2012年加入華為後,我來到北研所,成為了一名固網PSE(産品支持工程師)。在GTAC(全球技術支持中心)待了半年多,我逐漸産生了危機感。作為新人,我害怕自己一直原地踏步,也渴望能擁有自己主導的領域。
我開始不定期找主管“花式表白”,希望領導看到我這顆渴望更多挑戰的心,能幫我留意安排。終于,我等到了一個機會,有一位同事即将調出,需要人接任他的崗位。
得知消息後,我興奮不已,借着中午吃飯的間隙,我再次向主管表明心迹,小心翼翼地問:“領導,我是真的很想挑戰下自己,能不能讓我來負責中東區域的技術支持?我一定會努力做好!”沒想到領導毫不猶豫地答應了。一個月後,我成為了中東區域技術接口人。
過了很久,大家有一次聊起這件事時,領導才對我提起,将區域接口人這個位置交給一個新人,其實他當時還是有些擔心的,但被我這份執着和擔當打動,覺得小夥子能有這樣的信心和勇氣難能可貴,作為主管一定要大力肯定和支持。
“你到底行不行,不行換個人吧”懷着對領導的感激,我還沒高興多久,結果一丢掉“保護傘”成為獨立接口人就與殘酷的現實撞了個滿懷。不同産品、不同場景、不同組網的問題接踵而至,很多問題我之前見都沒見過,更别提有什麼解題思路了……
“要是此時我能獨當一面,幹淨利落地把所有問題解決掉該有多好啊!”我暗暗渴望着。然而現實往往是,每次隻要一出現新需求,我都會心驚膽戰,怕接、不敢接,卻又不得不接。更要命的是,即使接了,我也很難快速滿足客戶的需求。
這天,X代表處的工程師找到我,他上報了一個網絡問題并告訴我:“現網業務受到影響,需要立即解決。”我一看,與它相關的所有理論知識在腦海裡像過電影一樣清晰,那些原理我是多麼地熟悉啊,可一到實踐中,無論是報文在現網的部署、産品内部的轉發實現或是報文日志的解析,都讓我手足無措,理論知識與實際現網的差别太大了……
客戶要求快速解決問題,可我當試圖澄清問題現象、做出初步分析時,卻因為缺乏經驗,無法快速鎖定關鍵路徑,根本找不準問題根源……一線同事們頂着巨大的客戶壓力,沒時間等我慢慢分析,終于失去耐心爆發了:“你到底行不行啊?不要浪費時間,不行就換個人吧!”
一時間,我不知所措,隻好去找研發求助。研發同事劈頭就問:“什麼問題?影響什麼業務?發生在什麼時間點?基本信息是否收集?”我頓時啞口無言,隻能讷讷答道:”還沒有,一線直接要求研發團隊支持……”同事半調侃半認真地說:”你不能隻做個二傳手啊!連現象都搞不清楚,怎麼定位問題?”一番話說得我面紅耳赤,“二傳手”的字眼更令我如芒刺在背,我伫立在原地,這些天四處碰壁的沮喪和委屈一股腦湧上心頭……
這件事情像橫亘在我面前的一座大山,如果無法将它妥善解決,我這隻新晉菜鳥,可能還沒起飛,就得铩羽而歸了。“當務之急還是先解決眼下的問題,剩下的,我再慢慢改進吧!”我整理了下心情,重新鼓起勇氣,再次協調各方溝通梳理,将問題定位清楚,最後通過遠程登錄網絡的方式,終于順利解決了問題。
我松了口氣,這個時候再靜下來想想,有那麼難嗎?好像也不是。再換位思考一下,如果我是一線工程師,每天頂着巨大的客戶壓力而“家裡人”卻不給力,我也一樣會着急上火的吧。“不行,我得趕緊學習,把業務能力提上來。”我心想,成長的道路需要時間,但更需要主動與努力。
我開始主動協助研發團隊搭建實驗環境,模拟現網常見問題,熟悉不同的組網和業務部署環境。白天我見縫插針,利用中午吃飯的間隙,拉着同事們交流業務;晚上我加入研發每日專題的分享與讨論,一待就到很晚……
雖然辛苦,但收獲頗豐。身邊每位同事都成了我的“流動教師”,有問題能及時得到解答,這極大程度上節省了我自己悶頭琢磨的時間,幫助我快速積累了實際現網的技術經驗。随着和大家的交流越來越深入,合作也變得更加融洽。業務掌握紮實了,我在工作中也逐漸得心應手,為接下來去一線打下了堅實的技術基礎。
對症下藥,才能保證療效2013年8月,我迎來第一次外派,來到馬來西亞吉隆坡,開啟了MTAC(馬來技術支持中心)的四年之旅。
當時,MTAC剛剛成立,一切都在摸索階段,業務運行幾個月之後,一些交付中存在的問題也逐漸顯現。Y國客戶向我們抱怨:“華為的工程師不熟悉網絡組網和業務部署,針對出現的問題現象往往需要反複澄清,處理效率低下。”
