日前，交通運輸部辦公廳印發《12328交通運輸服務監督電話系統運行服務質量考評暫行辦法》（下稱：《辦法》），《辦法》将于2018年1月1日開始實施。這意味着交通運輸行業在規範行業發展，暢聽民意方面，進一步疏通了溝通渠道。

交通運輸部網站通知截圖

值得注意的是，12328已成為不少地方普通百姓舉報交通違法、違規等行為的熱線電話。那麼，它是否可以成為貨運行業人們特别是貨運司機咨詢交通事宜，舉報超載以及公路亂象的良好途徑？從現代物流報記者采訪了解的情況看，目前許多司機對此還并不了解，甚至有的望而生畏。

這到底原因何在？如何才能使該服務更完善，成為規範貨行業發展的有力抓手？

“12328”究竟有啥作用？

12328是個什麼号？這五個數字能解決什麼問題？

①監督交通運輸服務工作。12328熱線是交通運輸行業專訪設立的服務監督電話。其服務内容主要包括：受理交通類信息咨詢，接受相關的意見建議，并處理投訴和反饋等。該熱線從2014年底起，已陸續在全國地級以上城市開通。

對于從事貨運工作的司機來說，拔打12328不但可以咨詢運輸過程中的一些問題，而且可以投訴和舉報“公路三亂”等違法現象，維護自身合法權益。

②提升行業服務質量。随着12328在各地的開通，為行業辦理的實事也越來越多，間接促進了行業服務質量的提高。尤其是此次《辦法》的出台，從工作效率和工作質量方面，有了進一步要求。

其中，電話接聽效率要考評4個指标，考評包括工單數量、人工接通率、信息咨詢類即時答複率、平均等待時長；業務辦理要考評5個指标，重點考評工單承辦單位的辦理效率和辦理質量，包括限時辦結率、跨省工單辦結率、即時答複滿意率、抽查回訪率、回訪滿意率。另外，12328電話服務中心或工作人員被有關部門通報批評或新聞媒體曝光的情況，也被納入考評内容。

據了解，12328自開通以來，電話服務業務量不斷增加。數據統計顯示，2016年12328共受理業務3233萬件；今年前三季度，共受理各類有效業務2106.14萬件，比去年同期增長28.52%，預示業務量将大幅增長。

貨運司機使用不多但希望得到普及

雖說12328熱線已陸續在全國設立，有些貨運司機卻對此不甚了解。

①沒聽說，不了解。記者随機采訪了山東、河南等地的十幾位貨運司機，其都表示沒有接觸和使用過這個熱線的經曆。司機劉女士表示，自己從業多年，路上見過這個提示，但沒有用過這個電話。

②反響較好的案例并不多。當記者翻開網上卡車司機論壇時發現，過去兩年時間裡，有些司機在不同地區曾有過咨詢和反饋12328的經曆。不過，公路物流運輸投訴事件較少，大多也未得到令人滿意的答複。

有一位貨主發貼稱，他向12328投訴物流公司損壞貨物不予賠償一事，一周後得到的回複是“聯系不到該公司,沒有辦法處理”。還有車主的車輛被扣後，經咨詢投訴，也沒有得到較好的解決。

路邊的12328标識

為此，有熱心網友跟貼後留言建議不要使用該熱線，因為“亂投訴可能會導緻被難為的情況，事情會變得更糟”。還有網友發表看法稱：“遇上這事，打這個電話還不如直接報警，或者打12345。”

不過，網上關于普通市民投訴出行交通服務問題等，并得到較好反饋的案例較多。一些網友反映，遇到諸如：出租車拒載乘客，駕校與學員發生矛盾如何處理等問題時，當地12328的處理結果還是令人滿意的。顯然在貨運領域，熱線電話處理問題能力表現出相對較弱的一面。

