甲：你好，你是天啟公司的李超吧。

乙：是啊，你是......？

甲：我是久方的美琳。

乙：哦，你好。

甲：久聞大名。

乙：嗯，彼此彼此。

這樣的對話你是否熟悉？在一些場景裡，我們碰見了自己的領導、上級、同事，明明知道緩解難堪的氛圍很重要，但也隻是無趣地打招呼，然後各自面無表情地發呆。

去拜見客戶或重要商務場合的人脈，明知道獲取對方的信任很重要，結果一陣禮貌性的寒暄後就無話可說了，或者是用力過猛，一頓尬聊。

生活中、職場中，我們不可避免地需要和他人交流，特别是銷售人員還需要經常主動和他人交流，那麼怎樣才能快速破冰，讓彼此交流進入一個輕松、融洽的狀态呢？

尤其是如何在一開場就打破客戶對我們的藩籬，卸下防備，有興趣和我們繼續聊下去呢？

破冰是我們在溝通一開始首先需要做的。

什麼是“破冰”？破冰是一個專業術語，指的是培訓當中一項專業的技術，特别是在戶外拓展當中。可以說成功的破冰是整個培訓是否能達到預期效果的關鍵。

而我們今天所談的“破冰”是指打破人際交往間懷疑、猜忌、疏遠的藩籬，就像打破嚴冬厚厚的冰層一樣。

不要習慣性地認為破冰隻存在于和陌生人交流溝通之時，其實不然。兩人相遇無話可說，或者聊天内容僅限于“吃了沒？”之類的話題，或者對方總是不和我們說很多......實質就是彼此之間沒有建立安全感，而讓對方有安全感的基本就是信任感。

破冰，就是要讓對方産生信任感。

為此，我們總結了《信任五環》課程中常用的四種破冰方法，分别是：寒暄暖場、自我介紹、心靈共振、問題清單。

寒暄，可以說是在自我推銷和人際交往時最常用的一種社交手段。它的基本作用是表明我們見到對方的喜悅和友好态度，達到聯絡感情、保持友好關系的目的。所以，在人際交往中一般不能僅從“信息”的表意上來理解寒暄用語。

對于銷售人員來說，我們不是為了寒暄而寒暄。寒暄是為了拉近我們和客戶的距離，讓客戶在談話中能夠放松警惕，增加安全感，讓對方有興趣和我們談下去。

那麼問題來了，開場溝通時一定要寒暄嗎？如何才能達到寒暄的目的呢？

01寒暄是必須的嗎？

“寒暄還是有必要的，一上來就談正事讓人覺得有些放不開，甚至讓人感覺很功利！”這是很多人抱持的看法，所以在溝通交流中很多人也是這樣做的，尤其是在銷售過程中。

問題是，在客戶眼裡，銷售可從來都是無事不登三寶殿的主，拜訪客戶也就是“黃鼠狼給雞拜年”。所以，我們若想僞裝一番，掩蓋自己的功利性，不但不可能，反而會弄巧成拙，讓對方覺得我們虛僞。

所以，寒暄應該因次、因人、因時、因境而定。

首先，因次而異。次，是指拜訪次數。就第一次陌生拜訪來說，假如我們對拜訪對象的情況一無所知，也沒有通過Coach了解到對方有價值的信息，找不到比較好的話題切入，那此時就不如不寒暄。

“您看上去好年輕！”“您老家是哪裡的？”......我們是否也曾這樣“被寒暄”過，還記得當時什麼感覺嗎？是不痛不癢、多此一舉？還是浪費時間？

其實，弄不好的話反而會适得其反，加重對方的不安全感。所以，陌拜中的寒暄，必須精心設計，否則慎用。

随着拜訪次數的增加，彼此熟悉了一些，對客戶的情況也越來越了解了，這時是可以用寒暄來引發對方話題的。

其次，因人而異。在《信任五環》一書中，夏凱老師根據待人接物的方式，将人分成五行人格。其中，對于關注人超過關注事、親和的水型人，和喜歡創新的木型人，就比較适合寒暄。對于關注事情本身超過關注人的金型人和火型人，最好還是開門見山，就事論事。

再次，因時而異。一般而言，周一會議多，周二周三在處理重要工作，周四時間相對寬裕，周五準備收尾或者安排下周工作。

如果我們和客戶預約的溝通時間本就短暫，或者客戶表現得很忙，那就還是少寒暄，盡快切入主題為好。如果是約在了周四下午或者周五上午，那寒暄可能會有利于加深彼此的感情。

最後，因境而異。如果我們隻和某一位客戶交流，寒暄可以多點；如果是在一個多人聚集的大型會議室，盡量少寒暄，而且主題不好的話，還會讓很多人走神；如果是在客戶的辦公桌前，寒暄則不宜過久；如果身為南方人的客戶開始煮水準備泡茶，那麼此時寒暄又可以多點。

02如何寒暄才能達到目的？

寒暄的第一步，其實就是打招呼。看似簡單，其實有很多講究。時間不同，地方不同，或者在不同的場合等等，打招呼的用語、方式都應有所不同。打招呼時的稱呼用語也都有講究，要考慮地域特點，時代風氣，甚至對方的心理需求。

那麼，如何找到好的寒暄話題呢？以客戶為中心，去和客戶聊他可能感興趣的話題。

比如，客戶辦公室的特殊裝飾、植物、擺件；牆上挂的字、畫；桌上或櫃子裡擺放的水晶杯、合影照片；客戶所在企業的重大新聞、股價的變化；客戶的工作成就、業績、特長；客戶關心的新聞、當下的熱點話題；孩子準備考學、家裡準備裝修等。

