“你老是忘記帶鑰匙！”

“你總是遲到！”

“你從不知道把垃圾清理幹淨！”

“你就是故意拖着，等我來做！”

不知道上述語句聽上去是否有些耳熟，如果不是你經常聽到親近的人這麼講，就是自己經常對人這麼說了。

對此左耳朵進右耳朵出的比較常見。也可能話音未落，對方瞬間就炸毛了，反過來指責埋怨你一通，仿佛一切都是你不好。此時你更是氣不打一處來，心想：

這本來就是他的錯，怎麼回回比我還理直氣壯？

以上場景不僅在日常生活中十分高發，在工作中也會出現。隻是，許多人在家裡面對親近的人總有股莫名的勇氣毫無顧忌地脫口而出，橫加指責，因為親近的人往往對此有所“縱容”；而在職場中面對别人造成的問題，反而又“慫”了。

總之，面對别人制造的問題一忍再忍的有之，忍無可忍最終爆發的也不鮮見。但兩種方式均不是我們提倡的處理問題的好方法。

之前小魚在“這，這不是我的錯，我已經盡力了。”為什麼我們應避免唯唯諾諾中闡述過我們在職場溝通中應避免唯唯諾諾，一再退讓，突破自己的底線；也不應該咄咄逼人，引起對方的反感與制造沖突。我們更應該采取的是一種“直言不諱”的溝通方式。

那麼面對問題都要“直言”了，怎麼可能做到既批評問題的制造者，又不引發矛盾與沖突呢？我們真的有可能在不造成關系緊張的情況下改變某人的行為舉止嗎?

答案是肯定的，隻要掌握接下來将要介紹的這個DESC方法。

02

DESC方法是一個簡單有效、易于操作的方法。它能幫助我們

• 始終與同事保持良好的人際關系；
• 向問題的制造者指出存在問題；
• 關鍵時刻是一個緩解緊張關系的好工具。

DESC是4個英文單詞的縮寫，它們分别代表了4個步驟：

1. D——Description 描述
2. E——Elaboration 表述
3. S——Solution 方案
4. C——Consequence 作用

這4個步驟必須按照順序連貫使用，才能起到預期的效果。

首先，描述某個特定問題造成的具體情況；

其次，表述由該情況造成的具體問題；

然後，提出解決該問題的方案；

最後，說明所提供方案能夠起到的積極作用。

拿我們工作中一個比較常見的問題來舉例。

甲部門某個同事小Q給密切關聯的乙部門團隊寫郵件時常常忘記抄送乙部門主管小A，導緻小A對于重要工作的狀态總是後知後覺。小A心中不滿，這顯然造成了工作跟進上的障礙，但提出來又感覺有點小題大做。

大家可以先感性地比較一下這兩種說法，看看哪一種比較容易被人接受？

小Q,你給我們部門發郵件可不可以不要老是忘記抄送我？你這樣會造成項目延遲的，懂嗎？

小Q，你前天發給我們團隊小組的郵件沒有抄送我，我到今天早上才知道X項目下周一要進行第一輪初驗收。這不，許多需要我統一部署協調的事情沒有第一時間啟動，回頭還要跟你們部門再次确認，浪費了兩天時間，要是發現得晚還可能影響驗收進程。這樣吧，我給你一個我們部門的群組地址，這樣你以後發郵件就不用一個個輸入地址了，既節約時間還非常完整。這樣可以嗎？

很顯然，第二種說法恰恰是遵循了DESC的邏輯，既“批評”了問題的制造者，又有非常高的勝算改變對方的行為。而第一種說法顯然跌入了我們應避免的一些誤區。

用DESC方法指出問題緩解緊張關系

03

當我們具體使用DESC方法來指出問題時，确實有一些要點需要我們格外留意。

要點一：不要将問題普遍化。

這主要包含兩個層面。

• 一來不要将問題模糊話，将特定的問題淹沒在衆多問題當中，引不起注意。
• 二來不要誇大問題，失去客觀性，也就失去了可信度。

因此當我們在第一步描述問題時，應

• 避免為了顯示自己的善意而含糊其辭、模棱兩可，應列舉具體的情況和準确的例子。
• 避免用“總是”和“從不”這樣常态化的詞彙，有必要的話可以使用“經常”一詞。
• 客觀地評估一下問題或事件困擾到你的頻率和相關性。
• 上述例子的第二種說法就是拿最近的一個具體實例作為開頭，讓人引起注意并且相信。

