運營商怎麼做好事?運營商産品環節衆多，邏輯複雜本文作者從自身工作經驗出發，結合實際業務對如何做好運營商産品進行了梳理分析，下面我們就來說一說關于運營商怎麼做好事?我們一起去了解并探讨一下這個問題吧!

運營商怎麼做好事

運營商産品環節衆多，邏輯複雜。本文作者從自身工作經驗出發，結合實際業務對如何做好運營商産品進行了梳理分析。

問：要把互聯網産品做好，攏共分幾步？

答：三步：

獲取用戶數據；

處理用戶數據；

使用用戶數據

作為想跟互聯網沾邊，但又不好意思跟互聯網沾邊的運營商産品，有着說簡單也不簡單的邏輯。說簡單是因為，同樣作為産品銷售平台，運營商的銷售品來源單一：運營商本商，銷售品規格簡單：xx元套餐。說不簡單是因為，整個流程幾乎涉及了大型商城、管理平台的所有環節，你能想到的，想不到的，各種環節各種系統，都擠進來了。

可謂是廟小妖風大水淺王八多——啊呸，什麼糟糕的台詞！

反正就是環節衆多，邏輯複雜，而現在，我竟然要帶你們梳理梳理，哈，想不到吧！~

1. 用戶的數據從哪裡來？

和所有電商平台一樣，用戶的數據從來都來自于用戶自己操作（eg：選擇産品、輸入信息），操作入口包括：小程序、客戶端APP、公衆号營業廳（一般是嵌入H5頁面，單點跳轉）、網廳和線下營業廳，入口不同，但業務流程和數據流轉并無二緻。

一般流程為：選擇銷售品—填入信息—提交訂單（這個時候，用戶的已經完全落入我們的數據庫了！~）以用戶新購融合産品（即手機号 寬帶，就是你要裝寬帶，然後必須送你張卡的那種）為例，用戶進入線上營業廳，選擇融合産品，提交訂單的時候，需要填寫信息。

（1）入網信息

Ø姓名、身份證号（也有需要上傳身份證正反面的）

（2）地址信息

Ø地區（市區，這裡解釋一下，因為全國的資源不同庫，基本上是各省管各省的信息，所以隻能選擇省内的地址，有些省，各市不同庫，隻能根據所在地市，選擇本市的地址）；Ø詳細地址（一般是用戶手動填入的非标準地址）；Ø收貨地址、聯系電話（因為還有手機卡需要郵寄）；

訂單提交之後，用戶數據就落入到後台了，涉及到寄送的，還會有物流信息的數據，這就是用戶數據的獲取。

2. 用戶的數據有哪些？

用戶信息提交後，會落到商城後台，那麼都有哪些用戶數據呢？除了上面用戶填寫的個人信息外，和訂單一起提交的還有商品信息（主要包括組成銷售品的産品種類及數量）銷售品包含哪些元素？

稍微提一下，與一般商品略有區别，運營商的銷售品是由多個産品組成的。包括虛拟産品（也叫數字産品）和實體産品。

（1）虛拟産品

号碼：手機卡的号碼，屬獨立産品，選擇後與實體電話卡進行綁定；

語音包：我們平時打電話的語音通話分鐘數，就是語音包，分鐘數，是語音包這個産品的規格；

升級包：一般用于套餐升級，4G升5G類，注：低套餐轉高套餐不屬此類（如129套餐升169套餐，是組成産品的規格發生變化，eg：90分鐘語音包變為120分鐘語音包）；

漫遊包：之前有跨省漫遊包，取消之後主要剩國際漫遊包了，規格一般為時間單位：xx天，xx月

……

（2）實體産品

号卡：就是手機卡，重要屬性為iccid，用于标識不同号卡；

路由器、ITV、光貓、ITV：裝寬帶的時候裝維人員給你帶的那一大堆設備；

手機：（啊，移動電信聯通竟然還賣手機，誰買啊！）——知道合約機嗎[/摳鼻]

