年前通過當當網下單，為表妹選購的寒假禮物，河北人霍小姐沒想到，直到年後大年初七才送來。下單時商品顯示可年前送達，運送時跟當當網客服的兩次溝通，霍小姐都得到年前送達的回複。

多次溝通無果後，看到賬戶裡多出來的15元補償禮品券，霍小姐向12315投訴，“我是覺得如果15号快遞停運的話，在14号當天告訴我，都還有操作的空間：我要麼退貨要麼實體店買一本，事實上當天問的時候，客戶都還告訴我說可以送。”

目前雙方依然在協商中。

訂單顯示預期年前送達的商品 兩度與客服确認直到年後才送來

2月11日，河北人霍小姐通過當當網訂購了一本《于丹：論語心得》，打算在假期開始之前送給表妹。“因為是送給表妹，與她寒假作業相關，所以就希望在年前送達。”霍小姐專門看了當當網顯示的預計送達時間：2月14日，正好是大年三十前一天，霍小姐下單了，“我看到當當網沒有停運，而且比實體店要便宜”。

成都商報記者通過霍小姐提供的訂單頁面看到：2月11日訂單提交成功，2月11日從當當天津分揀中心發出，2月12日到達河北當地，等待配送員投遞。物流查詢的訂單頁面顯示：“預計送達時間為2月14日送達”。

“我就電話聯系了訂單上的相關人員，但是打了兩次一直都是關機狀态。”霍小姐繼續與當當網聯系。2月14日20點53分，以及2月15日13點48分，她分别兩次聯系客服，“均告知我過年期間訂單較多，會在24小時内送達并有專人處理。”對于延遲配送的原因，當當網客服告訴霍小姐，“年底了，快遞人手不夠，配送中轉部都比較慢。”

在霍小姐提供的訂單頁面上，在兩次溝通中，當當網客服都表示快遞會在24小時内送達，2月15日也給霍小姐承諾，“快遞小哥最晚24小時内幫您送達。”也就是說，可以在年前送達。

當時她不會想到，最終收到書會是在年後大年初七。

與投訴人未協商一緻 往投訴人賬戶送了15元禮品券

“2月15日17點左右，我舅舅的手機号（訂單聯系人）收到一條短信，告知過年快遞停運，初七後才送達。”霍小姐有些着急了，看到短信後趕緊又聯系客服，“這時候客服才改口告訴我快遞是停了，因為快遞小哥要回家和家人團圓，所以給我送不了書了。當時的時間所有的書店都關門了，我沒有别的辦法可以去買書。我隻好咨詢客服，可不可以把網點告訴我，我可以自己去拿。客服告訴我我們也不知道網點在哪裡，總之你就是收不到的。”

霍小姐又向當當客服表達了希望快點送來的訴求，“對方承諾，會在16日上午12點之回複我舅舅的手機号，但當天一直沒有接到電話。第二天17号我隻好再聯系客服，客服告訴我聯系了我舅舅但是沒有接通，但是舅舅的手機上沒有任何來電記錄”。

客服再次承諾會第二次聯系霍小姐，“我要求将投訴的聯系方式改為我本機，并且告訴客服12點之前不要打電話我不方便接，12點到15點可以聯系我，客服告訴我沒問題幫我記下來。但到了第三天（19号）我都沒有接到任何的來電，再次聯系客服，客服告訴我18号已經聯系了我舅舅，并告知賠償15元禮券，客戶接受。投訴的人是我，你聯系我家人你們協商好，這就算處理結果了？”最終，這15元全場通用禮券進入霍小姐的賬戶，2月22日，霍小姐也終于收到包裹。

讓霍小姐覺得憤怒的是，在收件人接到短信之前，當當客服都是說的24小時送達。“我是覺得如果15号快遞停運的話，在14号當天告訴我，都還有操作的空間。我要麼退貨要麼實體店買一本，事實上當天問的時候，客戶都還告訴我說可以送。從14号我開始反映這個問題到現在已經一個星期了，都不跟我聯系。”同時，“當當網的處理方式和處理态度有問題，沒有想到怎麼為用戶服務， 我以後不會再去當當網購物”。

當當網：春節期間導緻配送延遲

2月21日，霍小姐向12315進行投訴，投訴頁面顯示情況已經提交成功，信息顯示工商行政管理部門将會在法定時限内予以處理。

霍小姐最後一次接到當當方面的聯系是2月21日。2月21日下午，霍小姐把這次遭遇發在了個人微博上，并@了當當網官方微博“當當”。發微博2個小時後，當當網官方微博“當當”在該條微博下評論回複抱歉：“您的問題小當已反饋專員為您處理，請您保持手機暢通。”截至2月26日，霍小姐依然未能跟當當網協商一緻。

“我家人都覺得我太折騰了，但是現在的很多商家就是仗着跟你耗，冷處理、不解決問題。”霍小姐說，她就是争個理，“他們可以退回這個券，我不接受這個賠償的。《消費者權益保護法》規定怎麼處理就怎麼處理，因為我也不缺這點錢，就是希望能公正處理。如果《消費者權益保護法》說這種情況不賠償我，那就不要賠償了，但我肯定要個道歉的。”

2月26日，成都商報記者聯系上當當網客服相關人員，對方查詢訂單後表示，确實是春節期間出現送貨範圍延遲的情況。對于霍小姐提到的，當當網客服承諾的24小時送達，知情人員表示不清楚。

“目前已經通過禮券的形式與當事人協商，如果當事人不滿意，會再次聯系當事人進行協商。”知情人員表示，對于當當網的春節配送日期，建議記者查閱當當網官方網站。

三種投訴渠道 商報助您曝光消費欺詐

在此次“315維權特别行動”中，歡迎您通過圖片、視頻、直播等方式，進行取證，方便進一步調查。一旦調查屬實，我們将立即聯動相關部門，重拳出擊，曝光消費欺詐，切實維護您的權益。

三種渠道供您反映投訴：

渠道1：通過成都商報官方微博@成都商報、微信“成都商報”私信留言。

渠道2：通過成都商報客戶端APP渠道反映，掃描成都商報客戶端二維碼後，即可下載。進入客戶端後，選擇求助頻道投訴即可。

渠道3：撥打成都商報專屬維權熱線（028）86613333-1。

成都商報客戶端記者 顔雪 圖片由受訪者提供

編輯 楊渝彤

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