事件的起因

“六一”活動剛結束，我園某班十來位家長約我見面，希望與我溝通。當時家長們主要反映了該班A教師的情況，說非常不滿意她對孩子的态度。教師沒有責任心，不熱愛孩子，孩子都不願意上幼兒園。

我很驚訝，因為這和我了解的A教師的情況有很大出入。于是，我請他們具體說明是什麼事情，以幫助我們了解、認識和分析事件的經過。

一位家長說：“我們孩子總是不想上幼兒園，以前隻在托班開始階段有過這樣的情況，現在上小班了反而不願上幼兒園了，不是老師兇是什麼原因呢?”

另一位家長說：“以前托班老師經常和我們主動聊孩子的情況，現在我們想和老師聊，她都不願意和我們多談，特别容易生氣。”“A老師對我們家長說話比較沖。有一次我對她說孩子昨天在幼兒園被蚊子叮了。她立即說：‘受到懲罰了吧。所以我請你給她穿長褲呀。’聽了就令人生氣，這是什麼話呀。”家長們一緻要求更換教師。

針對家長的訴說和要求，我語氣和緩但非常堅決：“你們反映的情況說明我在管理上還存在問題，我向你們道歉。但我不能答應你們換教師，請你們理解。因為你們反映的情況和我對這位教師的了解有很大出入。”家長立即反駁：“那麼你的意思是我們瞎編了?”我立即笑着說：“不是這個意思，而是我要去了解情況。

因為這位教師是全園公認的熱愛孩子的教師，也是領導和專家公認的師幼關系最融洽的教師。為什麼會讓你們對她産生這樣的認識?如果你們所說的屬實，又是什麼原因使這位教師發生如此大的改變呢?

也許是這位教師近階段工作壓力大，她最近開課任務較多，又要參加競賽，加之配班教師是外園來學習的。因此，你們要給我時間去了解情況、解決問題。你們反映的問題一定會得到解決。一個月後，我們再來交流。”

辦公會得到争論

事後在領導辦公會上，我把這件事拿出來讨論。另外幾位園領導一緻認為應該答應家長的要求，而我認為這不是解決問題的關鍵。

如果這樣簡單處理，就會造成一系列後果：家長對教師稍有不滿就會要求更換教師，而被換下的教師以後無論帶哪個班，哪個班的家長都會不滿意，因為家長會互相告知。

再從教師的角度來思考，如果隻要家長一投訴，園裡就不分青紅皂白更換教師，以後誰還會來做教師?再說，如果問題不是在教師，而在于孩子，那麼孩子就會誤認為隻要爸爸媽媽到幼兒園一鬧，老師就不敢管我了。

這樣不僅對當事的教師不尊重、不負責、不信任，還會使其他教師對職業産生畏難和厭倦的情緒。最重要的是，我們還沒有核實教師有無問題，是什麼問題，什麼原因造成的。

我認為教師存在的問題可能就是我們管理上存在的問題，這應當由管理者和教師共同面對和解決。

第二天下午，市、區教育局領導分别打電話來了解此事。原來他們收到了家長寫的信。幾位副園長認為還是趕緊滿足家長的要求，不然家長不會善罷甘休。我認為處理問題不能簡單化。

我們不僅要解決燃眉之急，更要考慮長遠的發展，不能留下“後遺症”。不能隻考慮家長的要求，而要兼顧幼兒、教師、幼兒園各方的正當權益。

解決策略

1．對A教師實施暫緩告知和部分告知事實的策略

我認為，園長要處理好教師短期壓力釋放和可持續發展的關系。首先，為了避免增加教師的心理負擔和對家長的怨恨情緒，我沒有告訴A教師全部實情及反映情況的家長姓名，沒有簡單化地責怪A教師，而是心平氣和地向A教師叙述家長的一些看法，使她感受到園長是她的依靠，會與她共同面對問題直至解決問題。其次，解除其壓力源。

我分析最近園裡、市裡的觀摩活動等各項工作都集中在A教師身上，她上進心強，任何工作都不願意落後于别人，來自外部和内部的種種壓力可能遠遠超過了她個體所能承受的程度。因此，我立即解除了她對外的開課任務，并給她們整個班組成員開了會，共同商讨如何解決家長反映的一些突出問題。

再次，幫助她提高與人交往的能力。A教師的特點是有較高的專業水平，但不善于也不喜歡與人交往，以前我們也曾指出過她的不足，但沒有引起她足夠的重視，而此次事件的爆發使她認識到了交流的重要性。

