昨日，奧一新聞報道的快遞公司寄件測評引發熱議。而消費者作為快遞服務的終端對象，他們的體驗更應受到關注。為更全面了解消費者收寄快遞的體驗，奧一新聞發出了關于“快遞服務滿意度”的調查，并回收了有效問卷千餘份。同時，奧一新聞采訪了多位消費者，聽聽他們在收寄快遞過程中都遇到了哪些問題。

速度是寄快遞首要考慮因素，但延誤配送情況時有出現

在問卷調查中，影響消費者選擇快遞公司的因素，奧一團隊設置了“速度”“價格”“收寄方便性”“物品安全保障”“服務态度”與“理賠保障”6個選項，消費者根據自己的實際情況對其進行排名。回收結果顯示，“速度”的排名最靠前，其次是“價格”“收寄的方便性”“物品的安全保障”“服務态度”與“理賠保障”。

在接受奧一團隊采訪的受訪者中，多數人亦表示“速度”是選擇快遞公司的首要考慮因素。然而，回收的問卷結果顯示，超半數消費者曾遇到過快遞延誤配送的情況。

在采訪中，消費者陳先生表示自己曾感受過快遞員延遲派送的套路。

“早上顯示‘正在送貨中’，等到下午沒消息，我就自己打快遞員電話，打了5個電話，全都彩鈴1分鐘沒人接。”

但是，非常戲劇性的是，晚上快遞員回電了，卻隻響了一秒鐘就挂了。“這個電話隻響鈴了不到1秒鐘，當時手機在手上，我都來不及接。”然而陳先生去查物流時卻發現，上面顯示“包裹暫時無法完成配送”的原因竟是“因您的電話無法接通”。

“震驚了！套路耍得666啊！這就找到了完美的理由，可以晚一天派送了。”陳先生認為，這是快遞員為了延遲派送而使用的套路，先制造“無法接通”的電話記錄，再順理成章地推遲派送時間。

此外，還有兩位受訪者向記者講訴了自己“曲折”的快遞延誤經曆。

周小姐告訴記者，有一次她需要将身份證寄回家給媽媽辦事，“我媽星期二晚上跟我說要用，我星期三早上就寄了快遞，想着鄰市的話至少星期四晚上可以到達吧，那我媽星期五就可以趕在周末之前把事辦了，不然就要等到下周一了。”

然而星期四晚上，周小姐的媽媽仍未收到快遞，周小姐便緻電客服，對方表示可以幫周小姐将快遞轉為加急件，如快遞到達後将會第一時間派送。

到星期五下午，快遞依然沒有到達目的地，并且周小姐發現，物流顯示快遞已到達了福建。“廣東省内的快遞怎麼會被送到福建呢？”周小姐再次緻電客服，對方在查證後給周小姐的回複是：快遞員在分揀時不小心将快遞分到了發往福建的運輸車上。

“就很無語，一個省内件出省旅了個遊，星期三寄的快遞，周末才到我家，如果是急事，真的很耽誤時間。而且我寄的是身份證，也怕輾轉弄丢了。”周小姐表示很不滿。

肖小姐也有過類似的經曆，她曾在公司寄出一份給客戶的合同，但令肖小姐不解的是，合同竟被轉運到了别的地方。“收件地址沒錯，莫名其妙被送去了别的地方。”

“我打電話去問，得到的解釋是有人更改了原來的收件地址，但是那個人是誰不知道。”肖小姐在寄合同前，已将合同裝入快遞袋并填寫好快遞單放到前台，而快遞員統一在前台攬收。肖小姐表示，她問過同事，同事均表示沒有更改過地址。

在肖小姐反饋後，快遞公司将快遞退回到了肖小姐的公司，但期間耽誤的時間已無法挽回，現在她正為如何向客戶解釋合同遲遲未發出感到苦惱。

逾半數消費者表示曾遇到快遞損壞情況

快遞在運輸過程中的損壞和丢失，也是消費者苦惱的問題之一。問卷結果顯示，51.72%的消費者遇到過快遞損壞的情況，23.28%的消費者遇到過快遞丢失的情況。

在外上學的梁小姐，曾接收過一份來自家鄉的“破碎”的愛。“中秋節前，我媽媽千裡迢迢從家裡給我寄了月餅和牛奶，為了讓我能在異鄉過中秋的時候能夠吃上一口月餅。”然而，快遞到達時，月餅已經碎了，牛奶更是流了一箱。

“我媽當時想用一個自己的厚點的箱子包裝，但是快遞員不讓，用了薄紙箱，這也許就是快遞壞掉的原因吧。”

此外，消費者林小姐也表示常遇到暴力分揀的情況。“除了衣服，其他日用品我基本上都是網購的。”林小姐表示，收快遞時經常會發現快遞盒已被壓變形，“裡面的東西是完整的，但是這暴力分揀的痕迹也太嚴重了吧。”由于物品并未損壞，且收快遞頻繁，她并未投訴，但是“這其實挺影響體驗的。”

而珠海的卓先生則遇到了快遞丢失的糟心事。他告訴記者自己網購了價值三百多元的物品，結果無故丢失。“我之前打電話投訴過，起碼四五個電話，對方說快遞點會聯系我賠償，結果一個月過去了沒有消息。”

無奈之下，卓先生隻好再次主動申請理賠。由于快遞丢失前曾寄放在快遞驿站，因此他又在該驿站的官網上投訴了一遍，“對方處理速度比較快，也進行了賠款。”

