涉及人傷的事故流程雖然要比純車損複雜的多，但大概流程和純車損類似，事故發生之後報案，案件流轉至對應人傷理賠專員平台，專員與傷者線上或者線下溝通，根據規定協商賠償方案，協商好之後就是簽署協議，保險公司根據協議内容支付賠款，結案。

涉及人傷的道交事故理賠流程

這個協議是三方共同簽署，即：保險公司、車主、傷者，協議履行完畢，各方就此事故權利義務關系終結。

傷情分類

A、B發生交通事故，B全責，A受傷。根據A的傷情，保險公司會主動的将A分類，一般為三類：三期件、複雜件、死亡件，雖然複雜件賠付占比最高，但三期件在數量上最多。

傷情分類

就上海來說，一般三期件沒有什麼搞頭，一個門診件的賠付均值不到1萬。

保險公司一般更重視的還是複雜件，2020年之後涉及到傷殘打底就是13萬多。死亡件雖然金額更高，但數量上不多。

與周邊機構關系

宏觀看整個人傷事故的鍊條，按照時間順序來分，接觸到的機構：交警隊，醫院，鑒定所，法院，這些關系的複雜性要比純車損的三角關系大的多。分别簡單說下：

保險公司周邊機構及人員

和交警隊關系，因為保險公司不想成為所謂社會和諧的犧牲品，所以會舔着臉去和他們搞好關系，一般至少會有維護。

一方面，為的是在定責任時實事求是，不要搗糨糊，動不動恻隐之心犯了就機動車全責、反正有保險呢。在此也提醒下，實事求是，按照規定定責。自己的錯為什麼要讓車主和對應的保險公司埋單？

交警

另一方面，為駐點交警隊提供便利，也是為廣大事故雙方提供便利，可以直接在交警隊協商事故賠償。

和醫院的關系，一般保險公司會很樂意與醫院合作，沒有病源的醫院社會口碑不怎麼樣，保險公司看不上，傷者也不認可；社會口碑好的醫院又不缺少病源，看不上保險公司。和車損的推修有些類似。

礙于社會口碑，醫院一般也不想趟這趟渾水。而且目前醫院本身與患者的關系就很緊張，可能他們更多的精力在忙于應付這一塊。

醫院

其實和保險公司合作從源頭看是雙赢的結果，傷者不會因為傷者交不起費用而耽誤治療，保險公司可以及時掌握傷者情況，杜絕信息不對稱，利于後期理賠。

和司法鑒定所關系，這個是保險公司和人傷黃牛競争最為激烈的點，很多模棱兩可的傷情，他們不會去糾結于如何更公正、科學的做出判别，而是誰給的利益多傾向于誰。甚至到了沒什麼技術的人也混入鑒定行業濫竽充數，利用權力巧取豪奪，與黃牛沆瀣一氣。

保險公司被逼無奈也隻好去找自己的合作鑒定所去作對抗，包括質證、重鑒等都盡量去自己合作的鑒定所。

說到這裡，長三角地區不得不提的就是闵銀龍的被抓。整個司法鑒定環境立竿見影，甚至有些鑒定所投鼠忌器，該給的傷殘都從嚴鑒定了。

司法鑒定所

其實這不是我們希望的，大家最希望的是把更多精力放到自己的專業上，更專業的服務大衆。而不是傷者做了鑒定，作為從業人員一看就是很水的鑒定，不予認可，傷者作為門外漢隻有委屈的份，一臉無辜！

和法院的關系，相信應該會越來越好，很多法院選擇和保險公司家裡訴調點，比如周一全部安排人保的案子，周二全部平安的案子等等，提高了案件審理效率也節約了溝通成本。

法院

在這種情況下，傷者方律師情況反饋給人傷黃牛，黃牛一般都能接受，而且還很會利用自身的優勢與傷者溝通，要比保險公司的工作人員與傷者溝通有效得多，順帶黑一把保險公司。

誰讓我國目前保險公司的理賠人員分别由保險公司自己養着呢？又當裁判員又當運動員的存在，肯定是要被诟病的。

内外部的關系人

說到這順帶說一下，人傷事故涉及到内容較多，專業性自然就會高很多，一般傷者或者車主不知道怎麼做，自然而然就産生了以此為生的人，除了保險公司的工作人員還有人傷黃牛、律所。相信大家的初衷都是如何把錢更公平的賠償到受害人手裡，過程中總會有那麼些人利用職務或者背景之便，自己獲利，除了個别保險公司的人和律師，還有大部分的人傷黃牛。

