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現狀

随着智能快遞櫃的普及，新的快遞業的服務問題也逐漸顯現，快遞公司為貪圖省事，不經收件人許可擅自将快遞放入快遞櫃中的情況屢屢發生。按照《郵政法》規定，快遞必須按照姓名址投遞，但在現實中随意簽收、未經允許放入智能快遞櫃等違規行為時常發生。

進展

對此，豐巢在被約談後于5月15日晚間發布整改公告：協助快遞員征得用戶同意後投件入櫃；免費時長調整至18小時，超時後每12小時收費0.5元，3元封頂；國務院規定的節假日不計費；寫字樓周六日(休息日) 不計費；已付費用戶贈送一個月的會員權益。

矛盾

近日，豐巢快遞櫃超時收費引發争議，廣大消費者對此規定表示不滿，多個城市的居民小區業主委員會發聲，反對豐巢快件箱收費，甚至宣布暫停豐巢快件箱在該小區的使用。

監管

多地消協、消保委組織要求快遞公司在使用快件箱存放快遞前，必須獲得消費者同意，建議将智能快件箱服務納入公共消費範疇。國家郵政局要求豐巢公司積極采取措施，調整完善收費機制。

2020.5.12-5.20

本次調查共回收有效問卷38550份

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一起來看調查情況吧

網購頻率

○ 調查對象大部分每月網購次數達5次以上

從調查結果看，參加本次問卷調查的消費者中：

網購頻率高達每月5次以上

絕大多數調查對象的網購頻率都較高，可見網購深受消費者的青睐。

消費對象分布及取件特點

○ 調查對象多為經濟發達省市的單身獨居白領

○ 多數調查對象對快遞櫃都有一定需求

○ 近9成調查對象表示：“能否在免費保管時間内取出快遞”受派件時間影響較大

○ 調查對象取件時間受工作時間影響較大，超7成在18:00之後取件

調查對象分布

參加本次問卷調查的消費者中有21.07%來自上海市；14.23%來自江蘇省；13.15%來自浙江省；12.35%來自廣東省；39.2%的消費者來自其他省市。

可見經濟越繁榮的省市，快遞網點覆蓋越廣泛的地區，選擇網購的消費者基數越大。

存櫃需求人群

派送與免費保管時長

19:00後派件無法在12小時内取出的調查對象最多

08:00前派件無法在12小時内取出

11:00-12:00派件無法在12小時内取出

89.37%的調查對象表示：對于“能否在免費保管時間段内取出快遞”（默認12小時）受派件時間影響較大。

18:00-22:00取件

13:00-17:00取件

調查對象分析

本次調查對象多分布于上海、江蘇、浙江、廣東等經濟較為發達省市的上班族。

人群特征：收取快遞的時間受工作時間影響較大且通常無人代收，因此對智能快遞櫃的需求程度較高。

寄件地址：通常為居住地或公司

取件時間：18:00-22:00達到取件高峰

消費者觀點

○ 超8成調查對象認為超時收費不合理；

○ 15.26%調查對象認為應延長免費保管時間；

○ 僅不到1%的調查對象認為12小時免費保管時間夠用。

觀點1：快遞公司的這種做法涉嫌二次收費

“快遞小哥給過保管費了，為什麼業主還要給？”

觀點2：快遞公司未按照《郵政法》規定，按照名址投遞，送貨到人，不經收貨人同意擅自放入快遞櫃本身就是違規做法

“我讓你放，你放，可以收費；我不讓你放，你放，不應該收費”

“應兌現送貨到家，不需要快遞櫃保管”

觀點3：免費保管時間過短，無法及時取出；快遞投遞入櫃時間未考慮到消費者需求，與消費者生活節奏相悖

“将免費保管時間延長至24小時”

觀點4：免費保管時長夠用

“免費保管12小時足夠了”

綜上，99.2%的調查對象不贊成“智能快遞櫃收取超時存放費用（12小時免費）”的做法。

各大快遞公司派件服務評分

○ 大多快遞公司在投放快遞時有違《郵政法》規定，未按照名址投遞；

○ 各大快遞公司派送意見征求情況排名前五位依次為：順豐、京東、中通、EMS、圓通。

○ 超半數調查對象要求送貨上門時，遭到過快遞員的拒絕。

派送意願溝通

40.98%調查對象表示：“印象中，沒有任何一家快遞公司在派送時電話征求意見”。

59.02%的快遞公司在派件時，會主動和調查對象溝通快遞放置點，排在首位的是順豐快遞。

送貨上門意願

32.17%的調查對象未要求過“送貨上門”；

28.28%的調查對象經常遇到要求“送貨上門”被拒的情況；25.20%的調查對象偶爾遇到。

為解決“最後一公裡”，方便無法及時取件的消費者而設立的智能快遞櫃，如今更多的是為了方便快遞員而存在。各大快遞企業的快遞員未經同意就将快件放入快遞櫃的行為，不僅有違《郵政法》的規定，也侵犯了消費者的知情權和選擇權。快遞公司應積極采取相應措施，主動承擔社會責任，着手研究解決方案，調整完善收費機制，回應用戶合理訴求，以改善快遞員未經允許擅自将快遞投遞入櫃的現象，源頭上減少快遞配送與消費者之間的矛盾。

來源| 中國315報告

編輯 | 淩亦雯

來源：新華号 浙江消保委

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