虛假簽收屢見不鮮，未派送何來“已簽收”？

魏小姐和鄭先生則向記者表示自己曾遇到過快遞未派送卻顯示“已簽收”的情況。

“我網購了做手工的材料包，5月9日app上顯示被簽收，但我沒有填門牌号這顯然不可能。”魏小姐表示，在發現未收到快遞後她嘗試撥打快遞員的電話，“對方讓我發訂單号，然後就把電話挂了。”在等了四天後，她向圓通客服發起投訴，隔天收到了賠付款。

（APP上顯示已簽收，圖源：受訪者提供）

魏小姐說，她之前也遇到過明明并未簽收，但APP上顯示家人已簽收的情況。當時她打電話給快遞員詢問原因，“對方解釋說是來不及了所以先簽收，第二天東西也送來了。”她表示，如果快遞員解釋一下，自己可以諒解。但是“一句解釋也不給，四天過去了快遞也不知道在哪裡，讓我覺得體驗不怎麼好。”

鄭先生告訴記者，自己也遇到過類似的情況。自己未收到快遞，但是APP上顯示已簽收。“我給客服和快遞網點都打了電話，網點處理不給力就繼續打給客服，打了好幾次。過了兩天才給我送到。”

無法到達的“最後一公裡”

最令消費者孔小姐不滿的是無法解決“最後一公裡”的問題。

“我給媽媽買牛奶，快遞不送到小區的，要自取快遞。”孔小姐表示，她平時經常給媽媽網購東西，大部分快遞都能送到小區裡，但是不僅沒送進小區，還将快遞放到了離小區較遠的存放點，要求客戶自取。

“也就是在小城市大家可以騎小綿羊出行，才能接受，在城市裡試試，早就投訴爆了。”對于無法實現送到“最後一公裡”的問題，孔小姐提出了質疑，“要是大件物品，怎麼去拿？”

“智能櫃”成消費者寄存快遞首選，但超六成消費者無法接受收費制度

而智能快遞櫃作為解決“最後一公裡”問題的産物之一，在發展中雖取得了一定的成效，但卻引發出新的問題。

問卷調查顯示，在不方便收取快遞的情況下，67.24% 的消費者首選“智能櫃”為寄存點。但值得注意的是，在“能否接受快遞櫃實施收費制度”的調查中，64.66%的消費者表示“不能接受快遞櫃實施收費制度”。

（智能櫃成為不方便收快遞時寄存首選）

“豐巢快遞櫃超過18個小時收取滞留費這一點真的很值得吐槽。”胡先生向記者反映，前一陣子網購比較頻繁，不少快遞被放進豐巢。本來他打算下班途中順道取快遞，但是四次都是晚上九點後提示取件，“那個時候已經回到家了，我住七樓沒電梯，上班已經很累了不想又下樓拿。”并且他表示，如果快遞體積比較大，也不太可能帶着去上班。一開始，他投訴了寄送快遞的極兔快遞員，對方表示由于胡先生住的地方屬于派送的最後幾個站，晚上派送的話隻能是那個時間段。

“晚上九點通知取件，白天又不能取件，第二天下班了随随便便都超過18個小時了啊。”他表示，實在要收費的話，滞留費在24小時後收取或者是跳過“晚上九點十點到早上六點這個時間段”更加合理。

同時，胡先生還向記者反映，豐巢在他不知情的情況下取消了短信通知，隻留下公衆号提示。“公衆号提示會延遲，有時候還沒有彈窗，有一次我特地等到九點多看會不會有快遞，結果回到家才發現五分鐘前多了一個取件信息，根本沒有彈窗。”在發現公衆号提醒不及時之後，他聯系了豐巢客服，對方表示會恢複短信通知，“但是我根本就不知道它什麼時候取消了短信。”

盧女士表示自己也有同樣的困擾，“遇到過幾次快遞員不經同意就将我買的東西放快遞櫃的情況”，同時由于要取的快遞較多，“有時候快遞櫃的會漏拿，超時了就收滞留費。”為此，她進行了投訴，快遞員表示，建議在網購下單時備注一下請勿放快遞櫃。

改進建議：逾7成消費者提及“信息安全”

奧一團隊在“認為目前快遞服務還能從哪些方面改進”一題中設置了“信息安全”“配送時效”“服務态度”“投訴渠道”“挺好的，不需要改進”5個選項。其中“信息安全”被選的比例高達71.93%，位居第一。

“信息安全”被選比例最高

奧一團隊在“您認為現在的快遞包裝存在哪些問題”中，設置了“包裝過度”“包裝簡陋，容易損壞”“包裝上的面單易洩露隐私”以及“沒發現以上問題”4個選項。值得注意的是，79.82%的消費者選擇了“包裝上的面單易洩露隐私”。

近8成消費者認為包裝上的面單易洩露隐私

“信息安全的問題一直沒有得到實質性解決吧，目前最好的辦法仍然是以“先生/小姐”替代全名，或者報個稍微遠點的代收點的地址。手機号安全的問題難以解決。”其中一位消費者在問卷留言區這樣表示。

在調查與采訪中可見，消費者日常收寄快遞時遇到的問題依舊不少。這些問題如何才能得到更好解決？各快遞公司怎麼做才能提供更好的服務？奧一新聞記者将帶着消費者反映的問題采訪業内人士與相關專家，敬請期待下期快遞測評系列報道。

監制：謝豔霞

策劃：謝江濤 高春明

統籌：管玉慧

執行：林思思 管玉慧 張潔瑩

測試團隊：奧一新聞記者 管玉慧 林思思 見習記者 張潔瑩

實習生 林少娟 馮潇慧 劉婕 魏佳琳

編輯：林思思

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