我們一般買到的都是以上産品的組合，即：

銷售品=虛拟産品（0…n） 實體産品（0…n）

不同的套餐實際上就是各種不同規格，不同種類，不同數目的産品間排列組合的産物。

比如說我們常用的大王卡，流量卡，對用戶而言就是一張手機卡，但我們可以拆開看一下，它都有哪些組成部分。以大王卡為例，實體卡是一個産品，你必須選擇一個号碼才能正常使用，這個号碼也是一個産品，再來看一下套餐内的産品：我們可以看到專屬流量40GB，這個流量在運營商系統裡就是一個獨立的産品：流量包，語音0分鐘，就是這個銷售品内不包含語音包。

就是說，就大王卡這個簡單的銷售品，就是由：手機卡、号碼、流量包、語音包、短信包等獨立産品組成的。

1. 用戶的哪些數據需要處理？

用戶在和系統交互的過程中産生的數據為基礎數據，包括用戶個人信息、産品信息、交易信息，但是在訂單流轉過程中還會加入其他的數據，比如，手機卡寄出之後，會産生物流信息，物流信息中又會包含快遞小哥的信息……首先要明确的是，在一個訂單從開始到結束的過程中，有哪些角色參與了這一過程，以下是運營商的部分角色信息

（1）客戶産生和關注的數據

用戶作為C端角色，在下單過程中産生的數據主要包括個人信息、訂單信息、交易信息，這些數據是用戶會關注的信息，除了這些，用戶最關心的還是訂單進度數據，就像我們在某寶買了東西，然後就會隔三岔五的去看發貨了沒，到哪了，是一樣的。運營商系統C端作為一個電商平台，也需要給用戶提供訂單查詢的功能，那麼訂單查詢怎麼查，去哪查、查詢哪些數據呢？

以淘寶的訂單為例，訂單查詢的數據主要包括：

1）用戶數據：用戶姓名、聯系電話、收貨地址（若裝寬帶，還需展示裝機地址信息）；

——數據來源：用戶自填，一般存放在商城後台數據庫，根據訂單号查詢出來

2）商品數據：商品名稱（一般是套餐名）、商品規格（如：寬帶帶寬）、商品價格（套餐價格，因為大多數運營商的銷售品在下單時是不需要支付費用的，所以商品價格這個字段可以不展示）

——數據來源：用戶選擇，存入商城後台，根據訂單号查詢出來

3）交易數據：訂單号（訂單本身的編号）、交易流水号（涉及支付的訂單才會有交易流水，用于對賬）、訂單創建時間（一般取用戶提交訂單的時間）、付款時間

——數據來源：用戶在下單、付款時，系統記錄并将時間保存到數據庫

4）物流信息：發貨時間、物流單号、物流軌迹、快遞人員聯系方式

——數據來源：發貨時間、物流單号來源于受理人員，發貨後将信息回填到受理系統，根據訂單号進行關聯，物流軌迹及物流人員的聯系方式，調物流系統接口獲取

5）裝維人員信息：（區别于普通訂單，涉及到寬帶安裝的訂單，還需将即将上門安裝寬帶的裝維人員信息展示出來）裝維人員姓名、聯系電話、預約上門時間

——數據來源：一般此類信息是訂單流轉到裝維系統生成的，調裝維接口進行獲取

（2）用戶數據去了哪裡？

用戶數據到了商城後台之後，隻是完成了數據的收集過程，整個流程并沒有結束，這些數據要去往哪裡，進行哪些處理，是後端多系統一起完成的，簡單梳理一下這些系統中數據的流轉情況：

1）營業前台

毋庸置疑，營業前台就是用戶數據入口，展示所有商品信息、客戶信息、活動信息，它本身不存儲任何信息，隻是個展示平台，所有信息都來源于後端各系統，是用戶操作的入口，和後端系統交互的媒介。

