一、4P 的内涵與應用

産品( product) 、價格( price)、地點( place）、促銷( promotion)

在市場營銷組合中 4P 分别是産品( product) 價格( price) 地點( place) 促銷( promotion) 。

産品的組合：主要包括産品的實體、服務、品牌、包裝。它是指企業提供給目标市場的貨物、服務的集合 包括産品的效用、質量、外觀、式樣、品牌、包裝和規格 還包括服務和保證等因素。

定價的組合：主要包括基本價格、折扣價格、付款時間、借貸條件等。它是指企業出售産品所追求的經濟回報。

地點通常稱為分銷的組合：它主要包括分銷渠道、儲存設施、運輸設施、存貨控制 它代表企業為使其産品進入和達到目标市場所組織 實施的各種活動 包括途徑、環節、場所、倉儲和運輸等。

促銷組合是指企業利用各種信息載體與目标市場進行溝通的傳播活動，包括廣告、人員推銷、營業推廣與公共關系等等。以上4P ( 産品、價格、地點、促銷) 是市場營銷過程中可以控制的因素 也是企業進行市場營銷活動的主要手段 對它們的具體運用 形成了企業的市場營銷戰略。

企業要滿足顧客，實現經營目标，不能孤立地隻是考慮某一因素和手段，必須從目标市場需求和市場營銷環境的特點出發，根據企業的資源和優勢，綜合運用各種市場營銷手段形成統一的、配套的市場營銷戰略 使之發揮整體效應 争取最佳效果。

從4P 的組合特點分析:

(1) 具有可控性。構成市場營銷組合的各種手段 是企業可以調節、控制和運用的因素 如企業根據目标市場情況 能夠自主決定生産什麼産品 制定什麼價格 選擇什麼銷售渠道 采用什麼促銷方式。

(2) 動态性。市場營銷組合不是固定不變的靜态組合而是變化無窮的動态組合。企業受到内部條件、外部環境變化的影響 必須能動地做出相應的反應。

(3) 具有整體性。市場營銷組合的各種手段及組成因素 不是簡單的相加或拼湊集合 而應成為一個有機的整體 在統一目标指導下 彼此配合 相互補充 能夠求得大于局部功能之和的整體效應。

二、4C的内涵與應用

消費者( consumer) 、成本( cost) 、便利( convenience) 、溝通( communication)

營銷學家菲利普*科特勒認為，企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整合營銷。其意義就是強調各種要素之間的關聯性要求它們成為統一的有機體。具體地講，整合營銷更要求各種營銷要素的作用力統一方向，形成合力，共同為企業的營銷目标服務。4C的營銷觀念: 4C分别是: 消費者( consumer) 、成本( cost) 、便利( convenience) 、溝通( communication) 。4C強化了以消費者需求為中心的營銷組合 其内涵與應用是:

(1) 消費者(consumer) 指消費者的需要和欲望( The needs and wants of consumer) 。企業要把重視顧客放在第一位 強調創造顧客比開發産品更重要 滿足消費者的需求和欲望比産品功能更重要 不能僅僅賣企業想制造的産品 而是要提供顧客确實想買的産品。

(2) 成本(cost) 指消費者獲得滿足的成本( Cost and value to satisfy consumer needs and wants) 或是消費者滿足自己的需要和欲望所肯付出的成本價格。這裡的營銷價格因素延伸為生産經營過程的全部成本。包括: 企業的生産成本即生産适合消費者需要的産品成本; 消費者購物成本 不僅指購物的貨币支出還有時間耗費 體力和精力耗費以及風險承擔。新的定價模式要求: 消費者支持的價格—适當的利潤= 成本上限。因此企業要想在消費者支持的價格限度内增加利潤 就必須降低成本。

(3) 便利(convenience) 指購買的方便性( Convenience to buy) 。比之傳統的營銷渠道 新的觀念更重視服務環節在銷售過程中 強調為顧客提供便利 讓顧客既購買到商品也購買到便利。企業要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好 把便利原則貫穿于營銷活動的全過程 售前做好服務及時向消費者提供關于産品的性能、質量、價格、使用方法和效果的準确信息。售後應重視信息反饋和追蹤調查 及時處理和答複顧客意見對有問題的商品主動退換 對使用故障積極提供維修方便 大件商品甚至終身保修。

(4) 溝通(communication) 指與用戶溝通( Communication with consumer) 。企業可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合 如果未能收到理想的效果 說明企業與産品尚未完全被消費者接受。這時 不能依靠加強單向勸導顧客 要着眼于加強雙向溝通 增進相互的理解 實現真正的适銷對路 培養忠誠的顧客。

三、4S 的内涵與應用

滿意( satisfaction)、服務( SERVICE)、速度( speed)、誠意( sincerity)

