杭州的沈先生反映,7月3号晚上,他在“美團”上點了外賣,結果錢花了,餐沒送到,還被當成了刷單的。
視頻:外賣沒送到:騎手說店家刷單,店家說騎手沒來取餐?
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“美團”點餐沒送到
騎手說店家“刷單”
當天晚上10點半左右,沈先生當時點了下飯菜專業現炒紫金港店的外賣,包括紅燒排骨、白面饅頭、番茄炒蛋、農家一碗香和米飯,優惠後合計27.5元。
沈先生:“下了單以後過了半個小時,顯示訂單送達了,那我就聯系商家,商家沒有接電話。(其實沒送到嗎?)其實沒送到,我根本沒收到,聯系商家沒接,那我就聯系騎手了嘛。”
訂單跟蹤顯示,7月3号22點28分,沈先生下單,一分鐘後支付成功、商家接單。
22點39分騎手到店,22點41分取餐,22點45分送達。4分鐘送達,有點神速,可沈先生說自己根本沒收到外賣。
當晚11點08分詢問騎手,對方的回複是:“你問店裡吧,店裡說是刷單。”
沈先生:“我就是一個正常的消費者,‘美團’說,行,它去跟店家聯系,問我的訴求,我的訴求不是退款,至少你告訴我怎麼回事情,正好是誤打誤撞的,那你給我道個歉,到現在為止,我給他打電話,他不接,‘美團’請他跟我聯系,他也不跟我聯系。(誰?)店家。”
這家下飯菜專業現炒紫金港店,在“美團”上公示的營業執照顯示,名稱是杭州市西湖區樽瑾餐飲店,6月21号剛注冊,地址在三墩鎮申瑞國際金座。記者陪沈先生趕到這裡,店員聯系上了張老闆。
杭州市西湖區樽瑾餐飲店 張老闆:“(我是1818黃金眼的記者。)你好,應該是那天的話,那個單子配出來,沒拿走,應該是這樣子。(那為什麼騎手說是刷單?)沒有刷單。(是騎手沒有來拿走是吧?)對。(那後來他一直沒取到餐,也通過‘美團’跟你們聯系,你們為什麼不跟他聯系?)那時候下班了。(那之後幾天呢?)之後幾天我就不知道了,因為我們有運營在操作的。”
騎手說店家刷單,而店家說騎手當時沒有來取餐,這到底是怎麼回事?沈先生當場又聯系了騎手謝大姐。
“美團”騎手 謝大姐:“(沈先生:到底怎麼回事?店家說你沒有去取貨。)我告訴你,店家跟我講他是刷單的,我問他好幾遍,不就是下飯菜那個嗎,我當時沒有拿到他家那個餐,他們根本也沒做,他家那個店員,我确認了好幾遍,他就講是刷單的。”
店裡的兩位店員都表示,7月3号晚上他們不當班,不知道“騎手”謝大姐反映的情況。記者跟謝大姐進行了溝通。
“美團”騎手 謝大姐:“什麼意思,記者?因為他家那個店員,我跟他确認三遍,他給老闆打電話,都說是刷單,他家有監控的,可以查監控,他家根本沒有做那個單,讓我怎麼送?他就說你直接取餐,點送達就行了,這是刷單的,店家是這樣講的。(一共刷了幾單?)我怎麼知道?我就接了一個單子,一個下飯菜4号訂單。(你還有印象嗎?你接到那個單子是送到哪個位置?)浙港國際。”
沈先生說,自己就住在浙港國際,“騎手”謝大姐确認,就是送到浙港國際的這一單,當時她跟店家一再确認,對方都說是刷單,不用送。
目前,店家和騎手各執一詞,那麼到底誰在撒謊呢?沈先生認為,如果自己這一單确實被對方當成了刷單對待,那麼就産生了一個更嚴重的問題,配送路線是怎麼來的?
