最近Iphone14的發布引起了很多人的關注與讨論，特别是靈動島的設計，這樣一個不起眼的小創新設計，卻引發了衆多網友的議論。這個交互設計将藥丸屏的缺陷變成了亮點，給用戶留下了深刻的印象。以至于發布會之後，靈動島上了熱搜，朋友圈也被刷屏。靈動島也吸引了不少消費者想為之買單與嘗鮮。而與此同時，靈動島更引發了抄襲争議。有關網站和部分的網友認為，iPhone 14系列上至少有5個功能都是抄襲了安卓，至少也是借鑒了安卓廠商的靈感，包括靈動島、打孔前置鏡頭、常亮顯示、動态刷新率、車禍檢測在内的所謂新功能都是華為、LG等安卓廠商玩過的。

至于這次設計創新是不是抄襲，我們暫且不論，畢竟公說公有理婆說婆有理的事情，誰都不好下定論，但從這次蘋果的設計創新，我們可以看出其在用戶體驗上做出的用心。

01用戶體驗不隻是好用，更是超越心理預期

貝恩咨詢曾為362家企業做過一項調查，有95%的企業認為自己關注了客戶，80%的企業認為自己向客戶提供了優秀的體驗，而在這些被調查企業的客戶中，隻有8%的客戶認同企業的觀點。真實的反差是很大的，大部分所謂的用戶體驗設計、了解客戶，實際上并沒有真正地解決客戶的體驗問題。答案很明顯，我們都在既有的産品上不斷優化着産品的體驗，但現實情況是，大部分的産品基本面不能滿足用戶的需求，從而導緻客戶不滿意。我們被表面的東西吸引走了，反而忽視了那些看不見的體驗。

根據貝恩咨詢的調查，可以看到除了那8%的客戶感覺不錯之外，另外92%的企業都在單方面地進行優化，而實際上，客戶本身并不領情。一個産品在使用過程中的深度的用戶體驗，包括是否達到了用戶預期、讓用戶記住産品，并讓産品和其他産品區别開來。

說回到蘋果手機，大家都知道以前的蘋果手機是有一個按鍵的——Home鍵。蘋果手機為什麼當初隻有一個按鈕？是設計師給用戶的一個發洩點。蘋果的首席設計師叫喬納森·艾弗，他以前是做馬桶設計的。一個設計師的設計經驗會延續，所以你可以想到這裡面包含了一些曆史的經驗。我們經常看到一些馬桶上面有兩個按鈕，體驗就不好了，你每次沖水都不知道該按大的按鈕還是按小的按鈕。所以借由此靈感，設計師才設計了這樣一個按鈕。

當然這個故事裡有些戲說得成分。但從這個故事可以看出，當時蘋果手機這個按鈕的設計，是要回到桌面上，從用戶的心理角度，隻要不流暢或者有問題，就直接想到按這個按鈕。從心理學的角度，确實是用戶暴躁、急躁時候的宣洩點。從iPhone出現伊始，人們一直都在琢磨，蘋果的這個Home鍵是不是還有存在的必要。随着2017年iPhone X的發布，Home鍵已經取消。這也是蘋果對于用戶體驗的又一次創新設計。

02用戶體驗不隻是好看，更是核心競争力的建設

用戶體驗也是一樣，很多人都希望有一個漂亮、幹淨、簡潔的界面，這是對的。但是現在大部分産品都會重視産品的視覺效果了，所以需要更加關注産品的内在，把體驗當作核心競争力來打造。單純把體驗當作用戶的心理感受、操作交互，是對體驗狹隘的認識。就像人不是通過外表等表象來衡量的，關鍵是内在，例如道德品質、溝通交流等各個方面。

一般把用戶體驗的層次分為戰略層、範圍層、結構層、框架層、表現層。最核心的就是最頂層的用戶體驗戰略層，這一層代表的是産品的整體目标，包括産品的核心體驗和資源聚焦、目标達到、核心體驗的差異化。用戶體驗的核心目标，不隻是表層的，而是要打造核心競争力，建設品牌效應，其最終的目的，是為了在競争中獲得用戶。

用戶體驗的戰略目标，主要包括：

1）核心體驗要領先競品。能夠讓産品脫穎而出，例如，2016年京東的自營商品可以85%實現當日達；外賣送餐30分鐘内達到，這些用戶體驗對用戶來說是剛性的，能夠幫助産品脫穎而出。

