用心服務不負所托?——淺談客戶經理如何做好煙草零售客戶服務，下面我們就來聊聊關于用心服務不負所托?接下來我們就一起去了解一下吧!

用心服務不負所托

——淺談客戶經理如何做好煙草零售客戶服務

“春風滿面皆朋友，欲覓知音難上難”。兩千多年前，俞伯牙和鐘子期在漢陽琴台的相遇造就了獨具魅力的“知音文化”，“高山流水遇知音”使漢陽古琴台成為“守誠信、講真情”的起源地。通過兩千年的曆史沉澱，“知音文化”所傳承的“知心、真誠、默契”早已内化于每一個武漢人的心中。

作為煙草公司營銷前線的排頭兵，客戶經理直接代表着煙草公司在客戶心中的形象。踐行“知音文化”，就要用“誠摯之心”為煙草零售戶提供“知音服務”。即用心領會客戶需求、用心思索服務方式、用心維護客戶利益、用心提高工作效率，用心培養客戶感情。知其所需，憂其所慮，為零售戶提供個性化、差異化的優質服務，體現朋友之情、傳遞關懷之心。

用心領會客戶需求，即以客戶需求為導向提供優質服務。

利潤最大化是煙草零售戶的最大需求，但絕不是唯一的要求。客戶經理在服務零售客戶的過程中，要以維護零售戶利益最大化為出發點，無論是優化卷煙銷售的結構、還是客戶盈利能力提升計劃都要保證零售戶的利益得到提升。同時，要注意領會客戶在卷煙訂購、銷售中的困難和心理，主動為客戶當好參謀，解決難題，提高服務質量。例如在卷煙訂購中，很多年齡大的客戶對電腦操作不熟悉，拒絕網上訂貨；還有些客戶極其排斥網上訂貨這種“新鮮事物“。如何有效推廣網上訂貨，讓新商盟系統為更多的客戶服務？客戶經理們需要逐個了解客戶的心理和困難，在做好網上訂貨宣傳工作的同時，手把手教會客戶訂煙，排除客戶心理阻礙因素，讓其真正感受到網上訂煙比電話訂煙有效率、有效果。

用心思索服務方式，即以創新為出發點提供有效服務。

客戶經理的工作内容相對複雜，服務客戶也比較多。如何有效解決工作中的難題，需要用心思考，創新服務手段，提高服務效果。例如價簽管理一直以來都是客戶經理們比較頭疼的工作。零售戶們普遍反映貼價格标簽比較麻煩，櫃台小，所有的煙都放進價簽盒會限制櫃台容積，已有的價簽容易損害，持續時間不長。如何解決這個難題？客戶經理在給客戶做工作，提升明碼标價意識的同時，要開動腦筋，按照客戶櫃台的大小和擺放形式制定不同的價簽管理措施，對于沒有條件出樣的經營戶，可以用雙面膠将塑盒固定在一定的位置，這樣就在不影響小櫃台擺放商品的前提下，将價簽維護工作做到位。

用心維護客戶利益，即以客戶利益至上提供差異化服務。

為零售客戶提供個性化和差異化的服務。零售客戶由于受所處區域，經營規模、消費群體、社會知名度等方面的影響，其卷煙銷售結構和規模有着很大的差别。筆者認為，所謂個性化、差異化服務，就是要積極與客戶交流溝通，挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質量和銷售數量，擴大卷煙銷售的利潤空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。

用心提高工作效率，即以平台為依托提供高效服務。

服務工作要做好，效率是重要表現。煙草零售戶幾乎每周都要訂煙，如果沒有高效的服務效率，就很難保障零售戶的權益。增強客戶經理工作的有效性，要合理借助現代通信工具，電腦和管理系統，讓其真正發揮效用。例如平時工作中，遵循135工作平台中的PDCA循環路線，按照合理的工作步驟去計劃，實施，執行，分析，改進，優化工作流程，提高工作效率。同時，可以借助135工作平台中的數據建立“煙草零售客戶檔案”，對零售客戶的緊急聯系方式、緊急聯系人、盈利能力、盈利提升計劃等重要事項進行詳細記錄和分析，在每周訪銷的時候除了宣傳公司的卷煙銷售政策外，還可以根據客戶檔案提供更加有針對性的指導和服務，從而提高客戶滿意度。此外，客戶經理還可以借用微信群、新商盟網站、短号等便捷交流方式收取客戶的信息，及時了解客戶困難和情況等。

用心培養客戶感情，即以細節為出發點增加客戶忠誠度。

情感服務是主旋律。在日常工作中，一條節日的祝福，一次真誠的傾聽、一張小小的卡片都是培養感情的重要手段。例如在日常工作中，經常會發生客戶不知道自己的新商盟密碼、煙草銀行卡密碼而導緻客戶不能及時訂煙、及時存款。為了提高訂煙成功率和及時存款率，讓客戶每周都有煙賣，客戶經理可以制定客戶“溫馨提示服務卡”，将客戶的新商盟密碼及銀行卡使用須知詳細列出，并在訪銷的過程中詳細解釋給客戶聽，直至客戶将所有的流程都弄懂為止。

服務沒有最好，創新永無止境！國家利益和消費者利益是煙草行業存在的基礎，做好服務工作，讓煙草零售戶滿意，讓消費者放心，需要煙草行業的客戶經理用一顆誠摯的心為廣大煙草零售戶提供細心、貼心、真心、熱心的“四星級”服務，争當客戶知音，展示良好形象。（章欣）

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