我每天進班有針對性地給予她有關與家長交流的内容和方式等方面的指導。一個月後，在A教師的認識和行為都發生一些轉變後，我便向她提出了她在人際交往方面存在的不足，使其認識到改變自己的必要性。

2．園領導輪流進班診斷并解決問題

我們三個園領導深入A教師的班級了解家長反映的情況，觀察A教師常态的語言和行為，特别是觀察她和家長的互動方式等，發現A教師跟孩子的關系非常好，我們重點觀察了那幾位不願上幼兒園的孩子，發現他們情緒非常好。但是，我們也發現由于A教師每天早上都忙于在各個區域指導孩子活動，家長送孩子來時常常不太容易找到教師。

于是，我們提醒A教師每天早上要站在門口接待孩子和家長，即使要指導孩子活動，也應站在能夠觀察到門口情況的位置，一旦家長進來要立即迎上去。同時我們還發現，當家長向A教師交待孩子生活中的一些瑣事時，教師的回應比較平淡，看似很不熱情的樣子。

事實上，在一日生活中A教師會很認真地落實家長交待的事情，但是下午家長來接孩子時，她并沒向家長反饋。

這說明并非A教師對孩子不負責，而是缺少與家長溝通、交流的意識和技巧。于是，我們建議她主動和家長交流，讓她将孩子在園的具體表現及時告知家長。如有個孩子一天來園時手上貼着創可貼，雖然孩子洗手時小心翼翼，但還是弄濕了傷口。

教師就給他換了一塊創可貼并在他洗手時提醒他注意。等下午家長來接孩子時，我們鼓勵教師把這件事詳細描述給家長聽，家長聽後非常高興。事後A教師跟我說：“其實這樣的事件每天都發生，隻是我認為沒有必要讓家長了解，我以為家長隻想了解孩子的能力發展情況和學習水平，現在看來是我錯了。”

此後，A教師每天将孩子在園的表現細緻地叙述給家長聽，家長也聽得很認真，他們感謝教師對孩子的關心，贊賞教師細緻的工作作風。我們每天在該班了解和指導教師工作，也讓家長感受到園方非常重視他們的意見，在實實在在地兌現對他們的承諾。

3．與家長溝通，全面了解教師的工作和家長對教師的看法

我們事先了解了哪些家長對A教師的工作是認可的。哪些家長可能對A教師的工作有意見，然後分别與他們預約交流，這樣做一方面是了解家長對A教師的認可度，另一方面是幫助家長了解A教師的強項和優勢以及她帶班所付出的努力和取得的成績，分析如果換教師可能産生的不利因素等。

我們還向部分家長說明孩子不願上幼兒園的原因很複雜，既有心理的原因，也有生理的原因，不能簡單歸咎于教師。我們通過這樣的方式旨在分批分層地做好家長工作，避免家長不明真相地抱成團，造成負面影響。

4．讓家長眼見為實，親身感受，以便作出客觀的判斷。

(1)安排家長開放日，讓家長親身感受教師的專業水平和師德表現，消除家長因道聽途說或按照習慣思維而形成的錯誤歸因。

(2)用評價表引導家長正确評價教師。園裡制定了半日活動家長評價表，其中一項内容是對于班級三位保教人員的評價。半日活動結束後，家長将表格直接交給園長，以消除家長的顧慮。

(3)組織半日活動的研讨。觀摩半日活動後，我們組織家長研讨，讓家長直接與專家對話。因為許多話由園方說出，容易引起家長的對立情緒，認為是園方在維護教師，而由專家口中說出，家長會從另一角度來思考。如家長認為在幼兒園階段讓孩子快樂是最高原則，不能讓孩子受一點委屈。

專家就從人的終身發展的角度來說明人在成長的每個階段都要去主動适應環境，一定的挑戰是幼兒成長過程中必需的……這樣的半日觀摩和研讨使很多家長受到啟發。

不少家長紛紛在網上留言：“A老師，你們三人要繼續帶這些孩子，你們和孩子們已經是一個整體，缺少了誰都不完美，能形成這種融洽的關系，不是一朝一夕的事，有你們的辛勞，有孩子的适應，也有大家的關心和支持，所以，我代表個人和家庭強烈要求咱們這個集體繼續前行!”

