現代快報訊（記者 李娜）随着南京軌道線路的持續建設，南京軌道已實現成網運營，軌道交通已經成為南京人最主要的公共交通出行方式。你對這些線路的服務滿意嗎？近日，由南京市交通運輸局牽頭、第三方單位負責實施的 2021 年南京城市軌道交通服務質量評價結果出爐。根據相關評價規範，南京城市軌道交通線網服務質量得分為 974.5 分。

據介紹，南京地鐵目前共運營 1、2、3、4、10、S1、S3、S6、S7、S8、S9 等 11 條線、191 座車站，包括 S6 甯句線句容段在内共有 427 公裡，運營裡程居國内第六。2021 年日均客運量為 240.92 萬乘次。地鐵線網曆史單日最高客流 424.41 萬乘次，地鐵客運量占全市公共交通出行總量的比例超 59%，高出地面公交約 19 個百分點。南京市有軌電車目前共運營麒麟有軌電車、河西有軌電車 2 條線路，共 26 站，運營裡程 16.71 公裡。除 S6 甯句線開線不滿一年不能參加評價外，此次評價共涵蓋了 10 條地鐵線路和 2 條有軌電車線路。

△ 乘客滿意度調查現場照片

據第三方單位南京市城市與交通規劃設計研究院股份有限公司工作人員介紹，此次評價是根據交通運輸部 2019 年印發的《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》以及《城市軌道交通服務質量評價規範》的要求開展實施的。評價内容包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價和運營服務關鍵指标評價 3 個部分，基準分值 1000 分。其中，乘客滿意度評價分值 300 分，服務保障能力評價分值 300 分，運營服務關鍵指标評價分值 400 分。

現代快報記者看到，在線路服務質量評價得分中，地鐵 2 号線在各條線路中名列前茅，達到了 962.4 分；4 号線緊随其後，為 960.3 分。1 号線三個分項打分雖高，但由于有扣分項，總分并不高。S7、S9 等遠郊線，在地鐵線路得分中排名靠後。兩條有軌電車排名最後。

△ 有軌電車及會場評價打分現場

工作人員解釋，在運營服務關鍵指标評價中，各線路客流強度指标受客流量影響差異較大，由于市區老線路客流量較大，客流強度指标得分相對較高。2 号線開通較早，服務保障能力穩定，客流較大，乘客滿意度中等偏上，4 号線雖然客流較弱，但乘客滿意度較好。麒麟有軌電車、河西有軌電車主要是因為在運營模式、客運組織及客流量上與地鐵存在較大懸殊，導緻按照相同的評價指标，整體得分不高。

△ 地鐵站及列車内專家打分現場

據悉，為保障評價的科學合理性，在乘客滿意度調查方面，第三方單位于 2021 年 11 月份，通過在 12 條線路各車站内随機選取 15 歲以上的乘客進行線下當面調查訪問，以及乘客通過手機自願掃描站内調查宣傳海報，共得到有效問卷樣本 9434 份。在服務保障能力評價方面，共邀請了來自國内各地的 8 名專家，篩選出包含換乘站在内 45 個站點，每條線路調查列車數為 5 輛，随後再分别對站點、列車及基礎制度等進行評價打分、綜合評價。關鍵運營指标評價則由運營單位提供評價年當年的年度運營數據，由第三方單位根據評價标準進行打分評價。

南京市交通運輸局相關負責人表示，這已經是南京第二年開展軌道交通線路服務質量評價。針對質量評價中發現的地鐵站内自動扶梯、無障礙、衛生間設施等硬件設施維護不及時，站内公共服務信息不夠齊全，引導标識不夠醒目等多種問題，在梳理後會反饋給運營公司，運營公司需要在今年年中逐一進行反饋整改，為乘客提供更好的服務，以提升南京軌道交通品牌的影響力。

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