手機出現問題了怎麼辦?很多人首先想到的就是售後。的确，将壞掉的手機交給售後，不僅能還用戶一個原模原樣的手機而且還能為他們節省一筆購買新機的費用。話雖然這麼說，但消費者與售後之間卻經常出現一些無法協調的矛盾，因為很多售後點為了貪圖小便宜，例如虛報維修價格、偷換内部零件等行為，這也是手機售後經常“光顧”315晚會的一大原因。
但事實真的如此嗎?在315來臨之際，我們集中對多家手機品牌的售後網點進行了暗訪，這裡以國産手機品牌華為為例，給大家呈現一下真實的手機售後到底是什麼樣的?
問題手機描述
衆所周知，安卓手機使用時間長了普遍都會卡頓，而筆者這款華為P8買了兩年，平日裡也沒有清理後台的習慣，這也導緻這款手機在使用時會出現卡頓、死機等情況，運行一些大型3D遊戲尤為吃力。即便卸載了一些軟件、清理了内存，但依舊無法解決這一問題，所以筆者就借此次暗訪機會，打算将華為P8進行一次官方刷機。
評分标準
對于本次售後，我們也有一個評分，評分标準分為線上與線下兩個部分。具體評分如下(滿分100分)：
在線客服評分項目在線客服等待時間 在線客服态度和專業性是否解決問題得分101020
實體售後門店評分項目店面裝修水平是否統一着裝售後人員态度和專業性收費合理性是否解決問題得分1010101020
線上服務部分暗訪
首先，我們先來看看華為的在線客服水平如何?在華為商城網站底部很容易找到“聯系客服”字樣，點擊後跳轉至另一頁面，除了與機器人聊天外，還有一個就是我們要找的“在線客服”。
當筆者描述手機問題後，回複我的是智能客服，由于此部分聊天為系統設置，機器人的回答非常迅速。當機器人回答完之後，還會詢問是否解決問題。當你點“否，未解決”之後，才會進入與售後人員聯系界面，這也是為了有效節省人工資源的做法，必竟很多問題可能具有通用性。
接入人工後，售後人員搶先向我問好，這一點值得點贊。當我陳述完問題之後，接近1分鐘左右，線上售後人員給出了答案，反應速度還是很可觀的。整個聊天過程中，線上售後人員詢問的非常詳細，并提出了多個操作建議，我也得到了很多想知道的内容，這一點也值得點贊。
當得知我要去網點進行刷機服務時，人工售後也及時給出了一些建議，比如要攜帶發票、備份資料等。不過遺憾的是，當我詢問資費時，客服卻沒有給出答案。
線上評定：
從描述的在線交流看，華為的售後人員回答問題反應時間在可接受範圍内，但也不算很快速，因此評分為8分。不過服務态度及專業程度方面表現不錯，值得肯定的，滿分10分。而用戶想得知的内容，客服也能極快的告知，雖然客服提供了很多可行性建議，但卻并未完全解決問題，因此隻能給予17分。線上得分小計：35分。
線下售後店部分
除了線上售後部分，再來說說華為品牌的線下售後店部分。筆者暗訪的是重慶市渝中區解放碑這一帶的售後中心，這也是從華為“會員服務”中查詢的網點。由于售後店是在繁華地區的大樓内，所以筆者按照地圖尋找了好一陣子。
售後部外部門面并不算大，門外也沒有挂有華為品牌LOGO，不過走進去後給人的感覺還是很舒服的。手機展示區、沙發、電視應有盡有，溫度、光線合适，售後店内環境衛生不錯。
而咨詢區和維修區是分開的，并且都用玻璃隔開，可能是為了方便消費者觀察手機的維修過程而這樣設計的，這也避免了偷換零件等惡劣行為。門店的整體裝修水平還算不錯，員工着裝分兩種，藍色衣服為維修人員，紅色衣服為咨詢人員。
取号之後，前邊有4個人等待，讓人欣慰的是，在等待過程中華為的售後人員帶有禮貌用語的給每個消費者端來了一杯熱水，可以看到華為員工素質還是很高的，并且還有供消費上網使用的Wi-Fi以及解悶的電視節目，這些都值得點贊，貼心之處可圈可點!
在經過十分鐘的等待後，終于輪到筆者了，在機器人叫号時，前台的咨詢人員舉手示意，表明可以進行溝通了。
華為售後人員(以下以華為表述)：請坐，請問需要什麼幫助麼?
筆者：是這樣，我的手機最近使用起來特别卡!
華為：請問你的手機型号是……
筆者：華為P8。
華為：好的，能給我看一下你的手機。
筆者将手機交給售後人員後，他簡單地滑動了幾下屏幕，并打開了幾個軟件：之前你有試過清理手機内存和恢複出廠設置麼?
筆者：都試過了，還是很卡!
華為：其實安卓機使用時間長了普遍都會存在卡頓現象，如果你有需要，我們可以為你提供刷機服務。
筆者：刷機需要多少錢?
華為：需要交納50元的人工費
筆者：那需要多久呢?
華為：你的資料之前有備份過麼?
筆者：沒有。
華為：如果這樣的話，可能需要半個小時。
筆者：刷完機之後是不是就不卡了呢?
華為：可以有效緩解卡頓，但由于你的手機已經使用很久了，很多配置已經老化，所以想要做到徹底不卡還是很難的!
筆者：哦，知道了!
華為：先生，那你是否需要還要進行刷機呢?
筆者：刷吧!
華為：好的，請您稍等!
緊接着售後人員便将手機交給身穿藍色衣服的維修員。等了大約25分鐘，維修員從維修室走出來将手機交給了我：你的手機已經刷機完成了。
筆者：是嗎?(将信将疑的态度，趕緊拿起手機試了試。)
維修人員：請問還有什麼問題嗎?
筆者：嗯，沒有了，謝謝!
就此，筆者結束了華為售後之旅。
線下售後評定：
售後店的位置不太明顯，而且門店外部确實很難辨識，筆者也是找了很久才找到的，但售後門店的内部裝修正規，休息區、電視、産品展示區一應俱全，環境幹淨，人員着裝統一，按标準綜合評定17分。售後人員态度良好，還有送水服務，并且在咨詢問題時也是有問必答，因此售後人員專業素質及态度可以給出10分滿分。在維修上，收費合理，問題也得到解決，二者必須給30分。線下售後綜合得分為：57分。
售後評定：
衆所周知，手機的品牌知名度越高，其用戶售後服務滿意度壓力就越大，對此，華為在售後上其實做了很多方面的努力。它構建了“現場服務、寄修服務、熱線服務、互聯網服務、微信服務、APP自助服務”等多元化服務平台，在本次售後體驗中，雖然筆者沒有完全體驗到這些服務平台，但其服務态度和效率還是可圈可點的。如果你厭煩等待，也可通過華為電話客服或自助售後服務(官網、微信和服務APP)進行預約快修，維修完之後還能将機器免費郵寄到你家中。
經過本次完整的售後體驗後，筆者認為華為的線上部分整體表現不錯。而線下部分，售後環境、人員着裝、專業程度、維修效率值得肯定，而大家想象中的售後人員高傲、冷漠、亂收費等現象并沒有出現。華為整體售後體驗總分為92分，表現算是不錯的，但作為國産大品牌，其實可以将售後服務做得更好。
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