“孩子上幼兒園已經兩年了，無論是托班的老師還是小班的老師都盡心盡責，每學期的預約談話、家長開放日、與教育專家面對面交流等活動都讓我們感受頗深，老師都能關心、照顧到不同發展程度的孩子。”“感想隻有一句話，老師很辛苦，孩子很幸福。”

5．遵守諾言，與家長再次深度交流。

一個月後，我主動打電話給家長，約他們再次溝通。有些家長表示問題解決了，不需要再談了，而我堅持要交流。到了約定的時間，家長們都準時到場了。在我說了開場白後，家長們紛紛表示：“沒想到這一個月來園裡這麼重視家長反映的問題，沒想到教師變化這麼大。”“看了半日活動後，我們感覺教師非常辛苦，而且看到教師的言行發生了明顯的變化。

現在大家都舍不得A教師走了。”我說：“其實A教師平時就是這麼工作的，她對待孩子也一直是這樣的，隻是她不太善于溝通。這次事件給我的啟發也很大，從管理角度講，我一直注重抓教師教育教學能力的提高，忽略了對家園互動工作的研讨，這是我今後要改進的地方，也希望你們經常給我園工作提出建設性意見。”

6．給家長了解和思考的時間。

我們不能要求家長通過一次溝通就完全改變自己的觀點，而應給予家長一個“消化”的時間和空間。所以，在與家長第一次溝通後，我們沒有再約家長溝通．而是和教師一起先解決家長提出的具體問題，一段時間後再與家長共同探讨。

一位家長在第二次座談會上說：“最近我一直在反省，我感到我們也很沖動、很偏激。仔細觀察A教師，我發現她确實很關心孩子。問題就在于我們總是以托班教師的熱情和善于交流的特點與她的短處相比，所以就越來越不滿了。”

“其實這一段時間以來，我們發現确實如園長所說，A教師有很多優點，有些甚至做得比前任班主任還要好。我在思考為什麼我們不能接納她呢?原因在于開始時的一件小事讓我們感到她的态度比較冷淡，似乎不關心孩子，所以潛意識中總認為她不好。”另一位家長也說出了心裡話。

啟 示

1．在與家長溝通時傳達一些正面信息是非常重要的。

家長的信息源有時不準确，而且比較主觀，對于教師的評價不一定客觀。園長在與家長溝通時一定要客觀地介紹教師的優勢，給予正确的評價。另外，從家長角度來說，他們習慣于将一切問題歸因于教師個人，如不熱情、沒有責任心等。這就需要園長引導家長從外部原因來分析問題。

如家長說：“我找她談話總是看她急急忙忙的，好像很不耐煩的樣子。”我說：“她确實很忙，她不僅代表園裡出去賽課，還要跟着專家外出上示範課。同時，她還把班級各項工作都做得比較出色，是一位非常上進的老師。”這些信息的傳達可以引導家長正确歸因。

2．不能因為受到來自家長或上級的壓力而簡單處理問題。

在與家長第一次溝通時，家長見我不答應他們的要求，就提出要向上級反映。我說：“你們今天反映到我這兒，我會立即去調查和了解，并承諾一定有效解決你們提出的問題。

如果你們要向上級反映，我不會阻止。”特别是第二天上級領導來詢問時，我非常坦然地彙報了事件的經過，表明了自己不同意更換教師的觀點，并取得了領導的支持。

園長應做到對上級領導不隐瞞事件真相，同時注意維護教師形象，勇于承擔園方應負的責任。這是園長處理問題時非常重要的原則。園長不能因為家長動辄“讨說法”“請媒體”“報上級”而屈服，不能以犧牲幼兒園和教師的正當權益來滿足家長的不當要求，切忌為了息事甯人而不講原則，留下一大堆“後遺症”。

3．靜心傾聽家長的意見，冷靜分辨及應對。

首先，園長不能打斷家長的叙述，即使家長叙述的信息有誤，也不要着急和生氣，否則會激化矛盾。其次，園長可作适度解釋，一定不要針對家長的叙述一一反駁，隻需對明顯不合事實的地方提出質疑，并說明會去核實，以便給予雙方反省和思考的時間、空間。

再次，園長先要向家長道歉。因為家長也不會無緣無故找園長，教師在工作中必定會存在一些疏漏或不足。園長一定要有這樣的姿态：不論問題大小，都要勇于承擔責任，先要主動向家長道歉，再說明具體情況，以取得家長的理解。

4．将此案例轉化為全體教師的培訓案例。

我們引導教師将隐藏在案例中的問題提取出來，以便找出導緻矛盾發生的根本原因，并梳理出解決問題的規範化流程，提高教師開展家長工作的水平。我們還要求教師通過反思形成适合自己的家園溝通策略。

同時，我們組織全體教師結合自己的工作實踐深入讨論以下問題：如何化解和家長的矛盾，如何減少和家長的矛盾，如何面對家長的誤解，等等。通過讨論，教師們不僅認識到了消除誤會的策略，還認識到了做好日常溝通和情感交流工作的意義。

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