2019年5月，作為有近50年經營曆史的“老牌”機構，華爾街英語被消費者投訴涉嫌“霸王條款”、“退費難”、“校園貸”等問題，這也是近幾年華爾街英語被投訴的主要内容。

2019年9月，經營了20多年的韋博英語大面積關停。各大城市的韋博員工忙着讨薪、辦離職；學員們忙着維權、停止分期貸。公告稱韋博英語北京公司将宣布破産。…

互聯網公開資料顯示，僅2019年這一年，全國關停的教育機構達12000家。

教育機構資質審核不嚴，管理水平參差不齊，市場亂象叢生。暴雷、跑路、隐形貸款、強制消費、霸王條款等事件層出不窮。似乎沒有教育機構能做到完美無缺，深耕中國多年的英孚教育也“中招了”。

日前，有英孚教育的學員投訴英孚教育“誘導使用分期付款方式交付學費，制定霸王條款不予退費，并且強制消費、誘導性消費，存在誇大宣傳、實際學習環境與宣傳不一等現象。

鳳凰網财經調查發現，上述現象不是個例，在微博“#英孚教育投訴#”的話題下，多名英孚教育的受害者網絡曝光了英孚教育光鮮外表下的另一面。

01

披着預收費的外衣

英孚教育貸款亂象叢生

預收費模式作為當下全國的教育機構主要運營模式之一，即學員預先支付課時費，然後在一定時間内學完規定課時。而對于資金缺乏無法全額付款的學員，培訓機構會建議其分期付款，英孚亦如此。然而，英孚教育似乎僅僅隻是披着預收費的外衣，其收費方式另有玄機。

小筝告訴鳳凰網财經，她于2019年初前往廣州高德置地中心的英孚教育咨詢英語學習。英孚課程顧問在小格子間内為她介紹課程效果及售後服務。小筝有學習英語的需求，但無力承擔高昂的學費因此提出再考慮。英孚課程顧問告訴她可以分期付款，于是小筝在對方的引導下簽了分期付款的協議。

然而在上課一段時間後，小筝才發現，所謂的“分期付款”是與第三方金融機構-招聯金融的“分期貸款”，分期24期還款。

小筝向鳳凰網财經記者回憶了當時簽約的細節：英孚課程顧問并未向她解釋“分期”實則為貸款。英孚課程顧問帶她簽協議時隻說這個是分期付款，需要再在這裡簽字，隻字不提此該付款形式為貸款，其中逾期将影響個人征信的貸款風險也被英孚銷售惡意隐瞞。

此外，有消費者向鳳凰網财經反映英孚教育工作人員在銷售課程時，誘導其使用百度有錢花分期付款。該名消費者在毫不知情的情況下背負了萬元貸款，并且無論因為什麼原因不能繼續學習課程，剩下的貸款也必須還完。

如今小筝因為英孚課程與宣傳差異過大而退課，而她仍需繼續還貸，一共欠招聯16000元人民币，每個月需還1537.45元。

圖注：小筝的欠貸短信（受訪者提供）

02

課程摻水過多，

虛假宣傳、實際學習環境與承諾不一

教育機構銷售人員在客戶咨詢過程中陳述該課程的優勢和效果，從而說服客戶購買，這很合理。然而，英孚教育銷售課程過程中卻存在虛假宣傳、誇大宣傳的現象。學員付款後，發現實際學習環境與付款時承諾不符，課程摻水過多。

英孚教育學員邦尼向鳳凰網财經表示，她購買了英孚的四萬九千元的口語課程，24個月的再贈送兩個月課時，共26個月。線上和線下課程結合。英孚課程顧問宣傳稱，英孚教育課程按照入門級、中級、高級來劃分水平不一的學員。該課程會根據學員的水平設定，并且安排水平一樣的學員在一個教室上課。