③希望解決貨運業實際問題。從事冷鍊運輸的司機李大龍有過使用12345投訴熱線解決問題的經曆。去年在濰坊境内，路政綜合執法人員設卡查超限，未出示有效證件就利用社會人員粗暴将車輛開走，并表示要進行罰款。他對此感到非常不滿，于是拔打當地12345熱線舉報執法不規範，反映執法人員涉嫌亂收費。

很快，熱線轉給了當地110，民警到場協助解決了此事，李師傅的正當訴求也得到了支持，最終免于處罰。對此，他認為，如果12328也能夠有效地解決司機們的實際問題，相信很快就會被貨車司機們熟知。看來，熱線電話解決貨運司機的實際問題是最主要的。

采訪中，不少司機都表示出對12328信心不足。司機馮師傅說，從過往當地相關部門辦事經曆來看，如果司機反饋投訴類問題，處理過程會涉及到太多的部門，經過不少流程，恐不能及時處理問題。同時，即便司機遇到執法問題或“三亂”情況投訴執法人員，也能得到較好處理，誰又能保證這些舉報者和投訴者不會受到不法份子的打擊報複，他們的權益怎樣得到保障？

小小熱線怎樣發揮大作用？

衆所周知，目前公路“三亂”等問題在不少地方仍然存在，身處一線的貨運司機，對治超檢查、辦理相關手續等方面存在的一系列問題一直吐槽不斷。

所以，12328作為交通運輸服務的一号通熱線，應是貨運企業、司機表達意見和建議的傳聲筒。為此，行業人士希望此便民服務熱線，能更多地關注貨運業人士、司機目前遇到的一些實際困難，切實傾聽意見和建議，予以解決實際問題，發揮熱線溝通、疏導、暢聽民意的作用。

地方的12328熱線工作人員

首先，關注貨運司機的聲音。貨運司機在物流業發展迅速的今天，面對生存和競争壓力，需要在出行服務過程人身安全等方面的合法權益得到更有效的保障。

作為服務熱線，當貨運司機遭遇交通服務不公平待遇，包括遇到執法人員刁難，被粗暴檢查、亂收費等情況時，應及時給予協調處理，保護貨運人、财産不受不法侵害，并嚴厲打擊貪腐、斂财等不良現象。

第二，增加多種進言渠道。12328不隻是一個電話熱線，還是重要的服務監督平台，其理應吸取相關服務平台的作法，打通網站、手機APP等端口，讓服務多向延伸，更多、更及時地解決實際問題。

第三，真正解決實際問題。數據顯示，從前三季度12328運行情況看，電話業務量明顯增長，投訴舉報、信息咨詢、意見建議類業務分别為126.01萬件、1950.28萬件和29.85萬件，分别占業務總量的5.98%、92.60%和1.42%。

這些反饋得到處理了嗎，人們是否滿意？

據介紹，前三季度，全國12328電話接通平均等待時長約為49秒（含導航語音提示時間），信息咨詢類即時答複率為98.51%，限時辦結率為87.49%（投訴舉報類業務辦結率為95.14%），回訪滿意率為95.05%。12328總體滿意度較高。

那麼，接下來，《辦法》對于改進和提升服務質量将起到更好的推動作用。

第四，大力宣傳，落地實施。許多司機不了解12328的一個最主要原因是還不知道有這樣一個号碼。所以，交通運輸部門要加強宣傳，更重要的是将服務工作執行到位，傳遞出良好的服務口碑。

第五，保護舉報人利益和隐私。不少司機和貨運人士對此項服務多有疑慮或者并不看好的原因是對行業内部解決投訴等問題抱有不信任的心理，這與長期以來業内暴露的一系列監管不到位等亂象有關。因此，12328需要在保護舉報人隐私，防止信息洩露等方面建立良好的機制，為行業發展創造通暢的信息反饋渠道。

相信在行業人士的共同努力下，12328一定能成為交通運輸領域特别是貨運行業群策群力，促進行業發展的得力助手。12328也定能成為廣大貨運人特别是貨運司機身邊貼心的吉祥數字。

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