北京2022年度接訴即辦工作條例?9月22日下午，北京市十五屆人大常委會第四十三次會議結合審議《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》）執法檢查報告開展專題詢問結合審議執法檢查工作報告，市政府及11個部門的有關負責人接受市人大常委會委員的專題詢問，今天小編就來聊一聊關于北京2022年度接訴即辦工作條例?接下來我們就一起去研究一下吧!

北京2022年度接訴即辦工作條例

9月22日下午，北京市十五屆人大常委會第四十三次會議結合審議《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》）執法檢查報告開展專題詢問。結合審議執法檢查工作報告，市政府及11個部門的有關負責人接受市人大常委會委員的專題詢問。

焦點1

提高12345熱線服務能力，優化網絡服務平台

市人大常委會委員叢駱駱提出，市民對《條例》的出台和實施高度認可，“有事找12345”深入人心。但是，很多代表和市民也反映12345熱線比原來難打，經常打不通，老年人反映不習慣使用12345網絡平台，不如電話簡便直接，訴求反映的周期比較長。如何有效解決“打不通”和網絡平台使用不方便的問題，來提高熱線的服務能力？

市政府副秘書長，市政務服務局黨組書記、局長張強介紹，這幾年，随着接訴即辦影響力越來越大，有事就撥打12345熱線成為大家共識。《條例》實施以來，共受理了4427萬件民意訴求，其中今年以來受理3960萬件，是去年全年總量的2.7倍。

“特别是上半年，涉疫訴求量激增，電話呼入總量同比增長388.2%，其中單日最高呼入量133.7萬次，單小時最高呼入量20.3萬次，熱線接訴能力與群衆訴求之間的供需矛盾凸顯，确實存在‘打不通’或者是電話接通率低的問題。”張強說。

張強介紹，市委市政府對該問題高度重視，想了很多辦法。首先是增加坐席，原來坐席人員有1400多人，現在增加到了将近1800人，這1800人輪流為大家提供24小時不間斷服務。“但是僅靠增加人力是跟不上快速增長的市民需求的，還需要向科技要生産力。”張強說，結合群衆高頻需求上線了健康寶彈窗智能應答系統，單日最高能夠回答超過25萬件，上線坐席智能助手，輔助坐席人員完成工單填寫，壓縮每個電話的受理時間。開發了電話接聽遠程支撐系統，支持在疫情期間居家辦公的話務員接聽電話。通過這些措施，人工電話的受理量增長了将近一倍。

此外，北京12345熱線開設了緊急訴求專門通道。尤其是在疫情期間，對于中高風險區内群衆涉及的看病就醫難、生活物資保供、風險人員排查等訴求，在電話端設立了緊急訴求的通道，加強專線接聽保障。從今年4月22日這一輪疫情開始，已解決5.5萬件緊急訴求。北京12345微信公衆号還專門設置了疫情防控專區，針對健康寶彈窗、核酸檢測等八個場景類型，實行智能推薦、自動派單，有效緩解電話端呼入難的問題。

“除了12345熱線，我們還有網絡平台，市民可以随時快捷地反映訴求。網絡平台在緩解電話接聽壓力、拓寬群衆訴求受理渠道上發揮了重要作用。”張強表示，近些年，“北京12345”微信公衆号三次系統擴容，單日可承載留言量從10萬件提升至50萬件。今年以來受理網絡訴求1900萬件，網絡渠道受理占比從去年的10.8%，提升到50%以上。

針對老年人使用網絡不方便的情況，下一步将持續優化網絡平台。結合派單目錄，設置引導話術，采用大家習慣的“表單填寫”形式，同時繼續完善無障礙設施建設，以文字、視頻等形式，輔助老年人等群體線上操作。

焦點2

重視話務員隊伍建設，職責部門厘清，提升派單精準度

叢駱駱提出，在檢查中發現有的接線人員流動性大、業務能力不強，有的訴求記錄不完整、不準确，也有代表和基層同志反映部分派單不夠精準。

張強表示，話務員隊伍總體相對年輕，面對高強度、複雜且業務性比較強的快速更新的工作，承擔了很大壓力，一直高度重視話務員隊伍建設，嚴把入口關，強化思想政治建設和業務培訓，探索話務員職業化路徑，提供更加優質的工作環境和發展環境，更好地拴心留人，為群衆提供更好的服務。

派單問題方面，市民、群衆口中說的一個訴求，背後是比較複雜的涉及多部門、多層級的問題。比如說路燈的問題，路燈如果是在小區内，就需要物業解決，在市政道路上需要城管部門解決，在公園裡需要園林綠化部門解決，在河邊需要水務局解決。這是一個比較清晰的職責劃定的問題。但是現在我們很多是新問題，部門職責不是很清晰。

提升派單精準度方面，目前全市編制了2395項三級分類的派單目錄，制定了具體場景派單指引，也制定出台了派單機制，明确接聽、派單、回複、退單等環節的具體流程和标準。建立了派單異議審核機制，對複雜工單集體會商，指導區級分中心發揮派單審核作用。