寒暄隻是拜訪的開始，目的是讓客戶卸下心防，有興趣和我們聊下去。既然是溝通，那就是有來有往。如果隻是我們噼裡啪啦地講上四五分鐘，客戶一個“哦”就打發了，那這就不是有效地寒暄。

所謂有效的寒暄，是要讓客戶開口說話，打開話匣子，給他創造成就感。所以，寒暄的話題最好是變成問題來抛給對方，從而讓對方開口說。也就是說，寒暄時的話題應該多用開放式問題，少用封閉式問題。

當然，寒暄也不宜太久，畢竟彼此時間寶貴。總之，寒暄要适度。

寒暄是通往羅馬城的大路之一，但未必是唯一的，也不是銷售必需的。除了寒暄，專業的自我介紹也能夠快速建立客戶對我們的信任感，尤其是在陌生拜訪中。因為這種方式能讓陌生客戶馬上了解到你是誰、是來幹什麼的。

如果此時，我們通過自我介紹能夠向客戶展現出專業的形象、經驗和能力，以及真誠的态度，那麼至少還可以打消客戶的一些疑慮，讓客戶建立起初步的信任。如果還能激發客戶興趣，讓對方願意和我們談下去，而且是敞開心扉地交流，那這就是一次成功的自我介紹了。

雖然自我介紹如同家常便飯一樣的稀松平常，但這并不意味着我們每個人都會。為什麼這樣說？在某個景點，你遇見了自己心儀的姑娘，你要怎麼做自我介紹才能讓對方給你留下聯系方式？在某個重要的會場，你遇見了客戶公司的某位高層，又要如何做自我介紹才能讓對方記住你呢？

關于大客戶銷售過程中的自我介紹，我們總結了幾個關鍵點供大家參考，想要了解更多具體的内容，建議可以去看看這篇文章《萬事開頭難，說的就是自我介紹》，或者去學習《信任五環》的微課。

1、我是誰？來自哪裡？

姓名（可以适當演繹，強化客戶印象）、公司、職位

2、我們之前見過面沒有，怎麼知道對方的

誰介紹或如何獲得的，以降低客戶的疑惑

（排除客戶對我的顧慮和陌生感，把精力轉到談話的内容上來）

3、我有什麼經曆和經驗做過什麼與客戶相關的事情（意味着能幫客戶做什麼，暗示自己的專業性）

4、憑什麼信任我？

激發興趣：我有個同行業客戶……（準備問題/目标清單或成功故事）

建立信任：是××推薦我和你聯系（熟人的推薦可建立暫時的信任）

可能不少人都有過這樣的經曆：白天在公司受了氣，回到家之後孩子給的一個愛的抱抱，或者對方接過背包後的一句輕輕地問詢，就足以讓我們心頭暖暖的。這是為什麼呢？心靈共振的作用。

那麼，何為心靈共振？在大客戶銷售中，心靈共振就是站在客戶的角度，考慮客戶當下最關注的問題，以适當的方式表達我們的關注，讓對方因為我們的關注關心而心頭一暖，繼而拉近我們和客戶的心理距離。

在實際運用中，我們可以采用這種句式來表達自己已經站在客戶的角度，關心他的事情。比如，“剛剛在來的路上我還在想，這次見面您最關注哪些問題呢？”或者說：“在來的路上我還在想，您希望這次見面咱們談些什麼呢？”甚至還可以說：“我昨晚都沒睡好，因為我在想，這次見面您最關心哪些問題，希望我幫您做些什麼？”

當然，這些話語應該發乎真心，也是我們确實在思考的問題，而不是為了技巧而技巧，哄騙客戶。因為是否發自真心，客戶是能夠感受到的。

因此，拜訪前的準備工作一定要充分，且要提前。因為臨場發揮在這裡是行不通的，除非我們對這種技術的掌握已經到了爐火純青的地步。否則，那就是在給自己“挖坑”。

所以，至少是在去拜訪客戶的路上，我們也應根據了解到的信息，去想一想這次會面客戶希望談哪些話題，而我們是否已經準備好？

話一開場，讓客戶建立信任感的第四個方法：問題清單。

就是把客戶可能關心的問題，寫在一張清單上，交給客戶。

這些問題應該是基于兩個方面來拟定，一方面是和我們即将要拜訪的客戶類型相似的其他客戶的問題，另一方面是我們的産品、解決方案能夠幫忙解決的問題。

客戶可能存在的問題，大緻可以分為兩類：第一類是共性問題，由客戶所在的行業特點決定；第二類是和客戶的組織架構、職責分工、個人情況有關，由客戶所在的組織決定。

大多數情況下，類似職位的人，關心的問題都較為類似。通過這種列出問題清單的方式，可以提高我們拜訪溝通的命中率。

不過，這裡有一個大前提，同時也非常考驗我們的能力——對問題的搜集和提煉的能力。它體現了我們對于客戶所在行業的理解深度，和對公司産品、服務價值的理解。

這裡，為大家提供一個問題清單，清單中的不同角色參考的是銷售羅盤精品版權課程《策略銷售》中的項目角色分類。

問題清單應該需要根據我們每次和客戶交流的結果不斷更新。到最後，我們會發現，這份資料将成為我們寶貴的财富。

我們都知道，銷售簽單的大前提是了解客戶的概念，而想要搞清楚這一點，就需要通過提問來探索、判斷、确認。

不過，不要以為我們問了，客戶就會說。隻有當我們與客戶之間建立了信任感，客戶才會放下防備，打開心扉，和我們繼續交流下去。

專業的自我介紹、适度的寒暄、心靈共振和問題清單，都是有助于我們和客戶建立暫時信任的方法。

其實，無論哪一種技巧、哪一種方法都是“皮毛”，内裡的核心還是要站在客戶角度去思考。想客戶所想，急客戶所急。這也是我們一直以來倡導的“以客戶為中心”的銷售方法的關鍵所在。

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