“數字化已成趨勢，但後市場數字化轉型是一個複雜長期的工程，需要8-10年的時間去看待。”

作者丨周大軍

出處 | AC汽車

本文轉載自AC汽車（ID：acqiche）

“目前，汽修行業已經進入了下半場，一個真正良性、快速、整合、健康的可持續發展時代。作為其中的一員，我們感覺進步非常大，特别是今年的疫情成為了名副其實的催化劑，加速推動用戶和企業擁抱數字化。一方面是用戶行為深度數字化并在疫情後成為新的生活方式；另一方面，各企業正在加速擁抱數字化，開源 提效求生存。所以，數字化已成趨勢。”

日前，在AC汽車主辦的“2020第五屆中國汽車後市場連鎖發展論壇”中，華勝集團董事長及總裁周大軍做了如上開場白，并結合華勝在數字化過程中的實際應用，具體而細緻地解讀主題：如何做好數字化和線上運營，破除流量魔咒？

首先從中國汽車維修行業協會數據中看到，汽修門店數量持續下降，從2014年的46萬家到2018年的42萬家，這其中不包括很多的夫妻老婆店，到了2020年一季度，就有1.1萬家門店在尋求轉讓，行業持續整合洗牌加速。

從競争角度來說，4S店開始發力後市場，讓豪華車維修門店感受到了巨大壓力。因為早期維修差價較大，4S店不太關注，而現在4S店推出5-6年的延保政策，在品牌影響力下，客戶回流明顯，使得豪華車維修的戰線不斷後推。

再談流量，特别是直播帶來的各種各樣的流量，對門店經營改善作用有限。最核心的部分是需要有更好的轉化能力，如果門店承接而無法通過服務做第二次或第三次的轉化，那麼大量的流量就真的會成為魔咒。

周大軍表示，汽車保有量過去10年複合增長率達到12%，汽修行業的總體流量也在增加，隻是在市場中不斷被分發，所以流量和數字化之間有很大距離。

周大軍以華勝從信息化到數字化轉型的經營透視圖表明，汽修産業數字化轉型需要的是互聯網 ，華勝很早做内部管理信息化，通過數據将各家門店的經營情況一覽無遺地進行展示，倒逼經營亮紅燈的門店在維修、營銷、審批和員工技能培訓等方面做數字化改造。

即整個過程需要對底層進行标準化和重構，利用互聯網技術和工具對業務進行全面數字化，并通過數字化運營提升門店經營效率。

周大軍坦言，這個工程非常大，而且華勝也走了很多彎路，交了不少學費，因而對其中幾個核心的概念，如流量和數字化等，理解得更為深刻。

那麼，汽修汽配數字化的難點有些呢？

第一，對車主來說，“配件不可靠”是獨立後市場的第一痛點，還有服務收費不規範、技師不專業等問題。其中，配件的來源、技術、管理、價格等，到當下都還沒有被解決。如果通過互聯網技術實現與餐飲相同的點菜單式，還有更遠的路要走，特别是複雜的維修，或許保養項目或快一些。

第二，門店都缺客戶，因為産業同質化競争，引發搶客大戰。客戶被分流，被線上各種各樣的模式，線下各種各樣的價格戰搶走。而背後是低價引流的客戶質量如何，是否缺乏标準服務，員工管理高效與否，成本控制是否合理等，是一套非常複雜的管理體系，需要大量的經營決策。

第三，在汽配供應方面，早兩年前都在提“修配融合”、“修配一體”。華勝順應行業必然趨勢，在2014年整合上海隆豐品牌配件經銷商成立了極配正品配件事業部，為汽修廠賦能。而且不單單是修配，還有保險以及更多的服務項目。在整個過程中，既需要了解汽修廠，也要了解汽修廠客戶，即車主。

周大軍認為，當行業面對不斷被切割的現實，各種零部件到終端直接被分流，所以汽配需要4S店、保險公司大量的協同。

“我認為費改會倒逼保險公司跟真正優質的汽服門店、配件供應結合起來進行‘保修配’，通過深度數據融合，才有比較大的機會。而融合中最缺基礎建設，它應該是數字化的技術建設，來自于底層各種場景的标準化。”

周大軍引用馬雲在2020中國國際智能産業博覽會演講中的一句話，“今天所有的行業都需要用數字技術加大研發，來降低企業的推廣成本、渠道成本、人力成本和管理成本。包括農業、物流業、服務業在内的每一個傳統行業，都有機會借助數字技術轉變成技術驅動的現代行業”，證明數字化是大的趨勢，不需要去猶豫，堅決去幹就可以了。

周大軍表示，華勝的定位是供應鍊驅動的數字化汽修整體解決方案服務商，其中由三大業務闆塊構成。

一是華勝豪華車專修連鎖，另外還有個宜修中級車專修連鎖；二是配件供應鍊“極配正品”；三是華勝一直在做的信息化和數字化改造——數彙通，這是華勝做的修配融合數字化的平台。

周大軍希望，能夠通過把“修”和“配”的基礎标準構建起來，開放給汽車後市場大量沒有辦法單獨完成數字化轉型的企業。

為此，華勝在2001年就擁有自己的IT團隊，2004起堅持自建信息化數字化團隊，累計投入超過2億元，到目前團隊人數已接近百人。

而探索過程分為三個階段，一是2004年自主開發建立起早期ERP系統應用；二是2014年提出O2O戰略，開始全面擁抱互聯網，這是從流量面數字化的選擇；三是基于PSBC的産業生态平台戰略，确立一雲三端的數字化實施路徑，這是互聯網産業生态平台戰略。

