2019年即将過去，回顧這一年，你認為自己的銷售水平怎麼樣？

· 在面對客戶的時候，會不會也因為客戶的一個問題而啞口無言，因此錯過一個潛在的客戶；

· 準備成交的時候，會不會因為客戶的一個抗拒理由不知怎麼回應，因此錯過一次成交的機會；

這些都是銷售每天都會經曆的細節問題，然而決定一個銷售能否拿到自己想要的成果，就在于我們怎麼處理這些細節上。

當然，面對不同的銷售節點，我們采取的方法也是不一樣的。

比如在詢盤階段，銷售更多的是要解決客戶對于産品功能和服務方面的問題，這就要求銷售員有足夠的産品知識儲備，才能很好的應對客戶的提問。

其次是成交階段，客戶為了壓價或者抗拒成交，會提出各種各樣的理由，而怎麼回答解決這些理由，就是體驗銷售功力的時候了。

以前做銷售的時候，為了應對客戶抗拒成交的問題，我們的主管會讓我們不斷的背成交話術，比如“NLP十四條回應術”“黃金二十一問句”等等。

然而我始終認為，話術隻是一個參考建議，關鍵是我們要掌握客戶提出抗拒的原因，以及回應背後的原理，我們才能根據具體問題，解決具體事情。否則即便你背了很多話術，用起來也隻是“尬聊”而已，不能産生任何的價值。