保險公司人的部分

保險公司自己内部很多錯綜關系在，比如前段業務部門會幹涉一下後線，傷者或者車主是某某VP的七大姑八大姨，郵件就會嗖嗖嗖的經過理賠的部門長或者室主任來到一下理賠人員郵箱，所謂的通融賠付。作為一線員工，明明根據條款是賠付不了的，也斬釘截鐵和客戶說了，但是一個投訴或者一封所謂領導的郵件，就會被逼着笑臉相迎，乖乖賠償，尊嚴何在？專業在權力面前一文不值的感覺，你體會得到嗎？

不同保險公司

除了這些還存在與人傷黃牛的競争關系，包括前面所有接觸到的機構。甚至深挖一下，很多黃牛就是公檢法出去的人。有些道交事故的信息，車主還未報案給保險公司，傷者的信息就已經被黃牛拿到了，然後他們捷足先登，一通雲裡霧裡，傷者就直接和他們簽署代理合同了，甚至有的直接買斷了。和純車損案件，事故剛發生，車主報案後，接到的第一通電話可能不是保險公司的，而是4S店或者修理廠的。

司法黃牛

最後說一下律所，律師作為我國的法律衛士，會和黃牛同流合污嗎？不會，但不會拒絕，就像和保險公司合作的律所一樣，說的高大上些，他們忠于的是法條更是憲法。但人情深入社會各個角落的國家裡，深入了解一下，律師從業者的悲歡離合也不是我們表面看到的那般光鮮亮麗，作為乙方的律所，律師很多時候也是有苦難言，兩頭受氣。畢竟大多數是為了一日三餐奔走，作為社會人，先填飽肚子才是當務之急，忠義在漸漸變得廉價。所以有時會碰到人傷黃牛的代理律師和保險公司代理律師是相互認識的。

保險公司作業模式

最後說一下作業模式，是個效率與安全的平衡問題。

人傷作業模式

分環節作業

一般大的保險公司都是采用分環節作業模式，即線上客服，線下查勘，線下調解，訴訟，定損，複核，收單，結案等一些列流程是分開的，這樣可以降低内部人員的風險，但銜接點很容易出現推诿的情況，總體效率不高。客戶體驗也不會好。

相互推诿扯皮

舉例說明，傷者A要解決一個事故，線上的客服B跟傷者A說可以去***找我們的調解人員C處理，到了之後發現調解人C說可以線上B就可以直接處理。好不容易他們内部溝通好了，材料也交了。過兩天打電話問C什麼時候可以到賬，誰知道C直接說這個事情轉給定損的D處理了，依次找下來……是不是很崩潰？瞬間覺得拿個錢怎麼這麼麻煩？馬上各種不滿充滿胸腔，總想找個保險公司的人發洩一下，被發洩的人是不是覺得很莫名其妙？

全流程作業

怎麼解決？合并環節，減少流程，剛開始找理賠人員E，直到案件結束就一直找E。責任人很明确，作為傷者A肯定心裡也就有數了，很可能還會和工作人員E成為好朋友。效率瞬間提高了，客戶滿意度也會上來。

專一負責到底的全流程

但是會遇到很多問題，如果工作人員E和傷者A人士或者存在利益關系，E會不會出賣公司利益？如果E離職了或者崗位變動了呢？如果傷者A進行了訴訟，理賠人員還要與法院接觸，因為全流程，細節問題外人很難知道，這時候風險會更大，而且體現在判決或者調解書裡，更是無從查起。

差異作業模式

所以很多保險公司會選擇中庸的模式，即至少會讓訴訟獨立出來，小三期即一般都是萬下的案子，由客服直接處理；涉殘及死亡複雜案件，由線下人員接觸負責到結案；訴訟的案子由訴訟團隊負責。中間也不是絕對的隔絕，銜接點也少了很多。

差異作業

當然，技術進步和監控措施完備之後，還是可以考慮全流程作業。大概說一個某保險的分公司2019年數據，駐點交警隊不用跑現場的工作人員平均一天3個多案子；需要跑現場，比如醫院等，一個月需要接觸差不多20個案子，平均每月結案的有12個，其中涉殘案件有6個。工作量還是比較大的。

作業模式

作為布施崗位的工作者，最希望的就是自己能夠公平、合理合法并高效的将損失補償給對應的受害人。最後蘇轼的一句名言共勉：苟非吾之所有，雖一毫而莫取！

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