登機了，但白天忙于工作，忘記開通國際漫遊業務；焦急萬分時，無意中在通訊錄翻到了王娟，想起她是移動的工作人員，近日一直在單位現場服務。這一通半夜來電，讓睡眼惺忪的王娟立刻清醒了；看了看時間，還有不久就要登機，她馬上安慰客戶，說肯定會幫他辦好。其實她知道，客戶記不清自己的服務密碼，整個流程操作下來可能會耗時不少，但她不能把這樣的焦慮情緒帶給客戶，便一邊耐心地詢問開通業務的相關信息，一邊迅速地操作系統，最終隻用時3分鐘就成功為客戶開通了業務。這一次小小的暖心之舉，給客戶留下了深刻的印象。

她常說：運氣就是機會碰巧撞到了你的努力。

無處不在的“情報員”

整日奔波在一線，跑的是市場，做的是服務，分析的是營銷數據，因此，王娟要充分發揮“情報員”的作用，及時、認真地了解客戶各方面的信息，及時針對性地做好服務。王娟曾服務一個有員工近3000人的超大型集團。這樣一片藍海，如何把移動的業務做進去，就成了她日思夜想的難題。起初，由于沒有業務合作，很難和集團客戶形成良好的溝通互動，她就從每個辦公室跑起，不管任何人有什麼小的移動業務需要辦理，她都會盡心盡責，這讓她慢慢在該單位的“圈子”大了起來：該集團即将要做一個互聯互通的項目，這樣的需求讓她眼前一亮。通過與公司技術人員認真準備方案，并最終成功中标，完成了這項“不可能完成的任務”。

她常說：讀萬卷書，不如行千裡路，隻要邁開腿，處處是商機。

不知疲倦的“聯絡員”

要做一個合格的“聯絡員”，就要擔當好“跑腿”的角色，做到手勤、嘴勤、腿勤；要做好“傳聲筒”，傳遞來自市場、來自客戶、來自單位的聲音。近期，某企業的300M互聯網專線傳來“告警”，客戶使用測試上行帶寬很慢，無法滿足正常的辦公需求。專業性的網絡知識給王娟出了一個的難題，但她知道，快速解決是唯一辦法，拖久了隻會讓業務流失。于是，她認真當起了一個“跑腿”角色，每天都會與公司的技術支撐中心對接問題進展，發現可嘗試的方案後，就第一時間協調技術人員、客戶一起進行現場測試。從公司到該單位，開車都要近50分鐘，王娟每天來回跑幾趟，隻為了掌握第一手情況，做出準确的支撐。經過一周的協調處理，網絡問題終于成功破解，她的眉頭也舒展開來。

她常說：當客戶經理是多麼幸運的事兒，因為天天有機會和各類人群打交道，這是一個長知識積人脈的崗位。

精準營銷的“宣傳員”

作為直面客戶的一個服務窗口，工作質量與效果如何，對深化客戶關系、提高行業的服務形象，起到至關重要的作用。要真正做到“與客戶共創成功”，就要把“宣傳員”這個角色扮演好，把宣傳做深、做透。當團隊在工作中遇到難題時，王娟都會第一時間站出來想辦法；當遇到客戶投訴時，她會利用多年的工作經驗來解決難題。曾經在日常的集團服務過程中，有用戶反映家中的互聯網電視嚴重卡頓，感知非常差，強烈要求退訂所有移動業務。盡管不屬于集團業務，但王娟沒有推诿，也沒有簡單等待安排裝維人員上門，而是與用戶約好當晚自己親自為其上門排查故障。憑借着紮實的業務功底，王娟仔細詢問了這名用戶的使用習慣和故障情況，一步步排除帶寬、線路等故障可能性，最後把問題鎖定在機頂盒上。在協助用戶更換設備後，寬帶問題成功解決，用戶也為她的敬業、專業樹起大拇指。

她常說：要善待客戶的投訴和抱怨，客戶的信任會比金子還要珍貴。

服務客戶是平凡的、默默無聞的、也是無形的，但王娟一直努力以自己的真心、細心、耐心、愛心、貼心将無形服務變成有形産品。“勤能補拙”“笨鳥先飛”是她經常用來激勵自己的話，王娟用她十多年的工作經曆和不服輸的毅力，證明了在平凡的崗位上，隻要有一顆奮鬥的心，也可以做出不平凡的業績。（朱磊）

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