事件一：1月4日，國航、東航以及南航子公司重慶航空都宣布暫停與去哪兒網旗艦店合作；1月5日，海航集團旗下雲南祥鵬航空、天津航空也宣布封殺去哪兒網。此前，在2015年的最後一天，南航、海航、首都航空都已宣布暫停與去哪兒網的商務合作。

事件二：1月7日，傅先生準備從東京乘機返回北京，而辦理登機時，被航空公司通知多日前在攜程網上預訂的機票無效，更受到日本機場的調查；1月9日，李先生半個月前在攜程預訂的機票也在起飛前被通知“機票無效”，後來聯系航空公司獲悉，他買到的“電子客票”在系統中根本查不到。

1月14日，攜程向消費者提出了三點承諾：1，旅客預訂機票并成功支付後，攜程保證價格不變；2，因攜程原因造成旅客“到場無票”，攜程将在20分鐘内解決，保障旅客正常出行；3，“到場無票”旅客，如果是人工差錯，實行退一賠一，如果是供應商違規，給予退一賠三補償。

數字

觀點

據人民網北京1月15日電 人民網旅遊3·15投訴平台15日公布2015年旅遊投訴數據，截至2016年1月4日，平台2015年全年共收到有效投訴1467條，較2014年增長了36.6%，全年回複率為57.6%，較2014年增長6個百分點。其中雲南、北京、廣東的投訴數量居全國前三甲，針對在線旅遊企業的投訴量達50%，攜程旅行網、去哪兒網、同程旅遊投訴數量居在線旅遊企業前三甲。

數據顯示，2015年旅遊投訴集中在旅行社（41.9%）、景區(15.6%)、酒店(14.5%)、航空(12.3%)和導遊（9.5%）等五個領域，從投訴内容來看，服務質量、産品質量、旅遊合同、售後服務是投訴的主要方面，導遊強迫誘導購物、服務态度差和航班酒店訂單差錯等與2014年相同，仍是投訴的重災區。從行業來看，2015年旅遊投訴主要集中在在線旅遊企業，針對在線旅遊企業的投訴量達50%，投訴主要集中在機票和酒店領域，兩者分别占在線旅遊投訴量的20.1%和25.5%。

2015年涉及OTA的投訴增長迅猛，總數達728條，較2014年增長62.1%，攜程旅行網以292條投訴居在線旅遊投訴量首位，去哪兒網居第二位，其他投訴較多的企業依次還有同程旅遊、途牛旅遊網、驢媽媽旅遊網、藝龍旅行網、阿裡旅行·去啊等。

OTA中，藝龍旅行網、同程旅遊、阿裡旅行·去啊、螞蜂窩100%回複了本平台的網友投訴，去哪兒網、途牛旅遊網、攜程旅行網、驢媽媽旅遊網、美團網回複率均未達到100%，悠哉旅遊網和要出發旅行網回複率為0。本平台參與回複的旅遊企業中，同程旅遊處理投訴的效率最高，網友投訴平均9天可得到處理，其次為阿裡旅行·去啊，耗時9.6天，其他企業平均回複時間均大于10天。

2015年

在線旅遊投訴增6成

時時“在線”

才是硬道理

時時“在線”

才是硬道理

用戶需要的是滿意的服務質量，哪怕是低價，但是換來的依然是好的服務。服務質量才是各個在線旅遊平台的核心競争力，真正的把服務做到極緻，而不是一味的提供給用戶低質量的産品。

相比較往年OTA的火爆，帶來投訴多、維權周期長并且難處理的後遺症，傳統旅行社則在後勤服務這塊給遊客吃了顆定心丸。

在線旅行商隻是解決了一個平台和入口的問題，遊客在OTA上報名後，所有的地面服務還是傳統旅行社的業務。傳統旅行社分為傳統零售商、批發商、地接社、資源商等。湖北省中國旅行社負責人表示：“雖然目前OTA也有相關的産品和服務，但傳統旅行社更具專業性。”

傳統旅行社與OTA相比，其優勢在于服務。在旅遊産品售賣完成後，出現糾紛或旅途意外等相關情況，傳統旅行社能夠憑借多年的産品操作經驗更為快速、及時、妥善地處理問題，對旅遊各個環節的要素把控更為有力。

同時，垂直細分市場給中小旅行社的發展提供了機遇。目前有部分中小旅行社依托該社建立的微信、網站等線上平台，線下打造主題遊、定制旅遊産品，提供人性化及個性化的服務，也能夠獲得不少利潤。

什麼人适合跟旅行社旅遊呢？如果你是給父母報名旅遊，那就請選擇旅行社，如果你是一個不經常出門人，那就選擇旅行社，如果你是一個不想操心的人，那就選擇優質旅行社。旅行社給你的優點就是安全，省心，省事。

旅遊，已經成了節假日的“家常便飯”，選擇的渠道越來越多，出行的方式越來越多，遊樂的方式花樣衆多，任何一種都有其存在的意義，人群不同喜好不同，旅遊市場越來越細分，但無論怎樣，有一個共同點：安全保障第一。何為安全保障，從選擇出行到遊樂玩回到家，沒有任何的意外事件發生（除不可抗因素）。

在線旅遊需要更加完善監管售後服務，傳統旅遊需要增加更多便捷服務功能，時時“在線”才是硬道理，遊客有問題及時解答處理，确保安全出行，無理取鬧者除外。

文/記者頓愛華

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