雖然我們馬上做出各種調整,想通過一對一輔導的方式,先提升内部本地員工技術能力。但這個方式見效太慢,仍然無法令客戶滿意。我心裡十分着急,如果得不到認可,客戶就不會願意将業務集中到MTAC遠程交付,而我們也就失去了存在的價值。
“表面上看我們遇到的是技術問題,可實際上呢,這事的本質是什麼?”我拉着團隊反複讨論,會上,一群人愁眉苦臉、冥思苦想,你看看我,我看看你,希望從對方臉上看到答案。忽然,一個看起來非常簡單的問題引發了大家的思考:“是不是我們和客戶相互不了解,互相不适應對方的工作方式?”如同去醫院看病,客戶不了解TAC的技術維護能力,就像病人不了解醫生的水平,很難産生信任;而我們又尚未深入了解客戶,沒能針對客戶特征“對症下藥”,客戶差異化的特性需求得不到滿足,自然會對我們有意見。
“既然這樣,那不如建立一個能夠貼近客戶、更懂客戶、能夠按照客戶習慣實現差異化交付的組織吧!”反複論證了這個方案的可行性之後,大家決定就這麼幹。
2014年年中,差異化交付的組織SPOC(單點聯系,即國家接口)正式成立了,由我來擔任SPOC總負責人,代表TAC對口客戶。說實話,我當時心裡有些打鼓,這還是頭一回完全沒有經驗可以借鑒。“摸着石頭過河,邊想邊幹吧,先成立團隊,再一起商量着往前走。”我選了一批組織和溝通能力較強的人,分别負責客戶群的業務接口、客戶界面的問題管理、客戶滿意度管理等。
但是,問題又來了——組織有了,頭銜有了,從何處着手? SPOC具體要做什麼,執行層面的工作如何開展……
好在有第一次從菜鳥變熟手的經驗,我這次也不發怵了,“沒事!要搞清楚這些問題,不能閉門造車,腿要勤、嘴要勤、筆要勤。”我心想,既然是Y客戶首次反饋的問題,那就先以Y代表處作為樣闆點,跑動起來,多調研、多分析需求,從實際情況中多總結提煉,再建立模型和執行的Checklist,向其他國家推廣複制。我決定一試。
積極跳出圈,才能逆風翻盤8月,我乘車趕往Y國華為代表處,在我預先拟好的訪談名單裡,不僅有代表處的交付運維主管、維護經理和工程師骨幹,也有客戶的高級運維經理、運維總監等,我想着,這樣維度不同,聽到的訴求也會更全面。
去拜訪的時候,大多數客戶都非常友好,咖啡廳裡氛圍融洽,聊得更多的是我們做得好的一面。然而我聽說有一位客戶是“出了名的”要求嚴苛,我最想聽到他的意見,哪怕是批評也行,他的話一定是最一針見血的,對我們而言是難得的苦口良藥。
果然,見面一聊,客戶就直接問:“你的工程師,我連面都沒見過,我怎麼放心把業務交給你們?”“遠程化、集中化交付雖然不像本地化交付那樣人都在現場,但我認為它有很大的優勢,首先是效率的提升。我們有專門的工具平台,項目全流程端到端可視,同時團隊有專人進行各個環節跟蹤管理。”我舉出物流公司的例子,客戶一下就明白了,聽得饒有興趣。“其次是技術能力更強。線上的專家平時接觸的業務面更廣,見得多、處理得多,他們的經驗就越老道,處理問題也就更快速精準,醫院有名的專家門診也是這個道理。”
這次的訪談結束後,我心裡清楚,盡管客戶已經初步了解和認同,但如果真讓客戶願意主動把業務交給我們,還是得用實際成績證明。
我一頁頁解讀了客戶的所有合同文檔,客戶的維護業務範圍、要求,雙方的責任矩陣,以及客戶的底線和期望逐漸從模糊變得清晰,這對我們深入了解客,構建有針對性的組織方案、角色定位設計方案大有幫助。
有一天,代表處告訴我,他們馬上要組織一場客戶界面的服務業務研讨會。我一聽,心想,“這可是一個難得的機會,如果把握好了,一定能增進客戶對我們的信任。”我連忙申請了一個給客戶彙報的專題。經過好多個奮戰到深夜的内部評審、模拟和推演,優化叠代了無數個版本,我拿着打磨出最終版本的“大作”,已經想好了如何為客戶呈現最完美的一面。
盡管做了充分的準備,第二天,客戶們的各類問題還是紛至沓來,一連串的連環發問令我應接不暇,手心都有些冒汗了。
“TAC的工程師負責十幾個國家的問題處理,如何讓TAC像本地工程師一樣更熟悉我們的網絡?”“本地工程師更熟悉業務,溝通也更順暢,相比之下TAC工程師的優勢在哪裡?”TAC有主備熱線,一旦熱線被占用或者當地出現大面積網絡中斷,如何确保你們的事故恢複不受影響?”
