來源：人民日報海外版

原标題：12345，北京“接訴即辦”

人民日報海外版記者 陳振凱

今年秋天，北京雨水比往年多。因濕度溫度适宜，一種毛毛蟲一度在北京一些區域泛濫。它們大量蠶食樹葉，還不時從樹上落到路面上、欄杆上甚至孩童身上，讓人頭疼。找誰處理？

一些群衆首先想到一個電話——12345，這是北京市“接訴即辦”服務熱線。

“你瞧，有關毛毛蟲的投訴電話量，噌噌增加呢。”9月30日下午，北京12345朝陽分中心大數據中心科長楊效東指着大屏幕向記者介紹，朝陽區每天受理兩三千個訴求電話。他身後的大屏上，精确顯示着每一個電話的情況，并能對數據進行高效分類。

北京海澱區智慧社區平台。新華社記者 任 超攝

4月24日，市民在北京大興區北臧村鎮綠色港灣園區賞花。新華社記者 李 欣攝

7月24日，北京朝陽區亮馬河燕莎橋至朝陽公園段正式通船，并開通夜賞航線。陳曉根攝（人民視覺）

位于北京亦莊的12345市民熱線話務大廳。新華社記者 彭子洋攝

“确實管用”

“确實管用”，這是許多市民對北京12345熱線的印象。

一個市民的孩子，把學籍卡不慎掉進了和平東街公交站旁的排水井。實屬無奈，他把求助電話打給了12345。朝陽區和平街街道工作人員立即來到現場，因天色已晚，當日無法确認學籍卡位置，工作人員承諾，第二天協助解決。第二天，工作人員再次來到排水井，考慮到協調排水集團需要時間，他們決定自行處理。積水污濁，卡片體積小，夾子等工具觸感弱，工作人員把手伸進管井中，一寸一寸摸尋，終于将學籍卡撈出送到市民手中。

彭女士是某項目工地信号工班組班組長。她所在班組8人，曾被拖欠工資約30萬元。與項目承包方多次協商無果，她撥打了12345熱線投訴。朝陽區人力資源和社會保障綜合執法隊人員迅速響應，到項目現場辦公，通宵待在工地調查，多次搭平台調解。最終，彭女士和同事拿到了工資。

“孩子報了班，錢充了不少，輔導機構黃了。”“在健身房辦了卡，商家跑了。”現在，預付式消費十分普遍，消費者能享受折扣優惠，但也面臨商戶倒閉“跑路”風險。同一類型投訴電話大量出現，既需要一事一議，更需要制度性解決——去年，朝陽區“預付式消費退費難問題”整治工作專班相應成立。

專班由朝陽區委政法委、區市場監管局、區金融辦共同牽頭，區市場局、區司法局、區城管監督中心、區教委、區人社局、區商務局、區文旅局、區體育局等8部門16名工作人員參與，區金融糾紛調解中心是專班所在地，大家集中辦公、要情會商、聯合約談。2021年1月，朝陽區推出了初版資金監管平台——“朝陽預存寶”。不久，在此基礎上，整合企業畫像、風險研判等功能，升級完善資金監管功能，推出新版資金監管平台——“預付管家”。這一平台，從源頭上對預付費企業的資金進行全流程監管，做到政府、商戶、消費者實時透明獲取資金流向。

急事、難事、複雜事，雖層出不窮，但也有類别可循。記者在北京12345朝陽分中心，體驗了一把大數據管理。選擇時間，今年9月19日0時0分至9月26日0時0分，大屏顯示——在此期間，朝陽區“接訴即辦”平台受理市民訴求17205件，主要類别集中在市場管理類3076件、住房類2343件、教育類1959件、城鄉建設類1087件、公共安全類979件、物業管理類940件、交通管理類871件、勞動和社會保障類828件、環境保護類727件。同一時段，人民網“領導留言闆”（朝陽區）共受理留言110條，其中給書記留言77條，給區長留言33條。主要類别為：社會辦學30件，物業管理7件，噪聲污染、停車管理、交通設施、規劃設計、拆遷騰退各6件。