同時，加強派單溝通，持續跟蹤每日退單的情況，及時協調承辦部門。定期要求相關單位開展派單交流，必要的時候在熱線駐場辦公。及時梳理彙總日常訴求派單的熱點難點問題，動态優化完善各類問題處置辦法。

此外，張強表示，一些工單不好派，一些問題涉及職能交叉，一些問題屬于新業态、新問題。通過派單協調，我們推動厘清了一個個具體場景下的職責分工。尤其是在“每月一題”等疑難複雜問題解決過程中，我們會同市委編辦制定專項清單，圍繞重點問題梳理市、區、部門和街道（鄉鎮）的職責，把這些納入到街鄉職責清單微信小程序，為街鄉鎮在“街鄉吹哨、部門報到”過程中找準報到部門，為牽頭部門在解決問題過程中加強統籌，相關部門協調聯動，提供了可操作、制度化的指南。這個清單解決了我們在職責厘清、部門派單中的難題。

焦點3

《條例》規定的“首接負責制”如何更好落實？

市人大常委會委員劉玉芳提出，《條例》規定了首接負責制，但在實施中有的訴求仍然存在着推诿扯皮現象，例如有市民撥打12345熱線咨詢新的生育假政策，訴求派單到區裡，幾個部門都不願意接單，最後将訴求交給市級層面協調，由市衛健委解答。“衛健委作為辦理訴求較多的單位，在落實首接負責制中采取了什麼措施？有什麼好的經驗和做法？”

市衛生健康委黨委書記、副主任鐘東波表示，“北京市對接訴即辦工作提出了首接負責制，核心要求就是首接單位不得推诿，我們認為首接負責制方便了人民群衆，責任給予了政府，我們也一定可以做好。”

關于咨詢生育假政策，鐘東波談到，從問題類型來看，一類是關于生育政策相關問題。如托幼服務、老人保健，涉及的生育假、護理假、育兒假、生育津貼等也有人社和醫保部門的職責。第二類是醫療糾紛投訴。此類問題涉及醫療事故鑒定、醫療糾紛調解和法院訴訟的銜接問題。第三類是互聯網醫療用藥政策問題，這是一個新業态，後續涉及的醫保報銷、藥物配送等問題需要各部門加強溝通協調。第四類是藥品“長處方”問題，疫情期間老百姓出于安全的考慮，希望一次可以多開些藥，這就要改變以前的習慣，這涉及後續醫保報銷制度的銜接問題。

“凡是屬于政策咨詢類的，我們與各部門加強溝通，不管是哪個部門的。對于一些需要部門依職責積極作為的，我們會按照要求加強溝通協調，最後效果與其他部門的配合協調緊密相關。”鐘東波說。

此外，鐘東波表示，有一些事項是屬于中央和地方事權劃分的問題，比如關于生育津貼的問題，訴求比較多，按照國家規定地方要出政策，但是地方政策還沒有出台前就不太好回答。“通過接訴即辦的首接負責制，我們不斷完善自身的接訴即辦機制，總結了十個方面的機制。加大同各部門多層面、多環節的溝通協調。”

焦點4

供熱保障、燃氣安全，這些季節性、周期性問題如何做到主動治理、未訴先辦？

市人大常委會委員崔新建提出，《條例》規定承擔公共服務職能的企事業單位應該對供暖、燃氣等重點民生領域的訴求提供全天候的服務，供熱保障和燃氣安全直接關系民生福祉，市民對此一直都是比較關注的。對這類季節性、周期性的問題怎麼樣做到主動治理、未訴先辦？

市城市管理委副主任闫劍峰介紹，供熱保障、燃氣安全工作事關民生福祉。目前全市基層供熱面積是9.19億平方米，其中居民供熱面積是6.47億平方米，涉及1209個備案企業，也是市民訴求比較多的。“主要是三方面，一個是對供暖的溫度不滿意，感覺冷、不舒适。第二是對設施老化跑冒滴漏問題。第三個就是收費的問題。這三類問題占絕大多數。”

“為了做好這個季節性、周期性的工作，首先是壓實各方責任，明确市、區、街、企業各自的責任，把工單第一時間派到各個單位去，誰的責任誰來辦理。”闫劍峰介紹，北京市城管委開展冬病夏治。有的小區時間長了，供暖管網老化，要在夏天進行系統性的維護維修，“通過治理，這兩年已經完成1123項整治任務，從源頭上較大程度改善了供暖水平。”

同時，對既有建築進行供熱智能化改造，“今年我們想完成兩千萬平方米的智能化改造任務，要提升供熱系統，加裝一些智能設備，對家庭的供暖情況進行遠端監測，這樣可以及時調整供暖情況，使供暖水平得到提高。”闫劍峰說，“應該說通過主動治理，供暖的訴求大幅度下降，現在每年大概下降50%左右。”

新京報記者 吳為

編輯 劉茜賢 校對 李立軍

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