我匆匆做下重點記錄,看着滿滿的幾頁問題,很慶幸自己幸虧來了。如果我不來,怎麼能了解到客戶真實的聲音呢?這些都是寶貴的一手資料。
會後,為了讓客戶看到我們真誠的工作态度,我将這些問題整理好,附上詳細的分析思考和解決方案,誠懇地向客戶表示感謝,并将它們作為我接下來帶領團隊重點改進的方向,邀請客戶年底審視改進成果。
在返回馬來西亞的汽車上,我背着這厚厚一疊資料和采訪記錄,頓覺自己肩上責任重大。一定要把這件事情做好,因為這帶回來的是客戶對我們的期望。
回來後,我将資料和問題整理歸類,仔細分析需求,這下瞬間清晰了很多。不熟悉客戶網絡?我馬上組織内部進行客戶網絡拓撲學習,安排工程師實地支持項目,在實戰中磨煉;不了解客戶處理問題的習慣?我把所有提過問題單的客戶梳理一遍,标識出每個客戶的問題處理方式和類型,再針對性提供解決辦法。
漸漸地,無論客戶是技術細節型、學習型還是關注合同契約型,我們都有了專項工作法,再也不會手忙腳亂地應對了。而我也輸出了SPOC項目運作3階12步運作指導,幫助團隊實現差異化的業務交付。
慢慢地,客戶開始願意将問題集中到TAC處理,業務集中化率從30%~40%逐漸提升到98%以上,我們收到了很多來自客戶和代表處的感謝信,表達對網絡告警迅速清理、故障快速恢複的感謝。
從2015年到2016年這期間,我和團隊一起将在Y國試點取得的成果及經驗,逐漸向其他代表處和客戶複制推廣,這個方法反響不錯,獲得了區域内客戶的接受和認可,這讓我由衷地感到欣慰。
這四年裡,我迅速成長起來,擔任的角色也越來越豐富。我從不給自己的人生設限,心裡總覺得天高海闊,沒有挑戰的人生是不完整的。這段歲月教會我跳出原來的技術圈子,學會站在技術和崗位之外更高的角度思考問題,不管什麼難題都會“柳暗花明”。
随着TAC業務走上正軌,此時,我内心開始向往新的環境、新的挑戰,萌生了想去未知領域闖蕩一下的想法,“去代表處闖闖,說不定有更大的機會和驚喜在等着我!”
