消費者權益保護系列——汽車三包規定

還記得那位坐在汽車引擎蓋上哭訴的女車主嗎？

西安“哭訴維權”事件

2019年4月11日，一女車主在汽車引擎蓋上哭訴維權的視頻在網絡上引起熱議。在視頻中，一女子表示她購買的新車還沒開出4S店，就發現車輛發動機存在漏油問題。此後，她多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，隻能按照汽車三包政策更換發動機。被逼無奈之下，該女子到4S店裡維權。

消費者維權真的要如此不堪嗎？難道我們的社會真的淪落到隻有“一哭二鬧三上吊”才能主張正當權利嗎？答案當然是否定的。三包規定本是國家為保護消費者利益而制定，結果在事件中成了4S店店大欺客的利器。究其原因，女車主對三包規定并不了解，對于4S店的說辭無力反駁。

今天，就讓我們通過幾個問題，來看看三包規定是怎麼保護消費者的。

三包，是指修理、更換、退貨。就汽車而言，為明确家用汽車産品修理、更換、退貨責任，市場監督管理總局于2022年制定《家用汽車産品修理更換退貨責任規定》，即新三包規定。新三包規定将新能源汽車納入汽車三包的範圍，更加側重保護消費者利益，增加了經營者的義務。

不可以。三包責任是法律為經營者規定的強制性責任，不得以任何形式免除或者減輕經營者對汽車的質量義務和三包責任。如果購車時4S店想要與消費者簽訂合同免除或減輕三包責任，消費者大可以大筆一揮，簽字畫押，送4S店一個順水人情。因為，免除或減輕三包責任的約定基本都是無效的。

三包有效期不得低于2年或者行駛裡程50,000公裡，以先到者為準。

但對于修理，三包規定額外對包修期作出特殊規定，要求不得低于3年或者行駛裡程60,000公裡，以先到者為準。在包修期内，汽車出現質量問題或者易損耗零部件在其質量保證期内出現質量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇修理者免費修理，包括免除工時費和材料費。

而且，為防止消費者要求免費修理汽車時被惡意索要三包憑證，三包規定特别規定，修理者能夠通過查詢相關信息系統等方式核實購買信息的，應當免除消費者提供三包憑證的義務。

需要特别關注的是，三包有效期和包修期自銷售者開具購車發票之日起計算。開具購車發票日期與交付家用汽車産品日期不一緻的，自交付之日起計算。這個起算日，對消費者的一系列權利都有影響。

可以。隻要車輛仍然處于三包有效期内，原經營者就仍然需要承擔三包責任。但需要說明的是，二手車不重新計算三包有效期。

當然可以。消費者對于汽車的維護、保養具有自主選擇權，可以選擇其他企業對車輛進行保養，經營者不得以此作為拒絕承擔三包責任的借口。

2022年實施的新三包規定将新能源汽車的動力蓄電池與驅動電機等專用部件質量問題列入了可退換車的車輛零部件故障的範圍，明确要求經營者把動力蓄電池在包修期、三包有效期内的容量衰減限值列明。如果消費者在使用車輛的過程中發生嚴重不符合衰減限值的情況，則可以此為由要求經營者承擔産品質量責任。

消費者購買的汽車主要零部件出現問題，區分三個時間段，進行相應的處理。

1.免費更換汽車或退貨

新三包規定強制經營者在7日内承擔主要零部件的質量保證責任。汽車自三包有效期起算之日起7日内，因質量問題需要更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車産品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。

汽車自三包有效期起算之日起60日内或者行駛裡程3000公裡之内（以先到者為準），因質量問題出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂、燃油洩漏或者動力蓄電池起火的，消費者可以憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車産品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。

2.免費更換零部件

汽車自三包有效期起算之日起60日内或者行駛裡程3000公裡之内（以先到者為準），因發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機的主要零部件出現質量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機。修理者應當免費更換。

3.修理

如果汽車主要零部件發生問題時尚處在包修期内，則修理者應當免費修理。

汽車在包修期内因質量問題單次修理時間超過5日（包括等待修理零部件時間）的，修理者應當自第6日起為消費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償。經營者與消費者另有約定的，按照約定的方式予以補償。

除了修理，三包還有更換和退貨，在三包有效期内，汽車發生下列問題， 消費者可以要求更換或者退車：

1.因嚴重安全性能故障累計進行2次修理，但仍未排除該故障或者出現新的嚴重安全性能故障的；

　　2.發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機因其質量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；

　　3.發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機、轉向系統、制動系統、懸架系統、傳動系統、污染控制裝置、車身的同一主要零部件因其質量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；

　　4.因質量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質量問題累計修理超過4次的。

徒法不足以自行，經營者如果硬是罔顧法律規定，拒不承擔三包責任該怎麼辦呢？消費者難道也要坐在汽車引擎蓋上哭訴嗎？當然不需要，消費者有依法維權的手段。

1.向當地市場監督管理局投訴

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益争議時，可以向市場監督管理局投訴，請求市場監督管理部門解決争議。按照法律規定，向市場監督管理局投訴，市場監督管理局應當對相關争議進行調解。經調解，消費者與經營者達成調解協議的，由市場監督管理局制作調解書，并加蓋印章。

雖然投訴并不導緻市場監督管理局啟動行政處罰程序，但是，如果市場監督管理局在調解過程中發現違法線索，應當自發現之日起十五個工作日内予以核查，并按照市場監督管理行政處罰有關規定予以處理。

根據消費者權益保護法，經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，由有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款，情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

可見，法律對經營者規定了極高的違法成本，市場監督管理局介入調解争議将對經營者起到震懾作用。在西安女車主哭訴維權事件中，涉案4S店最終被處以百萬罰款，也是這個原因。

西安女車主哭訴維權事件的處理結果

2.申請仲裁或提起訴訟

如果消費者和經營者未能達成調解協議，或者消費者對市場監督管理局的調解結果不滿，則可以依法申請仲裁或提起訴訟。

根據消費者權益保護法，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。在購車糾紛案件中，車輛是否存在質量問題可以通過委托鑒定來認定，這屬于事實問題，通常以鑒定機構出具的鑒定意見為準。如果有證據證明車輛存在質量問題，且經營者在銷售時并未明确向消費者告知，則除非經營者能夠舉證證明自己對該質量問題确實不知情而且也不應知情，否則，其很有可能面臨“退一賠三”的懲罰性賠償。經營者要想證明“不知情”，難度之大，可想而知。

在取得仲裁裁決或法院判決後，消費者可以裁決書或判決書為線索，向當地市場監督管理局舉報，要求依法對涉案經營者進行查處。注意，此時按照法律規定是“舉報”，而不是“投訴”。對于舉報，市場監督管理局不能以調解結案。舉報人實名舉報的，市場監督管理局應當自作出是否立案決定之日起五個工作日内告知舉報人。

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