編輯導語：不管是在生活還是工作過程中，都會遇到各式各樣的問題，那麼有一個好的解決問題思路十分重要，本篇文章作者分享了解決問題的思考，分為五步處理法，一起來學習一下吧，希望對你有幫助。

出來工作，學習了工作技能，有了工作經驗，本質都是幫老闆解決問題，産品問題、獲客問題、留存問題、變現問題等等。

小哥一直認為，一個月基本可以了解一個行業的大概情況和本公司的産品内容及特點，之後的工作重心就要放在具體業務的問題解決上，快速地拿到客戶，獲得經營收入，創造利潤。

今天小哥就來講講遇到問題後的“五步處理法”。

一、清楚當前狀況

1. 問題是什麼

這就是問題定位能力了，産品叫BUG，運營叫規則漏洞，客服叫服務質量低下，不管什麼問題，先了解外在表現，再深究内在原因。

例如有個活動頁面，上傳後台之後無法訪問，這是外在表現，那麼到底是上傳了測試域名、正式代碼還未發布或者服務器崩潰等等的原因，這就需要具體逐一排查。

2. 問題影響哪些人

在關鍵人物搞清楚原因之後，就要想好需要哪些人會被影響到，是内部人員，還是外部客戶，外部的話是少量客戶、部分客戶還是全部客戶，因為這關系到産生的後果。

3. 造成的後果如何

出現問題，必然是有異常結果告知系統或者人員，員工知曉後的第一時間就需要判斷可能發生的後果。

有些可以用數字衡量，例如，損失了多少營收或者流失了多少客戶，但有些無法用數字說明白，例如因為一個操作失誤，被客戶舉報，在某些媒體上引發讨論，那就是品牌受損的後果，無法用具體數值表達。

二、采取臨時辦法壓制問題

1. 誰來解決問題

一般互聯網公司的問題，基本由技術、運營、客服完成，如果問題較大，法務或者品牌也需要參與其中。

需要根據具體問題具體分析，原則就是用最少的人盡快解決緊急性問題。如果是售後問題，客服一個人基本就能解決，但如果是新上線活動出現大問題，造成數萬人無法參與，則需要整個項目組甚至整個公司的人一起來解決。

2. 思考臨時補救措施

如果問題很嚴重，我們隻能使用臨時辦法來臨時處理。

記住，第一要務必定是告知客戶和安撫客戶，取得客戶理解，必要時老闆親自出馬上門道歉，用最大誠意彌補用戶的損失。

與此同時解決小組找出問題所在，商讨出臨時解決方案，用最簡單的方案，能1個小時完成的方案，堅決不用2個小時的。

但需要确保臨時方案可以撐到根本解決方案實施的DL，不然再出一次問題，再怎麼好脾氣的客戶，關系再怎麼鐵，大部分都失去了對你們能力的認可，也就沒有下次合作的機會了，甚至還會要求全額賠償損失。

三、找到問題的根本原因

可能之前寫了一個腳本暫時解決了問題，但還是需要找到原來代碼裡的BUG。

到底是人、物、環境還是流程的原因，需要具體分析。

1. 人

不外乎能力和态度兩種原因，設計的活動規則有漏洞是能力問題，不及時更改無效信息則是态度問題。所以定時開展人員能力素質評定，解決人的問題的基本方法。

2. 物

如果賣的一款貨，收到的用戶經常反饋有某個部位磕壞，那就是産品問題或者包裝問題了，這時候需要模拟運輸路徑和做很多碰撞實驗來找原因。

3. 環境

有些直播間，數據一直上不去，換了很多産品和主播，仍然如此，最後換了一個直播間背景，馬上就有起色，這就是環境對直播結果或者說對用戶感受的影響。

4. 流程

隻要是工作内容，就會有工作流程，不論是對内工作還是對外工作，一旦梳理的工作流程出現漏洞，發生問題是必然事件，前面不出錯，多幾次運行必然出現失誤。

流程漏洞一定是各部門領導乃至高管的職責，下面的人執行不出錯，最終卻出現問題，那麼就是當初設計流程時錯過了小細節而導緻的。

四、實施根本解決辦法

1. 羅列解決方案

如果有大神，那就聽大神的，如果都是普通人，那就群策群力，想出多種解決方案，不管好壞，當着所有成員的面闡述清楚，方案的合理性、對問題的解決程度、預計多久能實施、實施後能達到的預期效果如何等都要說得明明白白。

2. 決定采用哪種方案

經過衆多方案的闡述，相信成員有了一定的了解，給予一定時間的思考，接下來就可以決定哪種方案了，有些公司由領導拍闆決定，有些公司由所有人投票決定。

不論哪種方式，都是可行的，說白了，大家都是預測，沒有誰敢打包票，我的方案一定是最好的。

3. 實施過程注意要點

決定使用方案後，小組成員根據分工職責，确定工作内容及DL，并且要突出實施過程中的關鍵要素，确保按時按效完成所劃定的任務内容。

五、評估與複盤

1. 效果評估

實施一段時間後，就需要進行效果評估了，建議分為文字描述和數據統計兩部分進行，兩手都要抓，主觀和客觀都要見到。

主觀的例子有：大部分客戶對我方解決方案的态度如何？後續對于工作流程的增強梳理是否還有可進步的空間？

客觀的例子有：線上修複某功能後，用戶的次周留存率恢複到什麼數據值？産品的客戶投訴率目前是多少？

2. 複盤思考

問題的出現、基本解決、根本解決是一個系統性的項目，大的可能要半年完成，小的可能隻要幾分鐘就可以搞定。

我們學的是解決問題的思考模式、做事鍊路。

海因裡希法則告訴我們，在機械生産過程中，每發生330起意外事件，有300件未産生人員傷害，29件造成人員輕傷，1件導緻重傷或死亡。

運用到項目上，現在出現了一個中等問題，那麼之前有可能出現過上百次的小問題，但小問題卻沒有造成任何事故所以沒有被發現。

所以定期排查問題，及早發現事故隐患，防患于未然，才是最正确的工作手段。

作者：流量小哥，公衆号：互聯網流量的那些事（ID：xzhbdgs），人人都是産品經理作者，個互聯網市場;運營老炮講點互聯網流量的那些事，玩轉流量江湖。曾做過O2O、金融、社交、直播帶貨、運營商業務，累計輸出文字30萬，幫助3500 小夥伴學到互聯網市場、運營、品牌的從業技巧。直播間搭建;投放業務、項目整體運營業務都是小哥的強項。

本文由 @互聯網流量的那些事 原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議。

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