2）企業的效益得到提高。一個好的用戶體驗，一定是能夠使收入、現金流等方面獲得提升。

3）建立核心體驗的要素。産品的體驗點非常多，但是不可能把所有的體驗都做到最好，需要尋找出對用戶來說，最為核心的體驗來進行重點打磨。

03用戶體驗不隻是設計，更是順應生活

與其堆砌功能，不如抓住生活中的實際使用，圍繞使用做功能。無論在設計上怎麼努力，大都是站在設計者的角度來實現的。很多産品人員，花了很大的精力來打造産品，不斷地進行深入的設計，但是産品還是不會成功，為什麼？因為沒有抓住用戶真實生活中的體驗。用戶日常的生活是真真切切的，不是被設計的，而是應該被順應的。所以，設計不能用來教育用戶，也不能逆着生活場景來引導用戶。産品設計人員不能單純想當然地設計，陷入自我想法的黑洞裡面去，而應該首先成為産品的用戶。隻有自己成為産品的真實用戶，才會發現實際使用中的問題所在，否則設計就會脫離現實。

設計人員關注的内容在于：

1）堅持不斷收集用戶反饋，避免以設計能力為主導。設計能力很重要，但設計本身隻是一個技術專業的活，設計的專業能力能夠解決那些普遍的共性問題。因為自己的感受一般是片面的，所以需要聽取外界各方面的反饋，收集一定量的反饋樣本，才能夠幫自己做出反思和判斷。

2）自己成為深度用戶，避免抛開現實生活進行設計。體驗感的真正問題，在于每個人對于體驗的感受不一樣。由于産品是在現實生活中使用，設計師如果不深入業務，所設計的結果會偏離用戶的真實體驗。設計者和用戶之間，隔了一個“堅持使用”。最好的體驗，就在于你就是用戶，如何把這個環節打通，才能改變體驗的真正問題，否則隻有看用戶抱怨，聽用戶反饋，再不斷優化體驗。

綜合而言，對于體驗的反思，比功能要更難一些，因為功能好用不好用，我們可以去操作，能不能解決問題是比較容易感受到的。但是體驗是個性化的，尤其是自己設計，自己再來突破，相對比較難，而且同樣一個産品，用了幾次後，自己可能就會進入慣性，忽視不好的體驗。因此，解決體驗的真正問題，就是外界的觸動，以及設計人員的反思。

比如筷子，一個外國人從來沒用過筷子，他是沒有辦法設計筷子的，因為他沒有這個痛點和需求。有筷子使用經驗的人，比較知道下邊這張圖的上側，是比較正規的飯店所采用的放筷方式，一般的家庭很少放一個瓷器來專門搭筷子。下而側的這個設計，就是解決這個問題的，筷子食用部位比較細，不接觸桌子，這樣就能保證衛生。

隻有自己實際體會過這種生活經驗，才能做出好的設計。設計要适應用戶的生活，而不是讓生活來迎合設計。

04用戶體驗不隻是技術，更是深度感知

我們先來看一個故事，是張小龍對于産品經理定位的一個解說：

很多時候産品經理是做了一個功能，而不是做一個定位。我把它總結為，功能是做需求，定位是做一種心理訴求，也就是說定位是更底層的一種心理供給。通常來說，我們做軟件，産品版本功能更新時，會盡可能把一些技術指标羅列在上面，告訴用戶我們的性能又增強了，格式又多了，下載的速度又從每秒鐘多少K提升到多少K了。我們總是把用戶當作技術專家、機器人看待，但是用戶要的不是這個東西。

所以在産品裡面，我們一直要堅持的一個原則是——盡可能不要把技術指标暴露給用戶，我們會禁止顯示正在下載，每秒鐘多少K這樣的信息，“下載”兩個字樣盡可能不顯示。同樣，我們在做更新的時候，為什麼要做一個新功能介紹？用戶真的對你的功能、特性感興趣嗎？雖然這是大家的日常工作，但用戶不需要。用戶要的不是了解你的參數、特性、技術指标這些東西，而是你給他提供了什麼新的體驗。