周大軍認為，汽修行業的未來就是被數字化的客戶畫像、數字化的車生命周期畫像和門店背後數字化的技師做分發，這是目前天貓養車等互聯網連鎖正在做的事情，而華勝也在做同樣的事情。

“因為這是整個行業未來的大趨勢，順勢而為，華勝是從豪華車領域切入，并一直深耕這個領域，包括做雲平台的建設等。”

周大軍在今年第八屆雲山汽修大會中提出“科學修車”的概念，即以科學修車為指導，構建行業級的維修服務标準。

他表示，這一概念是基于汽車後市場發展方向做的一些深度思考，也對華勝本身做出了總結和提煉，提出的标準化，産品化，數字化要求。

周大軍認為，以維修标準化做連鎖門店，雖然是最基礎的基礎，但也是最難的。因為這個标準化必須數字化标準化，包括流程、場景等内容。

所以，華勝參考三甲醫院，基于維修項目建立十大科室分類标準。

“目前不管是教科書、4S體系及業内，對車輛的結構分類标準都不太統一。華勝做的就是将其統一，匹配底層數據，自動抓取相關系列信息。比如每月2号出數據，一目了然的了解哪家店做得好與不好。門店數字化，要靠底層的數據模型。”

周大軍表示，科室的本質就是專業化，因為後市場有太多品牌。十大科室的細分，才能從洗美到钣噴業務全面專業化。“因為标準是不斷優化的，專業才能促進真正标準，才能對數字化做運維。”

為了解決行業的标準問題，周大軍又提出了“技術件”，并将其重新定義。

華勝基于維修運用場景車輛系統重新建立三級分類标準，第一級即一般的易損件和快修件，第二級和第三級再不斷細分。

同時，将維修技術級别分為高級和普通，匹配關系是，需要高級技師利用專業的檢測工具，掌握專業的檢測診斷的方法，這樣零部件的判斷、安裝就是高級技術件；降維則是普通技術件。

周大軍認為，後市場做技術件的難點在于出現問題時，究竟是質量、安裝還是故障判斷有誤，存在着大量可以推卸責任的空間。

而華勝構建這套體系的好處是，讓真正的技術件安裝判斷都有技術指引，有培訓認證技師來構建，與醫療體系中的實施标準類似。

“沒有産品，标準化很難持續”。華勝多年的積累是圍繞“人、機、料、法、環、數”核心要素，持續推動維修服務産品化，是做好維修服務在線化的前提和基礎。

周大軍介紹道，華勝在今年有一個比較大的突破，在互聯網平台投放“燒機油故障線索”項目的廣告，抓取了六千多條有效客戶的電話資料，近一月到店轉化100台以上，綜合轉化率約6%。

“燒機油本身作為有深度、有技術含量的項目，華勝以此做了一次嘗試，跑通線上線下全流程，将華勝的營銷方面都做了集成，包括通過自己開發的小程序做直播等。”

周大軍表示，這次雙11總裁直播為華勝帶來的訂單量超過1.2萬、銷售額破1000萬元。

“同時，有180家門店直接參與了直播，整個投入不多，但是帶來的品牌推廣效果非常好。而在技術專家介紹技術性高的深度産品，例如發動機燒機油項目，也有很多客戶參與互動，當晚更促成了十多位客戶通過在線問診直接轉化。這說明線上流量在一個有規模的企業裡，是必須要做線上線下一體化。”

周大軍認為，這背後還是需要依靠數字化支撐。接下來華勝汽修汽配産業互聯網分為“五化”，也是其未來數字化轉型五大方向。

第一，維修保養管理标準數字化，構建汽修維保整體解決方案大數據。周大軍表示，這條會占整個産業互聯網過程中50%以上的資源，在行業内事最稀缺的，也是最難做到的。

第二，客戶生命周期管理數字化，即線上、線下客戶引流管理、會員管理、客戶全生命周期關懷等數字化。周大軍表示這條要與第一條做關聯，客戶畫像與車的畫像如何銜接，也是目前門店最缺的兩個數字化。

第三，連鎖門店經營管理數字化。華勝從年度經營計劃開始，到季度、月度、周、日，經營數據全部都要做分解、跟進，構建各種标準，通過亮燈提示有無機會和解決措施等。

第四，供應鍊管理數字化。周大軍表示，華勝已經實現了信息化，但供應鍊真正數字化僅處于開始階段。華勝的做法是用汽修帶動汽配，因為供應鍊的線索是從汽修門店開始，這意味着把門店的數字化做好， 整個供應鍊即可實現有效運轉，而華勝對此也有相對優勢。

第五，人才發展數字化。華勝在早期部署了華勝大學，就是看到了行業内缺乏有使命感且專業的人才，需要通過專業的人才發展與培訓體系，賦能門店擴張。

“未來，華勝還是要根據自己的初心使命，‘讓客戶車輛維修服務選擇不再難’為最終宗旨；将門店的維修做标準，做好整個後市場的供應體系、數字化連接，一起助推整個産業互聯網。”

周大軍也強調，汽車後市場數字化轉型是一個複雜的業态，很多标準并未統一，三五年之内不可能解決，必須要用八年十年的時間去看。

“華勝一直秉承‘共享共建共赢’的理念，呼籲同行一起共建基礎設施，共同推動後市場實現服務越來越高效、從業人員越來越受尊重、老闆們越來越輕松的目标”。

#關于我們#

“汽修天下”微信公衆号，由華勝豪車專修連鎖創建與運營，以“讓天下沒有難開的修理廠”為終極追求，專注于汽車後市場行業動态及發展，打造汽後第一智庫，着力提供服務于汽車後市場産業鍊的全方位解決方案。華勝緻力尋找更多志同道合的同行夥伴，攜手共合作、齊發展。

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