再看下9月29日12時至9月30日12時的情況——在此期間，朝陽區共受理市民訴求3234件。訴求主要類别集中在市場管理類489件、住房類387 件、教育類349件。反映10件以上的群體訴求8 個，分别是：反映樹木蟲子多，希望盡快消殺的問題；反映幾家教育公司退費難的問題；反映某小區樓體外牆翻新過程存在的問題；反映某飯店附近施工擾民的問題；反映某小區新舊物業在交接過程中存在的問題；反映某小區 A 區南側施工噪音擾民和揚塵污染的問題。

檢索大數據，問題訴求量較多的小區、街鄉一清二楚。

“一号響應”

朝陽區城市管理指揮中心副主任金華民介紹，“老北京”們都熟悉，12345熱線原來就有，以前叫非緊急救助服務熱線，處理流程長，市到區，區到街道鄉鎮，再到社區村。等一個回複，有時需要15個工作日。

不但如此，不少行業領域也有自己的熱線。市民遇到問題，如果對政府部門分工不清，難免一頭霧水。再碰上多個部門都不認賬，很容易憋氣。

變化發生在2019年。

當年開始，北京實施“接訴即辦”工作機制，12345熱線“一号響應”。12345整合了54條熱線，各區、各部門、343個街道（鄉鎮）、市屬44家國有企業全部納入接訴即辦體系。有了“接訴即辦”，市民辦事不用再東奔西走，不用再費勁去查這事兒到底歸哪個部門管，直接撥打12345就行。

“接訴即辦”，一共4個字，看着簡單，背後卻是海量工作。北京市日漸形成共識：接，是義不容辭的态度和職責；訴，是人民群衆的期盼與需求；即，是聞風而動的作風和理念；辦，是紮紮實實的作為與擔當。

以“即”為例。這涉及接訴即辦整個流程中的關鍵環節——派單，隻有精準“靶向鎖定”承辦單位，才能提高效率。今年春天，豐台區一戶人家搬家，小區内部道路有隔離設施，車輛隻能距離樓房60米外卸貨。天正下雨，衣物家電眼看要被淋濕。電話打到12345那兒，訴求單子很快派到居委會，工作人員冒雨趕到現場協調——從打電話到問題解決，一共15分鐘。跑冒滴漏、排水搶險，更是緩不得。北京市排水集團以最快速度，把訴求發送至“接訴即辦”微信群，要求10秒鐘内接聽、10分鐘内派件。“熱線處置車”上，随車裝備井蓋、水泵、水泥等應急搶修常見工具和材料，随時出發。

中國人民大學、北京市黨建研究所聯合調研組認為，北京“接訴即辦”的主要做法，集中體現為“一個小組、一條熱線、一張派單、一份卷子、一套機制”。

一個小組，就是設立“接訴即辦”改革專項小組，抓統籌。專項小組在北京市委全面深化改革委員會領導下，負責全市“接訴即辦”改革工作的頂層設計、統籌謀劃、整體推進，各級各部門普遍結合實際成立領導機構、專項小組或工作專班。

一條熱線，就是全市統一的12345市民服務熱線受理平台，聽訴求。除了電話線，同時開通“12345網上接訴即辦”平台，上線運行“北京市12345”微信小程序，建設并完善涵蓋“人民網”地方領導留言闆、國家政務服務投訴與建議微信小程序、國辦互聯網 督查平台、政務微博、政務頭條号、手機APP的統一互聯網工作平台。

一張派單，就是建立群衆訴求辦理的閉環運行機制，管到底。所有訴求直派街道鄉鎮，街鄉能夠自行解決的，及時就地解決；需要跨部門解決的複雜問題，由街鄉啟動“吹哨報到”機制，調動相關部門力量共同研究解決；需要進一步研究辦理和回複的，及時做好溝通解釋和安撫工作。

一份卷子，就是以接訴響應率、問題解決率和群衆滿意率為基本指标的“三率”考評機制，壓責任。每月對各街鄉、各區、市級部門、承擔公共服務職能的企事業單位進行考評，并通報排名。

