什麼是CRM？CRM又有什麼作用呢？這篇文章将會通過一個中心，兩個核心和三個支柱詳細的分析了CRM以及CRM的作用。對CRM感興趣的小夥伴們可以進來看一看。

入行産品坑近7年，最近4年一直從事CRM相關的産品工作，前後總共或參與或主導設計了幾套CRM系統。

坑踩了不少，也收獲了一些關于CRM的經驗。

在此總結出來，權當是對過去幾年的一個沉澱，也希望對您有所幫助！

01 究竟什麼是CRM？

CRM理念是上世紀九十年代末有Gartner公司提出，經過後續不斷的發展，已經逐漸被大衆接收并熟知。

現在已經成為所有盈利性企業所必備的系統。

國内外也湧現出很多CRM供應商，比較著名的有國外的Siebel、Saleforce、國内的銷售易、紛享銷客、EC等等。

那究竟什麼是CRM？其具體作用是什麼呢？

每個人理解可能都不一樣，有的說CRM就是營銷，有的說CRM就是客戶分類，有的說CRM就是銷售過程管理等，其實都對，但都不全面。

CRM其實是經過野蠻生長後，逐漸形成的一種理念——企業利用信息技術，幫助企業識别、發展、服務客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提升企業收入。

CRM理念中我概括下來有一個中心、兩個核心點、三個支柱：一個中心是以客戶為中心，兩個核心點分别是：客戶細分和客戶生命周期管理，三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務。

如何解讀呢？且聽我慢慢道來：

一個中心：以客戶中心

前面說了，CRM現在已經成為所有盈利性企業所必備的系統了，為什麼是盈利性企業呢？

盈利性企業的首要任務就是要盈利賺錢。

那麼怎麼才能賺錢呢？我們可以簡單用一個飯店的例子來說明：

某飯店有多個菜品，油焖大蝦、宮保雞丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我們分别定義為：P1、P2、P3….Pn，那麼該飯店的總收入R=X1*P1*C1 X2*P2*C2 ……XnPn*Cn，其中，X為點某菜品的顧客數量，X為點某菜品的次數。

我們可以發現，要想提高該公司的總收入，可以從以下幾方面入手：更多的X（更多的客戶）；更多的P（更多的産品）；更高的C（更高的購買次數）

• 更多的客戶，就需要我們積極的去宣傳，去營銷。
• 更多的菜品，前提是我們得知道客戶喜歡什麼，否則做出來的新品客戶不滿意，也就無法轉換為收入。
• 更高的購買次數，就需要客戶對我們産品有忠誠度，能持續的購買。

由此看出，一個盈利性企業必須要以客戶為中心，才能實現收入的持續增長。

兩個核心：客戶細分和客戶生命周期管理

（1）客戶細分

還拿酒店舉例：

随着顧客積累越來越多，顧客的特征也就越來越多，有的顧客喜歡吃酸甜口，有的喜歡吃辣。有的客戶3月過生日，有的是8月過生日，有的顧客是單身，有的是已經結婚有孩子了。

針對這些情況，我們就可以從不同維度對顧客進行細分了。

客戶細分後又什麼好處呢？

好處很多，最重要的兩點我認為是：

1. 使客戶感受到個性化的服務：可以針對不同的客戶提供不同的服務，讓顧客感受到”與衆不同“的貼心。比如飯店剛上了一個酸甜系的菜品，就可以針對喜歡吃酸甜口的顧客進行推薦（同時避免推薦給喜歡吃辣的顧客，造成打擾）。
2. 節省企業的資源：企業資源總是有限的，有了客戶細分後，就可以精細化個性化的營銷和服務，避免資源浪費。

（2）客戶生命周期管理

企業肯定希望顧客可以多次購買其産品或者服務，因為獲取一個新顧客的成本必然比留住一個老顧客的成本高很多。

舉例：

小王和小李是一對情侶，來到該酒店吃過一次飯，并注冊會員留下了其資料。該酒店掌握了資料後，就可以陸續的對其進行營銷和服務了。比如每當酒店推出情侶打折活動時，就可以發送消息引導其到店消費。當得知二人要結婚時，就可以引導其婚宴選擇在該酒店，甚者後續有寶寶後，其滿月酒宴也在酒店舉辦。

當企業掌握了客戶的詳細資料時，就可以在客戶生命周期的各個節點進行針對性的影響和服務，再服務客戶的同時，提高企業的收入。

三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務

舉例：

小王和小李正在準備結婚，結婚要拍一套婚紗照。小王在某電視廣告上看到了“XX婚紗攝影”的廣告，感覺不錯，于是拿起電話進行了咨詢。婚紗店的銷售小徐詳細介紹了店内的産品和服務，并邀請其到店參觀。最終小王訂購了婚紗店的價值1萬8的某套餐并進行了拍攝。最後再看成片的時候，小李對其中幾張照片修片不太滿意，于是婚紗店又為其重新修片，直到小李滿意為止。

我們可以回顧一下，小王小李二人在以上整個過程中經過了哪幾個關鍵節點：

1. 小王看到婚紗店的電視廣告，打電話進行了咨詢
2. 銷售小徐對其進行了詳細的介紹，并最終讓其下單購買
3. 婚紗店進行拍攝，并對修片不滿意的照片進行了重新，直到滿意為止。

上面三個關鍵節點正好對應了三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務。

• 市場營銷，利用市場營銷手段進行有效宣傳，目的是讓其産品服務信息送達到潛在客戶。
• 銷售，針對潛在客戶，進行進一步的引導和轉換，目的是讓其下單購買。
• 客戶服務，服務客戶，并解答和解決客戶在售後出現的問題，目的是提高客戶的滿意度和忠誠度，方便其進行口碑傳播和後續消費。

而CRM系統就是借助信息技術讓這三個支柱實現自動化，提高其運轉效率，從獲客、銷售、服務三管齊下，最大程度上提高客戶的滿意度和忠誠度，提升企業的收入。

02 總結

CRM從不高深，也不神秘，也是逐漸成長，最終經過市場檢驗形成的一套理論，并借助信息技術被發揚光大。

信息技術一直在快速發展，但其理念一直沒變。

隻要掌握了其理論，便能以不變應萬變！

作者：悠然自得 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Pexels，基于CCO協議。

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