大河報·豫視頻記者 王新昌

鐵路出行遇困難，撥打這個熱線來解決。其實還得跟您說，12306電話能辦的業務，同名網站、APP都能辦。

一天接600多個電話

劉雪揚，是一位幹淨利落的90後，在鄭州鐵路客服中心上班。她早上6點多起床，洗刷後化好淡妝，簡單吃幾口早飯，要趕在8點前坐到鐵路客服中心人工席上，接替上個班的同事們。

“我一天最多接了600多個電話，除了吃飯、上衛生間，一刻也不敢耽誤，雖然我們已經很努力，但熱線電話還排着隊，平時排隊幾十個很常見，多的時候能排100多個電話。”劉雪揚說。

和劉雪揚一樣，專門接聽12306熱線的還有60多人，她們按照輪班上崗，按照排班調休，基本上每天有30多名話務員在上班，保證24小時不間斷受理旅客咨詢、建議、求助和投訴。

鐵路出行無小事，熱線電話也非常多。2021年，鄭州鐵路客戶服務中心人工接通電話1650442個，受理旅客遺失物品52763件，受理重點旅客服務13997件，高峰時期單日話務量最高達9940個。

六成熱線打錯了 這些問題“愛莫能助”

鄭州鐵路客服中心值班主任劉豔妨介紹，自2020年爆發新冠疫情以來，大量熱線電話是咨詢去乘車時需不需要持核酸檢測證明、讓不進站、讓不讓出站之類的問題，這類熱線數量占熱線電話總數的50%。

“疫情防控措施制定和檢查屬于地方政府，車站隻是配合政府，由于防疫政策更新較快，鐵路方面掌握的并不及時和全面，為了方便旅客，12306也會每天與局管的各個車站聯系，了解最新的防疫政策，以便更好的為旅客解答，建議各位旅客出行前，可以通過支付寶中的國家政務服務平台了解各地的防疫出行政策，也可以撥打12320（公共衛生公益熱線）進行咨詢，”劉豔妨說。

除了詢問防疫措施，如何購買飛機票、汽車票；車站地下停車場怎麼收費；出站後怎麼到汽車站；怎麼坐公交車等問題，也不屬于鐵路部門的業務，這類“無效”熱線數量占熱線總數的10%左右。

“進站以前，和出站以後，包括防疫措施不屬于鐵路管轄受理的範圍，以及詢問站外情況等上述無效熱線占到總熱線量的60%以上，這導緻熱線數量高居不下，占用大量資源，造成部分咨詢鐵路客運業務的旅客無法及時接通人工客服電話，影響電話接聽效率。”劉豔妨說。

網站和APP同樣可以辦理很多事的

“其實大多數熱線電話能辦理的業務在12306網站和12306APP上也能辦，比如查詢車次、餘票、丢失物品找回。還有一些熱線電話辦不成的事，網站和APP也能辦，比如購票、改簽、退票等。當然，有一些複雜或緊急的問題大家還是需要轉接人工客服協調處理的。”劉豔妨說。

比如，12306APP上鍊接了各客運站、客運段的特殊重點旅客預約和遺失物品招領服務體系，如果旅客朋友想了解鐵路客運相關知識且無法接通人工客服電話時，可以通過12306網站、12306APP及鐵路12306微信号等多種渠道進行咨詢和預約服務。

此外，到車站了，發現沒帶身份證，您也可以通過12306手機APP點擊臨時乘車身份證明，通過線上方式辦理，這樣就減少了您到車站的公安制證窗口辦理臨時乘車證明的等待時間。需要提醒的是，一個自然月内最多隻能申請3次，且每次申請成功的電子臨時乘車證明有效期隻有24小時。

還有老人、病人、靠輔助器具才能行走的殘疾旅客等重點人群求助問題，旅客在購票後可能過12306網站及12306手機APP或撥打人工客服提交預約申請，申請成功後，在您乘車前，會有相關工作人員與您聯系，為您提供優先進站、上車和便利出站服務。如您在乘車途中物品遺忘在列車上或鐵路車站站内，也可通過12306網站及撥打12306人工客服電話登記遺失物品工單，工單登記提交成功後，站車工作人員均會第一時間進行查找，無論是否能找到，均會反饋給您相關信息。

“希望通過大河報·豫視頻的報道，讓大家知道上面的業務都可以通過12306網站或12306手機APP辦理，把電話熱線留給一些急需鐵路幫助的人。”劉豔妨說。

來源：大河報·豫視頻 編輯：牛中振

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