要點二：避免指責别人。

在日常溝通中，我們往往忍不住指責，實在是因為這樣會讓我們自己感覺良好。畢竟這能讓人産生“這是别人的錯”的錯覺，而減少内心的負疚感和挫敗感。

當别人确實犯錯時，這種沖動就更加強烈啦！但是，一旦在指出問題時出現了指責，後面也就完了，别再想解決問題。因此，我們千萬不要

• 因為我們自己的情緒而責怪别人；
• 暗示對方應該對我們的問題負責；
• 暗指他們故意這麼做，也就是初衷有惡意。

試想一下，如果小A這樣指出小Q的問題，

小Q,你給我們部門發郵件就是不想抄送我是不是？項目要是延遲了可都怪你！

這兩句一出，估計就是互相指責了，還談什麼解決問題。因此，我們應該

• 避免指責對方，盡量使用“我”這個詞開頭；
• 在可能的情況把問題和特定的情況關聯起來；
• 但是不要把問題和對方關聯起來；
• 更不要不要指責對方故意為之，盡管有可能對方真是故意的。

要點三：尊重對方。

也就是要考慮對方的身份，保持禮貌。對于平級同事，盡量不要出現頤指氣使的神情與口氣，更不用提當對方是你的上級了。

其實不論對方的身份如何，在講話的方式上應給予對方的尊重。這樣才能有解決問題的基礎。

說回來，這也都是小學生都知道的禮儀用語了，

請，請問，麻煩你，謝謝

為什麼我在此不強調用“對不起，不好意思”？如果真是對方的問題，真的用不着不好意思，更不用對不起。這樣就過于唯唯諾諾，對于後續提供解決方案無法奠定正确而堅定的基調。

尊重對方不等于無理由的道歉，更不等于跪舔。

要點四：樹立正面印象。

這一點與小魚之前在一張口就這3個詞，注定升職無望：職場如何将爛工作講成好故事？中強調的正面用語十分吻合。語言的力量是強大的，如果我們要引起某種印象，必須利用詞語的喚醒功能，在對方的腦海中立即生成可視的圖像。

因此，我們盡量使用富含動作與影響的動詞、形容詞，且是褒義詞，避免帶有負面聯想的詞。主要目的是讓對方聽進去我們的話，跟着我們的思路走，得到我們想要的結果。

特别是在前面的DE兩個階段對問題不可避免的有過負面描述後，後面的方案必須要産生積極效果才會有力度與吸引力，才可能被心平氣和的接受。

04

聊到這兒，可能有人覺得可真麻煩嘞。能忍的小事麼就忍忍，不能忍的還想這麼多幹嘛？明明是對方做錯了事，弄得自己還得橫思考豎掂量的，劈頭蓋臉上去對質不就行了？

這也不失為一個方法啊。隻是現實職場的無奈是，一個人不會因為一個個小錯就走人，就消失，就離開你的視線，不再需要和他繼續打交道合作。但凡這尊佛還橫在你開展工作的道上，你就必須硬着頭皮面對這一個個積累的問題。

現實中，小魚遇到不少人屬于超級玻璃心、如刺猬一般豎起長長的毛刺，面對任何挑戰與質疑都要進行反射性捍衛回擊的。面對這樣的人制造的麻煩與問題，DESC的作用就更加明顯。

你是一次怒吼把關系搞僵，等待他後續給你穿小鞋呢，還是心平氣和、建設性的用DESC徹底解決一個個問題？你願意天天河東獅吼等待明槍暗箭，還是氣定神閑見招拆招？

反正都是你說了算啦。若有興趣獲取更多職場幹貨，購買以下專欄可别猶豫咯。

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