但在實際操作中，邦尼發現，在選課的app上，入門級可以點中高級别的課程，中高級别的人也可以點入門級的課程，操作混亂，學員想學哪個課程就學哪個，并不是不是按水平來劃分的。因此，在邦尼的課上，學員水平參差不齊，有水平較低的學員跟他們一起上課，一句英文都講不出，導緻代課老師花費很長時間給水平較低的學員講解，但是卻耽誤了大家的時間。邦尼表示，英孚設定的課程是面對所有人，但實際上課的學員的水平參差不齊的，不是開始所宣傳的具有針對性，導緻極大地降低了課堂質量。

邦尼告訴鳳凰網财經記者，英孚課程系統分為線上和線下，學員需要使用英孚App進行部分操作。線下課程需要用券預約，想要獲得課券就需要不斷的去用APP做練習題、預習課程才能得到。

這裡面出現了幾個問題，第一是App的課程系統摻水嚴重。在APP做練習題，跟讀APP的錄音，就是語音輸入一句話。邦尼說自己的水平很差不可能每一次都念對，但APP給她打的分一直很高。第二，訂課系統混亂，多次出現重複課程。學員訂課過程中，訂課網站半個月到1個月就會出現重複課程，邦尼說系統根本不會提示這些課程已經上過，最後導緻她浪費時間。第三，邦尼稱課程上到一半時，邦尼發現這些課程趨于單一，對于她沒什麼用。

此外，邦尼稱英孚安排的學習工具極其不合理。提供的語法指導工具為全英文，而邦尼正是因為看不懂英文才來英孚學習，這種全英學習工具她無法使用。而當她詢問英孚工作人員時，英孚工作人員表示這裡隻有這種全英教材。

03

英孚教育師資審核失職，

售後服務缺位

2019年7月份英孚英語徐州校區被爆出外教吸毒，國内校外教育機構外教的資質問題引發關注。但就最近的投訴來看，英孚教育外教的資質依然存在問題。

來自天津的梁天益對鳳凰網财經表示，英孚教育開始向他承諾他購買的口語課程一半由外教授課，一半由中教上課。但是，在實際的課程體驗中，梁天益從第一級别到第五級别的課程都是由中教老師授課，上到第七級時才出現了外教，但是外教很少。

鳳凰網财經記者查詢英孚教育官網發現，英孚宣稱具有嚴苛的招聘外教時有嚴格的審核标準，首先外教必須持有TEFL資格證書，且必須來自英語為母語的國家或地區，同時必須通過嚴苛的背景調查。

但是，在各大招聘外教的渠道如外教中介、微信群、facebook群組、外教招聘發布網站等，鳳凰網财經記者發現英孚發布的招聘要求并不像官網宣稱的那樣嚴格，僅需本科學曆，要在國外有一年以上生活經曆，持有美國、英國、加拿大、愛爾蘭、澳大利亞、新西蘭、南非國家的護照即可。

鳳凰網财經記者聯系了曾在北京的英孚教育工作的英國籍外教Thomas，他直言他并沒有TEFL資格證書并且當時英孚并未對他做背景調查就上崗了。

梁天益對鳳凰網财經記者表示，他聽不出外教是否以英語為母語，但他在後面課程為數不多的幾次能接觸外教的課上，明顯感覺到這幾位外教英語口音嚴重。

梁天益還表示，英孚初期承諾會有導師一對一督促、跟進他們的學習。但是開始這些導師十分積極，課程上了一段時間後就完全不理學員，态度截然相反。梁天益說他的導師在他積極學習的某月會過來詢問表示學的不錯繼續努力，後面會加一句“你能不能幫我介紹學員”或者“幫我打個好評吧”。在不學的時候，導師會好幾個月不理睬。梁天益主動去詢問導師，導師表示每周都有發朋友圈，意為發朋友圈就是盡責了。

圖注：梁天益與英孚導師的微信對話（受訪者提供）

04

涉嫌“霸王條款”

導緻學員退款難

在發現實際課程質量與宣傳不符，上課效果讓人大失所望後，衆多學員想要退款，卻遭遇層層困難。

鳳凰網财經記者查詢發現，截至2020年1月7日，聚投訴上關于英孚的全部投訴共計735件，而據學員發起的聯合投訴數據顯示，從2016年至上述截止日期，僅關于英孚退款難的投訴便有532件，最新的投訴則發生于2019年12月27日。截至同日黑貓投訴上關于英孚的投訴量也達369條，最新一條發生在2020年1月5日。

