最近，海底撈掌門人張勇接受彭博電視采訪時稱，海底撈預計今年（2017年）營收将增長30%以上，達到100億元人民币（約合15億美元），成為第一個營收達百億的中國本土餐飲品牌。

海底撈從一衆小店中脫穎而出，走向全國、成為著名品牌，再到成為中國本土餐飲“一哥”，堪稱傳奇。

海底撈的成功離不開顧客的捧場，而顧客的熱捧離不開海底撈的“愉快用餐體驗”。很多人願意忍受幾個小時排隊，就為在海底撈吃一頓飯。為什麼？因為等待的時候有免費飲料、零食小吃、還能擦皮鞋、美甲，還有撲克、跳棋，就餐時的手機袋、女士用的紮頭發的絲帶、甚至幫顧客買充值卡、菜點多了還會遇到善意的提醒，還有特别的花式扯面……

而“愉快用餐體驗”來自于提供服務的海底撈員工，海底撈真正的秘密在于張勇的“愉快管理學”中。

關于“愉快管理學”，張勇是這麼說的：

服務好你的員工

管理也需要服務思維，把對員工的服務做好了，員工就會透過他們的愉悅和服務把企業的價值理念傳遞給顧客。

餐飲業屬于勞動密集型行業，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本。隻有當員工對企業産生認同感和歸屬感，才會真正快樂地工作，用心去做事，然後再透過他們去傳遞海底撈的價值理念。

海底撈的服務員很多都是經人介紹過來的：老鄉、朋友、親戚甚至是家人，和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。

海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區的兩、三居室，且都會配備空調；為了激勵員工的工作積極性，海底撈每個月還會給大堂經理、店長以上幹部、優秀員工的父母發一筆錢。海底撈曾出資在四川建了一所寄宿學校，讓員工的孩子免費上學。還設立了專項基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病……

海底撈員工的薪酬水平在行業内屬于中端偏上，但有很完善的晉升機制，層層提拔，絕大多數管理人員包括店長、經理都是從内部提拔上來的。

去KPI，隻考核柔性指标

現在不少企業迷信KPI，認為隻要定好KPI，把每項工作都細化就可以獲得成功，以為KPI越細越好。海底撈在KPI考核上也走過不少彎路，發現引入KPI考核後服務并沒有提升。

我們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯啊。很多人根據這個“不錯”去吃了，然後說“确實不錯”啊，這個“不錯”就形成了。都沒有什麼指标，但是傳遞得非常準。

在餐飲行業裡，柔性的指标起決定性的作用。顧客滿意度可能沒辦法用指标去描述，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指标去證明，但是顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。因此海底撈會邀請一些神秘嘉賓去店裡用餐，以此對服務員進行考核。

海底撈從來不做一些硬性規定，規定服務要微笑，要露出8顆牙齒。激情 滿足感=快樂，這兩條都滿足了，員工自然就會快樂，并把這種情緒帶到工作之中。

親情式管理也可以有章法

我倡導親情式的管理，但并非放松要求的管理。從表面上看海底撈的管理不成章法，實際上很有章法。

我們總結出海底撈的基本點：海底撈的戰略目标很清晰——保障顧客滿意度，以達到品牌建設的目的；核心思想——用雙手改變命運；人員安排——輪崗，而不是一個蘿蔔一個坑，這樣方便以後升遷；組織結構——盡可能地下傾。

在财務上，我充分授權，沒有資金需要我審批，财務總監就是最後一道坎。用人不疑疑人不用，這是我的原則。海底撈每年要花十個億出去，平均每天的資金吞吐量有多大?我如果事必躬親，會累死的。

在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權力：200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區經理可以審批；而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。就連普通的一線員工，也有一定權限：他們可以贈送水果盤或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單。

管理層級上，也沒有人直接向我彙報。公司設立了由7個部門領導組成的總經理辦公會，每個月開一次會，沒有特殊情況我都會參加。我們還有一個規定：這7個人當中如果有誰要離開，将得到800萬元的補貼，800萬正好是海底撈開設一家新火鍋店的費用。總經理辦公會的幾個成員現在都年薪百萬，他們出去單幹，能力是絕對沒問題的，如果他們自己去開一家火鍋店，一年肯定不止賺一百萬，但他們都不願意走，覺得留在海底撈發展挺好。

我認為人力資源部是最重要的部門，不能夠獨立，領導一定是有實權的人物，哪怕是挂名。我就兼着海底撈公司人力資源部的部長，幾大部門領導是副部長，分公司老總也是各地人力資源部的部長。

經常有店長、經理和我說：咱們的發展是不是太慢了，我們明年要開多少家店，我說到底誰是老闆啊？皇帝不急太監急。海底撈的每個店都會按照實際需要的110%配備員工，為擴張提供人員保障。

為了保證服務質量的連續性和一緻性，每個店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。每開設一家新店，必須有符合要求的店長、領班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會停店，即便新店已經裝修完工，也要等相關人員考核達标之後再正式開業。

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