2）商城後台

商城後台主要進行數據的初步處理，主要包括：用戶信息的審核、物流信息的回填等，從嚴格意義上來說，商城後台也算不得是後端系統，它實際上是面向受理人員的B端系統。

用戶的訂單落入商城後，受理人員一般會進行訂單核實，比如我們在淘寶下單之後，客服人員會發信息向我們核實地址（好吧我從來都不會回複），受理人員主要核實的是寬帶的裝機地址，和我們買東西不一樣，寬帶安裝是需要有前提條件的，不是每個地址都可以進行安裝，所以受理人員需要确認的是你提供的地址是否具備安裝寬帶的條件。

當然，如果用戶購買的是号卡、設備這種實體産品，受理人員還需要将這些産品打包郵寄，并回填号卡的iccid或設備的串碼信息。

3）CRM系統

上面我們說到受理人員要核實用戶的地址是否具備安裝寬帶的條件，那麼受理人員怎麼進行确認呢，難道他能清楚的知道哪個小區那棟樓某單元某室具備安裝條件嗎？

當然不是，要是這樣的受理人員普遍存在，那要系統有什麼用？因為可安裝的地址是一定的，比如說哪個地方新鋪了光纖，或者新增了一批端口，這些樓宇信息都會被記錄在CRM系統或者資源系統中，受理人員在進行查詢的時候，商城後台調接口從這些系統中查詢地址信息，若沒有這個地址信息，則用戶的地址無法接入寬帶，受理人員就會給用戶打電話，告知這一信息，然後協議取消訂單。CRM系統就是給前端的C端、B端系統提供數據支持、數據處理的真正意義上的後端系統。

CRM系統是一個體型龐大、結構複雜的系統，50%的數據處理和保存的重擔都落在CRM的肩上，主要包括用戶信息的創建、變更和删除，代理商數據的創建、變更和删除，以及用戶和産品、運營人員和訂單、代理商與資源類信息的關聯。

CRM作為一個大的管理系統，承接了前端門戶系統與後端運營、客服系統的數據加工及傳送，以新裝寬帶為例，用戶的訂單從前台流轉到CRM系統時其實是一個訂單，但這個訂單包含兩大部分的産品信息：C網信息及G網信息，在CRM會進行一個拆單處理，即将一個主訂單拆分成兩個子訂單，C網訂單和G網訂單。

C網訂單主要包括用戶的手機卡産品信息、用戶的聯系電話、收貨地址、入網信息，這些信息保存在CRM系統中不是簡單的為了完成本筆交易，而是為創建用戶的個人賬戶增加更多的信息，為在沙盤中生成用戶畫像提供更多的數據支持。

G網信息指寬帶信息，G網訂單主要包括帶寬信息、用戶的聯系電話、裝機地址，這些信息要通過接口送到裝維系統，以便裝維人員為用戶進行上門安裝寬帶服務。

4）計費系統

計費系統主要是記錄費用的系統，用戶的建立賬戶之後（用戶的信息錄入CRM系統之後，就會自動創建一個賬戶），和費用相關的信息，都會記錄到計費系統中，以便業務部門進行費用核算、對賬銷賬。用戶繳納費用後，訂單信息和交易信息會通過接口送到計費系統，計費系統會進行出入賬操作，數據包括支付方式、支付金額、交易流水等，一般月底或月中，業務人員會進行對賬，這些數據則是組成對賬文件必不可少的部分。

5）資源系統

資源系統就是管理資源的系統（——這不廢話！），一開始我們說了，運營商産品包括虛拟産品和實體産品，那麼資源自然也包括虛拟資源和實體資源。我們常見的實體資源，在資源系統中就是進銷存系統那部分，主要包括号卡、手機、光貓、路由器等設備的出入庫管理。

而虛拟資源，主要包括号碼、各種語音包、促銷包等，比如用戶在線上營業廳選擇号碼，那麼他所能看到的号碼就是C端系統調資源系統的接口返回的資源數據，用戶選擇之後，資源系統也會同步将被選擇的号碼進行在用或者不可選的标識，下一次C端再調用接口取數的時候，這個号碼将不再送到前端供用戶選擇。