4S的行銷戰略強調從消費者需求出發，打破企業傳統的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的“消費者占有”的行銷導向。要求企業對産品、服務、品牌不斷進行定期定量以及綜合性消費者滿意指數和消費者滿意級度的測評與改進，以服務品質最優化，使消費者滿意度最大化，進而達到消費者忠誠的“指名度” 同時強化了企業的抵禦市場風險經營管理創新和持續穩定增效的“三大能力”。從4P 的組合特點分析:

(1) 具有可控性。構成市場營銷組合的各種手段 是企業可以調節、控制和運用的因素 如企業根據目标市場情況 能夠自主決定生産什麼産品 制定什麼價格 選擇什麼銷售渠道 采用什麼促銷方式。

4S 的行銷戰略意義是:

1.滿意( satisfaction) 。指顧客滿意強調企業以顧客需求為導向 以顧客滿意為中心 企業要站在顧客立場上考慮和解決問題要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首要以他人利益為重的真誠 古人雲: “感人心者 莫先乎情”。要想赢得顧客的人 必先投之以情用真情服務感化顧客 以有情服務赢得無情的競争。

2.服務微笑服務待客( SERVICE) 。指随時以笑臉相迎客人 因為微笑是誠意最好的象征 服務包括以下幾個内容:

E—即精通業務上的工作 企業營銷人員 為顧客提供更多的商品信息 經常與顧客聯絡 詢問他們是否需要次日送貨或更緊急的要求 此舉會使顧客感謝你的提醒所帶來的便利;

R—即對顧客态度親切友善 實行“溫馨人情”的用戶管理策略 用體貼入微的服務來感動用戶;

V—将每位顧客都視為特殊和重要的人物 顧客是我們的主人 不是我們的傭人 顧客是上帝 我們隻有與之友好相處 才能生存發展;

I —即要邀請每一位顧客下次再度光臨 企業要以最好的服務、優質的産品、适中的價格來吸引顧客多次光臨;

C—要為顧客營造一個溫馨的服務環境 要求企業文化建設加大力度 從廠容廠貌以及大型商場的環境氛圍更要建成現代化的超一流的環保市場 舒适、溫馨、超時代水平;

E—行銷人員用眼神表達對顧客的關心 用眼睛去觀察 用頭腦去分析 真正做到對顧客體貼入微關懷的服務。

3.速度(speed)指不讓顧客久等，而能迅速的接待、辦理。

4.誠意(sincerity) 指以具體化的微笑與速度行動來服務客人。

總之 4S 要求企業行銷人員 實行“溫馨人情”的用戶管理策略 用體貼入微的服務來感動用戶 向用戶提供“售前服務”敬獻誠心 向用戶提供“現場服務”表示愛心 向用戶提供“事後服務”以送謝心。

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四、4R的内涵與應用

Relevance(關聯)、Reaction(反應)、Relationship(關系)、Reward(回報)

4R營銷理論是由美國學者唐*舒爾茨在4C營銷理論的基礎上提出的新營銷理論。4R分别指代Relevance(關聯)、Reaction(反應)、Relationship(關系)和Reward(回報)。該營銷理論認為，随着市場的發展，企業需要從更高層次上以更有效的方式在企業與顧客之間建立起有别于傳統的新型的主動性關系。

1. 緊密聯系顧客

企業必須通過某些有效的方式在業務、需求等方面與顧客建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關系，把顧客與企業聯系在一起，減少顧客的流失，以此來提高顧客的忠誠度，赢得長期而穩定的市場。

2.提高對市場的反應速度

多數公司傾向于說給顧客聽，卻往往忽略了傾聽的重要性。在相互滲透、相互影響的市場中，對企業來說最現實的問題不在于如何制定、實施計劃和控制，而在于如何及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時做出反應來滿足顧客的需求。這樣才利于市場的發展。

3.重視與顧客的互動關系

4R營銷理論認為，如今搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系，把交易轉變成一種責任，建立起和顧客的互動關系。而溝通是建立這種互動關系的重要手段。

4.回報是營銷的源泉

由于營銷目标必須注重産出，注重企業在營銷活動中的回報，所以企業要滿足客戶需求，為客戶提供價值，不能做無用的事情。一方面，回報是維持市場關系的必要條件;另一方面，追求回報是營銷發展的動力，營銷的最終價值在于其是否給企業帶來短期或長期的收入能力。

(二)4R營銷的特點

1. 4R營銷以競争為導向，在新的層次上提出了營銷新思路

根據市場日趨激烈的競争形勢，4R營銷着眼于企業與顧客建立互動與雙赢的關系，不僅積極地滿足顧客的需求，而且主動地創造需求，通過關聯、關系、反應等形式建立與它獨特的關系，把企業與顧客聯系在一起，形成了獨特競争優勢。

2.4R營銷真正體現并落實了關系營銷的思想

4R營銷提出了如何建立關系、長期擁有客戶、保證長期利益的具體操作方式，這是關系營銷史上的一個很大的進步。

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