英孚學員小筝告訴記者，英孚教育存在“霸王條款”，《英孚課程協議》中的違約責任，隻強調了消費者的違約責任，而對于經營者的違約責任避而不談。最後用一條雙方同意的條款進行模糊，從而加重了消費者的責任，減輕了經營者的責任，使得消費者在權益受到侵害的時候因合同未寫明經營者違約責任而得不到相應的維權。

圖注：《英孚課程協議》中對于“違約責任”的規定（受訪者提供）

此外，多名英孚消費者投訴稱，英孚方退款時要求與學員簽訂《承諾書》，《承諾書》第二條為“本人确認，EF是應本人要求提前終止課程協議的，EF不存在違反課程協議的行為，且雙方對于課程協議的履行、終止不存在任何意義”。在此處，英孚規定無論是消費者還是英孚方的原因，英孚都将退款原因歸為消費者原因。鳳凰網财經此處疑問，英孚教育此條規定是否合理？

《承諾書》第三條規定消費者禁止向國家機關、政府部門、社會團體、新聞媒體、公司、自然人等披露承諾書及課程協議有關信息。鳳凰網财經再次發問，這一條是否剝奪了消費者的投訴權？

圖注：英孚方退款時要求與學員簽訂《承諾書》（受訪者提供）

05

消費者稱：

“英孚官方回應”多處失實

針對以上英孚學員向鳳凰網财經反應的問題，鳳凰網财經向英孚教育集團發送了采訪函，随後收到英孚公關團隊的回複。

圖注：英孚教育公關團隊對鳳凰網财經采訪函的回複

然而，英孚學員似乎并不買賬，并指出英孚官方回應失實。

首先，針對英孚有關“付款方式的選擇”這一點，英孚學員Amy表示，一開始報名的時候，并不知道有這幾種付款方式，銷售人員也并沒有介紹有這幾種方式分别有什麼不同，而是直接和學員說明是可以分期付款的，這個分期付款也并沒有說明就是是分期貸款。英孚學員稱，英孚方隐瞞了這一事實。所以這也不是學員自主選擇的付款方式，更不是由其自主向具備相應資質的第三方金融機構進行申請，而是由銷售人員全程辦理，至于如何辦理的，第三方平台是如何審查貸款資質的，英孚學員表示完全不知情，直到要退款之後，才發現背負了貸款這一事實。

第二，英孚稱“建立了專門的退款渠道，幫助學員更有效地申請退款。英孚一直遵守各地的法律法規，為不能繼續學習的學員提供詳盡并具有人文關懷的退款解決方案。”

英孚學員小智認為，雖是設置了專門的退款渠道，但是并沒有有效地幫助這些學員退款，而是多番阻撓，退款專員态度輕蔑無理。學員多次表明了要終止學習的态度，退款專員仍就超過30天之外不能退款為由阻撓，逼得學員不得不到處投訴，才松口答應退款，而退款又再次為難學員，提出要收取巨額違約金，以及扣除課時費，這些違約金及課時費标準并沒有在合同上提及，英孚完全視法律為無物，随意侵害學員的利益。所謂的人文關懷根本不存在。

第三，英孚稱“在學生日常學習過程中，我們有課程顧問幫助學員在不同的學習階段設定學習目标，根據學員的日程制訂學習計劃，并使用先進的進度跟蹤系統持續監督學員在每個班級和每個等級下的學習進度。”

英孚學員小筝直言英孚方沒有根據學員的日程制訂學習計劃，她所體驗的服務是，課程顧問基本不過問學習近況，如果問隻是簡單的總結最近的學習進度，并沒有詢問學習上有遇到什麼困難，更多的時候，是讓學員給顧問介紹學員，聲稱介紹學員學習有多少的積分可以拿（積分可以相應兌換一些禮品）。小筝認為如果這就是英孚所定義的服務，那是不可能接受的，學員付那麼多錢不是隻為了得到一個無關痛癢的問候。

來源：鳳凰網

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