有的時候，我們的程序裡面有bug，但如果我們産品做得很好，用戶也會容忍這種bug。有bug也是人性的體現，否則的話，測試無法通過，作用發揮不了。我們引用老喬的一句話：産品是技術和藝術的結合，或者說，産品是技術和人文的結合。這句話說得容易，但是你怎樣在自己的産品裡加入這種人文或者藝術的成分？其實挺不容易的。因此，對于一個産品經理來說，他需要提高某些方向上的自身修養，在技術之外的人文方面也要有一些自己的認識。

通過這段話，我們可以看出，用戶體驗不是一個技術活，而是一個藝術活。用戶體驗不是展示自己的技術，不是站在技術角度的一種呈現。所以用戶要的是一種深度感知，這種感知是用戶可以理解、也關心的一種内在感受。就像喬布斯發布iPod的廣告，“将一千首歌曲裝進口袋”，他不是說硬盤有多少GB, CPU有多快，因為這些是技術詞彙。同樣的，用戶可能真的不關心CPU有幾個，因為用戶永遠都不理解你的CPU到底有多快。

用戶需要的是一種深度感知。如何建立深度的用戶感知系統？一般有如下幾種方法：

1）讓用戶對産品産生信心。用戶需要一個數據、一個形象的表示，來感受産品的價值點，這就需要為他們建立一個感知系統。

2）為用戶找出感受的來源。産品對用戶的感受，需要有一個沖擊力，這種沖擊力的體現需要是有形的，因為有形的可以被感知。

3）讓用戶感覺到駕馭的力量。為用戶提供自身駕馭能力的感知點。

05用戶體驗不隻是邏輯，更是滿足貪嗔癡

谷歌設計原則的第一條：“以用戶為中心，一切就随之而來”。以用戶為中心，這句話不是理論，而是要深入了解用戶到底需要的是什麼？用戶需要的實際就是滿足欲望，這種欲望以往隻是基本的生活需要，現在人們的欲望更多是工作需要，還有社會需要這些更高級的基本需求。

以用戶為中心，需要了解的是用戶的人性面，了解人們在工作、社會中的各類欲望。人性面的内容包括對社會存在感的定義、工作存在感的定義、自我存在感的定義等，這些存在感都受用戶貪嗔癡的影響。人性深處對于自我價值的實現，從人性的角度，對好的東西的貪念、對大衆行為的跟風、對于外界的自我炫耀、對權力的渴望、對地位的安全感、對企業的把控力等，這些隐藏在深處的需求，需要産品為其提供一個釋放的途徑和引導的途徑。這就是産品要解決的問題，給用戶的欲望一個釋放的途徑，但又要在一個合情合理的範圍内。

關于體驗的難點在于，體驗是個體的内心感受，設計人員如何能夠了解真實的體驗是什麼狀态，這是最難的。

不同人對産品的體驗不同，我們來看一個馬化騰說的關于Instagram體驗的故事：當年美國的Instagram特别火，美國12歲到18歲的女性用戶很喜歡，類似微信，但是不發消息，全部都是照片，需要手按着才能看，隻要看的人一截圖，發照片的人就知道有人截了圖。該軟件主打的賣點是感知截圖。當時馬化騰和幾個人試着玩了一下，覺得很無聊。而且當他們公司估值1億美金的時候，公司隻有幾個人，騰訊副總裁看了，覺得這個公司不靠譜，說公司在靠近海邊的一個玻璃房子裡，外面看裡面清清楚楚，丢個磚頭就可以把電腦全部搬走了，而且創始人也好像挺高傲。後來，這個不被大家看好的軟件，用戶特别喜歡，數據增長很不錯，然後騰訊在其估值8億美金的時候入局投資。所以馬化騰說他也很後悔，感覺現在年輕人玩的新奇産品自己看不懂了，因此比較鼓勵團隊去創新。

綜合來說，體驗價值的來源，是來自設計人員的同理心，以及用戶的反饋。

設計不是技術，而是如何方便用戶使用産品。原研哉說過，設計不是一種技能，而是捕捉事物本質的感覺能力和洞察能力。設計是和生活緊密融合在一起的，目的是回歸簡約、方便生活。從這些案例裡面，可以大緻看出一個概要，就是日常的很多行為，實際上都是源自生活的慣性，順應這些慣性，就能設計出符合用戶行為的産品。

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