2
配送信息“作假”
顧客“細思極恐”
沈先生:“取了餐以後有配送路徑,都造假的,那就是嚴重作弊了。(誰嚴重作弊?)商家跟‘美團’配合作弊了,為什麼,你都沒去取餐,配送員在原地都沒動,然後它說配送員到店去取貨了,而且有配送路徑,那這個假怎麼做出來的?”
訂單跟蹤顯示,7月3号22點28分,沈先生下單,一分鐘後支付成功、商家接單,22點39分騎手到店,22點41分取餐,22點45分送達。除了這些文字信息,已經看不到路徑的地圖顯示。從申瑞金座到浙港國際有兩公裡左右,而且有兩個路口,騎手4分鐘送達,記者算了一下,就算兩個路口都是綠燈,電瓶車的時速要達到29.85公裡。沈先生認為,這些信息歸根結底是“美團”提供的。
沈先生:“細思極恐,那你‘美團’上的所有訂單信息怎麼來的?”
目前沈先生的這一單顯示,訂單已完成,沈先生也沒有申請退款,他表示自己要的隻是一個說法。正在這個時候,“美團”客服給沈先生打來了電話。
“美團”客服:“如果說是商家同意來聯系咱們,您是否同意‘美團’平台把您的手機号碼提供給商家?(沈先生:這沒問題,反正我都是實名的,我又不是怎麼樣,我又不是幫他刷單的。)您同意就行,那稍後我們這邊去協調一下。”
整件事情,究竟是店家刷單還是騎手當時沒去取餐,“美團”客服表示,自己沒有這個權限去查詢和判斷,沈先生提出了自己的疑問。
“美團”客服:“(沈先生:所有的配送路徑信息,是‘美團’更新的,還是店家有權限更新的?)部分是商家更新的,部分是騎手更新的,比如說騎手到店了,這個是騎手點擊的,騎手取餐了,這個是騎手點擊的,商家已經出餐了,這個是商家點擊的。(沈先生:那麼送到是騎手點擊,對不對?)對。(沈先生:她根本沒到店啊,她也根本沒送貨,那騎手怎麼點呢?她也沒有走過這條路線,那怎麼會有這個路徑信息呢?)明白您說的情況,這個可能就涉及到這個騎手,實際上這個配送的路線是虛假的,是她點的,并不是真實的一個情況。”
“美團”客服分析,可能是騎手虛假點擊,産生了虛假的配送路線信息,不過這并沒有打消沈先生的疑慮。
“美團”客服:“(沈先生:你都有全球定位的呀,從哪兒出發,到哪兒,而且實時更新的,她怎麼作假?她根本在原地沒動。)明白您說的情況了,了解,這個說實在的,這件事情騎手也不能說一點責任都沒有,平台方面後期你指的配送的這個業務會進行相應的完善的,我們這邊先把您的聯系方式同步給商家,辛苦咱們這邊保持手機暢通。”
沈先生的擔憂是,如果“美團”的配送路線真的存在漏洞,騎手和商家可以弄虛作假的話,如何來保障外賣的安全?
“美團”客服:“(沈先生:東西到底是從哪裡發出的我都不知道,想想都可怕,對不對?)是,确實是,您說的這個在理,好,那我們這邊先聯系協調,得到結果之後我們第一時間回應你好吧,先生。(沈先生:好,謝謝。)”
後來,沈先生反饋,接到了餐飲店老闆打來的道歉電話,對方還通過支付寶給他轉來了五百塊錢,他正想辦法把錢退回去。“美團”方面回複:這家店鋪的确存在刷單現象,已經第一時間将這家店鋪下線,美團将積極配合監管部門,切實維護用戶權益,提高用戶用餐體驗。
記者也反映了沈先生對于配送信息的疑慮,得到的回答是“後台顯示,騎手是到過店的”。至于完整的配送路線信息究竟是如何形成的,“美團”方面沒有進行更具體的說明。
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