今年以來

“聯聯周邊遊”

因退費難引發衆多投訴

被多地消協組織約談

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聯聯周邊遊信息技術有限公司（以下簡稱“聯聯周邊遊”）針對川渝消委會聯合約談提交的整改方案，被認為避重就輕，缺乏誠意。（點擊查看報道詳情）5月28日，記者從四川省保護消費者權益委員會獲悉，《中國消費者報》報道刊出後， “聯聯周邊遊”提交了第二份整改方案。四川省消委會表示，該整改方案“有了實質性的措施改進和規則優化”，值得肯定，省消委對“聯聯周邊遊”的監督和關注将繼續下去。

“聯聯周邊遊”提交第二份整改方案

三類退款規則明示

關于備受關注的退款規則問題，“聯聯周邊遊”的這份“整改進程報告”中稱，三類退款規則明示如下：

1. 子菜單“爆品”類，非個人原因導緻無法使用無條件全額退款。如客戶原因根據其産品特性，進行規則強制展示并執行退款違約金處理，同時需客戶明确同意方可下單支付；

2. 子菜單“推薦”類，無條件執行全額退款。同時子菜單進入均可明示看到對應規則顯示。計劃5月28日完成下單頁面同步，達到菜單、産品、下單三重提醒效果；

3. 電商配送類，按照《電子商務法》對非生鮮、定制等特殊産品類型産品執行“七天無理由退貨”并在産品介紹規則上進行詳細明示。

“聯聯周邊遊”在方案中承諾對《平台用戶服務協議》進行修改完善，将條款中顯示公平的内容進行整改；健全售後機制，通過客服外包方式快速解決人力問題，加強内部售後體系建設，客服承諾退款卻遲遲不退，如因人為導緻将追究到個人，“不限于第一時間向客戶緻歉、罰款及晉升限制處理”。同時還承諾在落實平台責任、商家評價體系等方面進行整改和完善。

“聯聯周邊遊”微信公衆号修改

“以約談促進整改”的見成效

5月28日，記者登陸“聯聯周邊遊”微信公衆号看到，“爆品”類産品下單前可看到的“退款規定協議”中，在“如需退款，有效期内收取20%違約金，逾期收取30%違約金”這句話後面增加了注解：“非個人原因導緻無法使用的，可全額退款”。

北京中銀（成都）律師事務所黃少扉、梁劍律師在受四川省消委會委托出具的一份律師意見中建議，聯聯周邊遊平台還應進一步完善格式條款的提示義務。聯聯周邊遊平台未主動出示《退款規定協議》《平台用戶服務協議》條款，僅在“爆款”中主動顯示了主要退款規定，且用戶勾選《平台用戶服務協議》并非付款前置程序。建議聯聯周邊遊平台将《退款規定協議》《平台用戶服務協議》内容彈出，完善自身的提示義務，主動出示《退款規定協議》《平台用戶服務協議》内容，使得消費者有條件全面理解格式條款的内容。

四川省消委會認為，“聯聯周邊遊”于5月27日提交的整改方案較5月6日提交的整改方案有了實質的變化和進步，在公平設定退費規則、履行告知義務、保障消費者的知情權和公平交易權等方面有了實質性的改進措施，同時在涉及承諾兌現和售後服務方面建立了相應了保障。 “以約談促進整改”的監督作用見到了成效，希望“聯聯周邊遊”在産品設計、規則設定等方面認真履行法定義務。

“我們的監督還将持續下去，”四川省消委會負責人表示，“‘聯聯周邊遊’能否将整改方案中的承諾落實到位，我們将從消費投訴數據的變化、平台格式合同條款等方面繼續關注。”

回顧

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中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/劉銘

編輯/裴瑩

監制/何永鵬 田珍祥

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