28日，中國标準化研究院顧客滿意度測評中心聯合清華大學經濟管理學院中國企業研究中心共同發布了2022年十一類産品顧客滿意度調查結果。其中空調産品的顧客滿意度調查結果顯示，在各項指标評比中，格力位列前茅，連續11年衛冕空調行業顧客滿意度第一。

圖為中國标準化研究院發布的空調産品顧客滿意度排行榜

中國标準化研究院顧客滿意度測評中心（簡稱“測評中心”）是經國家質量檢驗檢疫總局同意、由中國标準化研究院與清華大學于2005年合作組建的。測評中心的主要職責在于運用顧客滿意度測評理論開展面向國家和行業的顧客滿意指數測評，并為政府、企業等單位提供數據支持。其秉承着“科學、公正、誠信、服務”的理念，堅持顧客滿意度“研究、調查、發布、推廣”相結合的原則，涵蓋耐用、非耐用、生活服務等20餘行業，覆蓋我國GDP的43%的産品類型的顧客滿意指數數據庫，為提高“中國制造”品牌價值樹立标杆。

據了解，此次顧客滿意度調查項目采用線上調查的方式進行，調查内容涉及品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度、忠誠度共六個維度，清晰完整地展現空調行業的整體服務水平。

潛心經營 匠心打造高端品質

根據調查結果，顧客滿意度受品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值四個測試因素影響。

圖為各質量因素對滿意度的影響 來源：中國标準化研究院顧客滿意度測評中心

調查顯示，在空調行業中，格力的顧客體驗滿意度得分最高，位于行業第一。而在影響顧客滿意度的四個測評因素中，格力品牌形象得分最高，反映出顧客對格力空調的整體形象評價較好；

此外，顧客對格力空調忠誠度遠高于行業平均水平。在影響空調滿意度的四個指标中，格力的四項指标基本都保持了穩定中上升的态勢。總體滿意度雖在疫情期間稍有波動，但整體穩定，并在2020-2021年期間，保持穩中有升的态勢。

在本次測評中，格力的NPS（淨推薦值）排名行業第一，行業優勢非常明顯，說明一定程度上格力用戶口碑帶來的潛在客戶增加的可能性較大，具備不錯的客戶群範圍延展潛力。

格力能夠在激烈的行業競争中脫穎而出，成功衛冕顧客滿意度第一的榮譽，來源于自身數十年如一日對高質量的堅持。在疫情的影響下，不少家電企業都受到了強烈沖擊，不少中小型企業更是在遭受重創之後一蹶不振，一直以來作為行業領軍者的格力首當其沖。但即使在這樣的重壓之下，格力也依然堅守行業底線、堅守質量陣地，匠心打造高端品質。

董明珠曾說：“質量關乎兩個生命，一個是消費者的生命，一個是企業的生命。”在質量把控上，格力有着深刻的認知和敢于“刀刃向内”的勇氣。1995年，格力成立了業内獨有的篩選分廠，對産品質量進行嚴格把關。

2012年，格力開始推行和建立T9質量管理體系；2016年，格力獨創了“D-CTFP質量技術創新循環”和“質量預防五步法”，從而構建和完善了PQMA完美質量保證模式。2018年，格力“讓世界愛上中國造完美質量管理模式”榮獲“中國質量獎”。2019年，格力主導制定的GB/T 38356-2019《質量管理 基于顧客需求引領的創新循環指南》被推薦成為國家标準。2021年，格力榮獲年度“卓越質量品牌”稱号，彰顯了其在質量管理上一如既往的高超水平。

圖為“讓世界愛上中國造”格力“完美質量”管理模式系統框圖

質在必行 用戶導向專業服務

在本次空調産品的顧客滿意度調查報告中顯示，顧客體驗滿意度測評指标體系涵蓋銷售環節、配送環節、安裝環節、設計制造環節、客服環節、維修環節六個環節，共包括36個測評指标。根據調查報告，格力在各環節中的表現可圈可點，在對現場環境狀況、産品擺放、種類多少等銷售現場布置的評價中，格力為行業第一名；在對服務人員态度、響應速度、為顧客着想等方面的評價中，格力同樣位列前茅。綜合對比來看，2021年度格力空調的顧客體驗滿意度得分位于行業整體領先水平，具有明顯優勢。

董明珠曾說：“‘低質低價’的結果是‘沒有利潤、沒有品牌、沒有尊嚴’”。對于一家大型企業來講，商業模式和産品的優先級建設一直是困擾其發展的一大難題。沒有好的商業模式就意味着沒有好的服務，沒有承載它的平台。但即便是有好的商業模式，沒有好的技術也注定不會成功。

好的服務體系并不是空中樓閣，它需要有好的商業模式做支撐，有先進技術做引導，有優質産品做底氣，進而為消費者帶來優秀的專業服務。從産品研發到服務體系，格力始終以用戶需求為研發導向，為消費者帶來更好的用戶體驗。

在産品創新方面，格力在疫情期間緊急研發獵手系列空氣淨化器，用領先科技為抗擊疫情獻上格力智慧；針對室内空氣混濁、除菌不到位、吹風不均勻等問題，格力研發臻新風空調，滿足顧客健康消費需求；為解決疫情期間消殺産品不便攜帶的痛點，格力研發格力小方管、消毒液制造機等健康生活小家電，品質與時尚兼備。

在服務保障方面，格力更是積極做出家用空調“十年包修”承諾，打響行業質量标杆第一槍，用實際行動保障消費者權益。自2021年3月1日起，格力率先提出了家用空調10年包修承諾，從此前的“六年免費包修”升級為“十年免費包修”，同時對老用戶提供以舊換新服務；就在今年3月，格力再度推出“免費清洗空調”服務，隻要成功預約的顧客都能享受該服務。為消費者提供優質服務，格力一直在路上。

圖為格力家用空調十年免費包修海報

疾風知勁草，闆蕩識誠臣。企業是與消費者對話的第一窗口，提高顧客滿意度也是企業發展的重要課題。在2021年的空調行業顧客滿意度調查中，格力交出了優秀答卷。在未來道路上，格力也将矢志不渝、初心如磐、穩中求進、不斷發展。

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