那麼虛拟産品号碼和實體産品手機卡是如何進行關聯綁定的呢？受理人員在寄出手機卡時會回填該手機卡的iccid唯一标識，用戶選擇手機号碼進行激活後，前台會将這兩個數據送CRM系統，由CRM進行關聯綁定，這一過程在CRM系統叫做受理開通。

6）營服系統

營服系統主要是運營和客服人員工作的系統，主要包括業務推薦、用戶維系挽留、問題解決等業務。

比如說運營商推出一個預存300送100的促銷活動，業務人員會在CRM系統創建一個促銷活動，包括目标用戶、活動内容等信息，這些信息會下發到營服系統，由運營人員進行外呼，成功落單數量會和運營人員的考核挂鈎。再比如，你要注銷一個手機号，一定會提交自己的身份信息、聯系信息，這個号碼在進行注銷之前，一定會先流轉到營服系統，客服人員會對你進行外呼挽留，挽留無效之後，客服人員會回填這個單子的挽留結果，這個單子才會流轉到CRM系統進行号碼注銷操作。一般重要的客戶（星級客戶、政企類的客戶等）還會進行二次挽留操作。

7）裝維系統

裝維系統相對來說比較簡單，主要承擔用戶寬帶、企業光纖的新裝、故障修複、移機、拆機等訂單的派發、實施、回傳。

比如一個融合訂單在CRM系統進行拆單之後，G網訂單信息會下發到裝維系統，裝維系統會根據用戶裝機地址所在的區局（一般會有一個中間系統：派單系統），系統自動派單給該區局的區局負責人，區局負責人自動或手動派單給對應的片區負責人……最終這個單子被分派到某個裝維人員的名下。裝維人員會根據聯系電話和用戶進行聯系，來确定上門時間。

裝維完成後，裝維人員會回填訂單信息（包括設備編碼、裝機地址、帶寬信息等），到這個時候，G網訂單已經完成，處于竣工狀态。之後這個訂單會回傳給CRM系統，若此時C網也已經竣工（用戶已經激活号卡并選擇号碼），CRM系統将C網訂單和已竣工的G網訂單進行關聯關系綁定（主要是手機号碼和寬帶号碼的關系綁定）。

這個綁定關系主要是為了判斷你的手機号有沒有欠費，欠費就停你的寬帶讓你上不了網。

8）物流系統

物流系統屬于第三方系統，主要提供物流數據供用戶查看，數據調用方式：接口。

上一部分其實基本上也穿插了部分用戶數據的使用，比如維系挽留、對賬銷賬等。但其實數據最大的用處當然在于統計分析，這裡又冒出2個系統：大數據系統、沙盤系統。

大數據系統主要分析用戶基本信息，以便準确推送營銷活動信息。比如上面提到的預存300送100的促銷活動，這類活動的目标用戶不可能是所有用戶，一般會有套餐級别、用戶星級、号碼年齡等限制，而大數據系統就是通過分析全網用戶的這些數據，來判斷給哪些用戶推送哪些促銷活動，以實現千人千面。當然，這些數據的來源一般是CRM的用戶信息、套餐信息，最終展示的出口則是營業前台C端。

區别于大數據系統，沙盤系統的主要功能是刻畫用戶畫像，分析用戶偏好，涉及數據除了用戶個人信息、套餐信息之外，還有地址信息，這些主要用來分析不同區局、片區、營業廳的用戶的偏好和條件，以制定更好的營銷策略。

值得說的是，因為沙盤的看見行比較強，運營商的管理人員更喜歡沙盤，所以支持（touzi）力度會更大一些，我就說這麼多。

有空再詳細梳理各業務場景下的數據流轉吧，晚安！（一般說這種話，後面基本上沒什麼空）

本文由 @小賀同學0204 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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