一套機制，就是建立“日通報、周彙總、月分析”等機制，每日彙總分析群衆訴求情況，為市委市政府決策提供支撐，促提升，持續推動超大城市治理向精細化、智慧化轉型。

“治理革命”

9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》（下稱《工作條例》）頒布實施。

這是國内第一部規範接訴即辦工作的地方條例，标志着接訴即辦改革從實踐探索階段進入法治化發展的新階段。

日前，《工作條例》北京全市巡回宣講，在海澱區委理論學習中心組學習（擴大）會上正式啟動。這次會議透露，2019年以來，12345市民服務熱線累計受理群衆反映3000萬件，訴求解決率從53%提升到86%，滿意率從65%提升到92%。

數字背後，是群衆的反饋：“12345真管用，12345真神了！”也是幹部的欣慰：“說不累是假的，但幹着幹着，心态變了觀念也變了。”

如今，有事就打12345熱線，成為很多北京市民的生活習慣。今年初，北京市編制了《2020年北京市“接訴即辦”改革工作年度報告》。報告顯示，2020年1月1日至12月31日，12345市民服務熱線共受理群衆來電1103.94萬件，環比2019年上升55.24%。分析認為，來電數據增加迅速，原因主要包括：對12345熱線信賴度更高了；加上整合市場監管12315、醫療衛生12320等熱線，開通“北京12345”微信公衆号，受理渠道更廣泛了；市民對疫情防控、複工複産、垃圾分類、物業管理等關注度高等……

這些來電形成的大數據十分寶貴。2020年的來電中，訴求排在前10位的分别是：疫情防控、市場管理、公共服務、住房管理、醫療衛生、城鄉建設、交通管理、社會秩序、勞動和社會保障以及教育問題。每類問題，都指向最集中的關鍵矛盾點。

房産證辦理難、預付式消費退費難、小區充電樁安裝難……有了數據支撐，2021年北京市委市政府決定，向12類主題、27個市民高頻反映的具體問題發起攻堅戰。為此，北京開展“每月一題”專項治理，“主動治理、未訴先辦”。1月主題是“無證‘房’‘車’”，重點解決房産證難辦和無牌照電動三四輪車問題；2月主題是“勞務和消費糾紛”，重點解決拖欠工資和預付式消費退費難問題；3月主題是“城市環境”……這些問題，都是通過大數據“算”出來的，百姓“吐槽”最集中的民生問題。

在北京市級12大類27項具體問題基礎上，一些區結合區情進行探索。如懷柔區，梳理了“27-2 7”項目清單。27項問題中，“地下通道”“群租房”兩項懷柔并不涉及。“27-2”做減法同時，懷柔新增小區“飛線”整治、物業管理、煤改清潔能源、“黑車”整治等7個自選動作，确定了32項具體問題431個具體任務，每個問題都由一位區委常委和分管副區長挂帥推進解決。

而今，12345市民服務熱線從服務平台日益向民生大數據平台、城市治理平台升級，利于城市治理更加主動智能、精細精準。

黨的十八大以來，強調，“北京要探索構建超大城市治理體系”，“城市管理要像繡花一樣精細，越是超大城市，管理越要精細”，對首都超大城市基層治理提出了深刻轉型的新要求。

對全世界來講，超大、特大城市治理，都是難題。中國有7個超大城市、14個特大城市。前者市區人口過千萬，分别是上海、北京、深圳、重慶、廣州、成都、天津。後者市區人口超500萬不到千萬，分别是武漢、東莞、西安、杭州、佛山、南京、沈陽、青島、濟南、長沙、哈爾濱、鄭州、昆明和大連。如何精細管理？這些城市都在探索。

中國人民大學、北京市黨建研究所聯合調研組認為，北京市從2019年開始推進“接訴即辦”改革，用一條熱線撬動“治理革命”，形成落實以人民為中心發展思想的生動實踐，創造了超大城市治理的“北京樣本”。

責任編輯：朱晶晶

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