“有他在,我放心”2017年,我轉到S國負責維護業務兼E系統部項目經理。S國是區域的高端市場,節奏快,客戶業務專業,技術要求不亞于歐日等市場。
落地沒多久,系統部領導問我:“現在正是項目關鍵時期,你能盡快把維護工作接起來嗎?”我雖然一口答應下來,但由于缺乏高端市場經驗,随着客戶經理去見客戶時,基本上插不上幾句話。
正當我感到苦惱的時候,同事對我說了一句:“網絡安全無小事,客戶的事情,再小都不算小。”這一下子提醒了我——“那不如就從小事做起,撿起當初菜鳥時期的韌勁,拿出空杯心态再去找找機會吧。”接下來的每一天,我都會跑去客戶的辦公樓蹲着,跟着客戶和工程師一起辦公,在大家面前“刷臉”直到混到臉熟;如果碰不到客戶,就和工程師一起下站去機房,了解客戶的運維情況。
可能是我每天狂刷存在感起了作用,原來靜靜躺在通訊錄裡客戶的名字,有一天突然響了起來:“能過來下我辦公室嗎?有個事情要跟你商量。”客戶想起我來了。後來,隻要客戶給我打電話,不管我當時人在哪兒都會第一時間趕到。就像一場及時雨,一次兩次及時可能沒什麼,但我總能以最快速度響應,客戶開始慢慢覺得我這人做事靠譜;又看到我永遠把他的需求放到最高優先級處理,上午交到我手上的事情絕不會被拖到下午,最後,客戶被我打動了,有一次還跟大家提到我,說:“有他在,我放心。”
後來這位客戶在項目推動過程中,給了我們非常大的幫助,甚至在項目需要的時候,放棄了自己的節日休假,跟着我們一起加班。那一刻真的很感動,我的真心換來了客戶的真心。
一段時間後,我注意到客戶設備大多數故障都發生在晚上,恢複時間很長,客戶運維主管面臨的壓力越來越大。這款設備單闆故障率很高,遠超出全球備件壞件率平均值。選取部分站點進行勘測後,我發現這些設備機房環境條件較差,不封閉,沒空調,作為海邊國家,常年高溫、高濕、高鹽,設備易受腐蝕。
“将客戶的網絡當作是自己的網絡看待,保障客戶網絡穩定運行是首要的。”我迅速行動起來,一方面由我們提供單闆物料,客戶提供人力和分包資源,進行現網的替換;另一方面,治标還得治本,我們向客戶建議,提出可以利用舊有機櫃,将替換好的設備安裝在這些機櫃中,盡量避免受環境影響。後來事實證明,這個舉措極大程度上幫助客戶減少了設備的故障率。
最終我們隻花了3個月就完成了全網設備單闆替換,并讓它們住進了遮風擋雨的“屋子”裡。客戶非常滿意,有史以來第一次給華為發了表揚信:“感謝華為維護團隊的幫助,主動識别網絡中的潛在風險并提供應急方案,成功解決網絡隐患”。這給了我初到S國以來首站告捷的喜悅,也使我更加相信,隻要你真心待人,客戶會被打動的。
客戶說,“We are one team”轉眼到了2018年,美朝領導人晤在S國S島舉行,S島是世界著名的旅遊區,碧海白沙,綠茵婆娑,常年擁有大量的外國遊客。
然而這個美麗的島嶼有一個“緻命”的弱點——過去幾年間,跨海光纖經常被施工挖斷,恢複一般需要耗費10小時以上,随着網絡癱瘓,大量外國遊客和島民的手機瞬間成了一塊闆磚。
客戶常年為此頭痛不已,試過很多方法卻都沒能很好地解決這個問題。我們團隊主動聯系客戶,表示華為願意提供網絡保障。客戶高層一聽非常高興,立即同意讓我們來幹。
我們預計到因為峰會舉行會帶來高密度人流,對網絡的可靠性和穩定性要求極高,于是拿出“1 1”模式解決方案:主鍊路(光纖鍊路) 輔鍊路(微波鍊路)承載流量。萬一情況真的發生了,華為獨有的大容量IP微波設備,能夠在S島和陸地之間建立起通信鍊接,一旦業務中斷,可實現3分鐘内迅速恢複。
這個方案得到了客戶的高度認可,在整個大會期間,我們為客戶提供了安全的網絡保障,為大會順利召開保駕護航。緊接着,它也經受住了島上舉辦的另一個重要會議的考驗。大會過後,客戶專門給我打了這樣一個電話:“感謝華為如此幫助我們,Very good , we are one team!”那一刻,我内心充滿了感動,可能再也沒有什麼語言,比客戶親口說出“我們就是一個團隊”更動人了吧。
回顧過去這八年的時光,我一直在路上,從未停止腳步。當初還是一名應屆生“菜鳥”的追風少年,逐漸成長為追夢老将——從GTAC工程師、MTAC固網産品線主管到SPOC負責人;重新起航,又轉身成為代表處項目經理、維護主管,收獲了公司“金牌個人”、“金牌團隊”等榮譽。“勇于不斷主動挑戰”是我的人生信條。
直到今天,我也始終感念主管當時對新人堅定無私的支持,對公司給予如此廣闊的成長平台心存感激。新時代,新使命,期待我的下一個轉身能夠為公司創造更大的價值,做出更大的貢獻!
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作者:彭豔華
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