那麼對于客戶抗拒成交的理由有哪些，我們又應該如何解決？分享幾個常見的理由和解決方法，希望對你有幫助。

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四種常見的客戶類型

在介紹具體方法之前，我們需要了解一個問題，就是面對不同的客戶人群，同樣的方法未必都能有效。

因此，我們在解決客戶抗拒之前，首先應該了解一下客戶屬于什麼樣的類型，對這個有大概的認知，才能更好的“對症下藥”。

NLP心理學中，将人分成“視覺型”“聽覺型”和“觸覺型”三個類型，不同類型的人會關注不同的方面。

比如視覺型的人更有聊天的欲望，聽覺型喜歡思考，而觸覺型更關注自我感受。

然而NLP心理學研究領域始終是面對所有的人，針對客戶，我更喜歡把客戶分成這幾種類型：

• 沉默型客戶

所謂沉默型的客戶，就是在一次銷售談話中，不管你怎麼聊，他都不會過多參與與你之間的互動，甚至拒絕你的問題，隻是靜靜的在聽你介紹産品。

這種客戶最常見的姿勢就是雙手交叉在胸前，或者一手托着自己的下巴，仿佛是在思考你說的話，其實是抗拒與你的談話。

這種客戶或者是我接下來介紹的客戶種類中最難搞定的一種，因為這種客戶油鹽不進，你很難在他的身上獲取有用的信息。

那麼面對這種客戶最好的解決辦法就是贊美和多問開放性或背景性問題。

通過贊美或者認同客戶身上的某些優點拉近客情關系。

而開放性問題和背景性問題，目的是打開用戶聊天的話匣子，讓他對于自己所熟悉的領域或者話題願意談下去。

• 批評型客戶

批評型客戶最重要的特點就是，會以負面的态度去對待你的産品和談話的内容。

比如你在介紹一個産品功能的時候，這類客戶往往會對你介紹的功能和好處提出質疑。

而面對這類型用戶，我們在态度上要懂得示弱，先認同對方，讓他說出更多看法，然後用對比或者轉折的方法，從不同角度引領他看待這個問題，最後提出解決方案。

比如，當客戶質疑你的産品比其他同類産品貴的時候，你可以這樣回答：

非常理解您的看法，價格當然是我們考慮購買的一個因素，但在價格之前，我們應該考慮産品能不能解決我們現在的問題，或者更多的問題，您認同嗎？

通過認同對方的方式降低對方的對抗情緒，再給出自己的看法和解決方案，才會讓批評型客戶跟随你的思維去想為題，當然我們态度要溫和，否則會激起對方的對抗情緒。

• 借口型客戶

借口型客戶有一個很直接的特點，在你介紹的時候，他的态度會比較随意，當你推薦完成後，他會說出各種借口，比如說：考慮考慮，回去商量一下等等。

但其實這種客戶并不是說沒有需求，而是他在過往的購買行為上，養成了“習慣性拒絕”的方式。

那麼面對這種客戶，我們最終要的解決方法還是“問”，直接追問客戶在考慮哪些觀點，或者要商量什麼問題，然後給出你的解決方案。

當客戶實在不願意說自己的顧慮，我們也可以适當的轉移一下客戶的注意力，聊聊别的話題，以重塑你們之間的信賴感。

• 表現型客戶

最後一種是表現型的客戶類型，這種客戶在聊到自己擅長的話題，或者自己的經曆的時候，會滔滔不絕的說話，喜歡掌握談話的主動權。

那麼面對這種客戶，我們首先要學會聆聽，在他說的話語中找出與産品的結合點；其次學會贊美和請教，讓他在聊天中表達更多信息；最後是找到切入點，切入自己的産品信息。

解決客戶抗拒的三個步驟

通過上面對幾個客戶類型的分析，以及針對性的解決方法分享，我們可以總結出一個問題，就是客戶在與你聊天的時候表現抗拒，無非因為兩個原因：
· 信賴感不足；

· 産品認知不全；

後面一個問題還好解決，因為客戶隻是對産品了解得并不全面，但還是願意聽你說，我們隻需要不斷的切換和對比産品的功能點，讓客戶對産品有一個全面的了解就可以。

但對于所需要的是一個重塑信賴感的流程，減少客戶對你的抗拒，你才有成交的可能。

那具體應該怎麼做？我們首先在态度上盡量表現溫和，其次在表達上，也要注意一定的步驟：

• 第一、首先表達自己的“理解”

所謂的理解其實就是我們對對方所表達的事情進行認同。

馬斯洛需求理論認為，人類對于需求是分成：生存、安全、成長、尊重、自我實現五種，并且在總體上，我們都不斷探求更高層次的需求。

正因如此，不管我們在談話時候認真聆聽對方的話，還是表示理解的這個行為，其實都是在滿足對方需要“尊重”這個需求。

其次，我們在平時的社會活動中，都會受制于“互惠原則”的影響，當對方給我施加了一些恩惠，我總會想着還回去，否則心裡就會有一種“負債感”。

同樣的道理，在談話中我們表達了自己的尊重和理解，客戶一般情況下也會他自己的尊重和理解，放下對你所說的話的抗拒，更容易接受你的說辭。

• 第二、幫客戶對比不同方案間的優劣

我們首先要搞清楚一個問題，客戶提出一個抗拒理由，很可能不是他真正的原因。

比如說客戶認為你的産品太貴了，可能并不是真的因為你的産品太貴了，隻是在他的判斷認知裡面，将你的産品和别的産品進行比較了。

這時候先别急着解釋，我們要搞清楚客戶抗拒理由背後的真正成因，通過對比方案，重塑客戶對産品的價值認知。

其次，有一些客戶總喜歡說“不需要”，很大一部分原因，是客戶對于産品的“價值預期”認知不足，覺得這件事情現在對我沒作用。

這時候我們在表達方式上，可以通過對比使用前和使用後的“畫面”，對比出産品的價值。

• 第三、想辦法跟客戶建立一種信任

這種信任是産生在哪裡？信任産生在你的價值體現上，或者是你對問題解決上，就是我還沒有付錢，那麼你就能夠讓我信任這個産品，或者信任你。

例如客戶在跟你聊天的時候，往往會跟你聊自己在使用同類型産品的問題，這時候我們可以根據自己的專業，給出相對應的建議。

我們在幫客戶解決問題的過程，其實也是儲存你們之間“情感賬戶”的過程，讓接下來的成家更加順利。

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